齊魯晚報·齊魯壹點 閆麗君 實習生 曹宇涵 通訊員 于亮 王輝 孫俊杰

近日，煙臺高新區出臺《普通住宅物業服務質量評價辦法（試行）》（以下簡稱《評價辦法》），通過“三評五聯”閉環式評價機制賦予業主更大話語權，給轄區物業服務企業戴上了“緊箍咒”，也讓政府監管更有的放矢。那么，新政落地伊始，各方反響如何？近日，齊魯晚報·齊魯壹點跟隨煙臺高新區組織的媒體行深入轄區各社區、物業服務企業聆聽新政落地后的聲音。

物業有動力

多個小區整治見行動

媒體行首站來到金象泰·十里洋房小區。一進物業服務中心大門，墻上就是一排公示欄，物業每個工作人員的電話都一目了然，投訴渠道分門別類顯示。而在檔案柜里，陳列著四大類130多項檔案。“這些是我們剛根據新辦法整理出來的，業主可隨時取閱，方便了解我們都干了什么。”金象泰物業服務企業十里洋房項目經理曲英寧介紹說。在院內，物業人員有的修理樹盤、清理邊溝，有的清掃地下車庫，還有的在集中清洗地墊……“業主家門口的地墊，我們是一月一小清掃，一年兩大清洗。”曲英寧說。

金象泰·十里洋房物業工作人員正在介紹公示欄。

同樣忙碌的場景，還發生在輝盛嵐灣小區等多個小區。在輝盛嵐灣小區，工作人員或翻耕園區裸土，或清掃單元樓大堂；益文佳苑物業則逐戶下達樓梯亂堆亂放整改通知；瀾怡園物業則排查電梯、消防等設施隱患。一天走訪多個小區發現，大部分物業忙而有序，小區普遍環境優美、花香四溢。

這得益于《評價辦法》的發布。該《評價辦法》通過對物業基礎服務、業主體驗、能動履職進行三維動態評價，有機關聯掛鉤其整改、監管、調級、降費、退出等五項措施，探索物業管理“三評五聯閉環工作法”，將居民測評、社區巡查、部門督查相結合，推動物業服務規范化、精細化，為構建和諧社區提供了制度保障。《評價辦法》規定，連續兩次被降低等級的物業，將由業主大會重新選聘新物業。

輝盛嵐灣物業人員正在美化雨水箅子。

“這個《評價辦法》對我們來說既是壓力，也是動力。”中海物業煙臺分公司負責人劉笑笑說，“下步，我們將按照整改方案列出的問題清單、目標清單、措施清單，逐一對照，加大人財物投入，進行改進管理，著力提升自身服務質量。”

益文佳苑樓梯亂堆亂放存量問題已解決70%；輝盛嵐灣則每日為園區多做一件事，現已美化園區井蓋及步踏石30余處；瀾怡園也更換了道閘設備、優化了車輛管理系統……

業主有權利

提升考評物業“話語權”

“你看現在小區周圍環境干凈衛生了，有事打電話，物業還能立即響應，特別好。”輝盛嵐灣業主孫德榮為新規實施后的變化點贊。

“站我家樓上，就能看見物業人員在修剪綠化帶，下樓了碰上物業的人，他們還熱情地跟你打招呼，可好了！”家住益文佳苑小區的劉永玲高興地說。更讓劉永玲感到喜悅的是，《評價辦法》賦予了業主更多權利。“我們現在手里有權了，知道物業干了什么，還能考評物業，可厲害了。”劉永玲笑言。

益文佳苑物業工作人員正在開展消防演習。

據悉，《評價辦法》立足“質價相符”原則，以業主滿意度為標尺，推動服務與收費掛鉤。煙臺高新區住建局物業科科長孟慶松介紹，《評價辦法》突出三大創新，一是評價內容多維覆蓋，50%權重考核標準化執行情況，20%依據群眾投訴及曝光數據，20%來自業主滿意度問卷，剩余10%由職能部門專項監督評分。二是動態等級劃分，服務質量從低到高分為一至六級，評價結果直接聯動收費標準：得分≥90分的企業可減少監管頻次，優先享受政策扶持；連續兩次低于75分的小區，業主大會可重新選聘物業。三是引入智慧化與否決機制，鼓勵企業建設智慧社區項目，但對消防不達標、電梯未檢測等問題實行“一票否決”，強化安全底線。

確實如劉永玲所言，《評價辦法》賦予了業主更多話語權，除了滿意度問卷，還有投訴與曝光，兩者相加分值占比達40%。除此以外，服務等級動態調整機制也讓業主大會可以直接選聘或留用合格的物業。“相比以前的辦法，業主話語權確實提高了不少。”孟慶松坦言。

《評價辦法》發布后，各社區紛紛通過組織黨員集體學習、物業群發消息、社區公告等方式宣傳這一新政，最大限度讓業主知曉政策、參與到物業服務考評中來。

“我是從業主群了解到的，但是我們物業不管有沒有新政策，一直服務得很好，我甚至覺得比一些高檔小區服務得還好。”在十里洋房小區，業主趙傳毅打開了話匣子，“從年后到現在，我叫了兩次120進小區，都是物業派人把我從家里抬到救護車上的，過后物業經理還主動打電話噓寒問暖，就連平日里的快遞和生活垃圾，物業人員都幫捎帶著。”這些都讓趙傳毅很感動。

部門有助力

多部門協同治理更有的放矢

翻看《評價辦法》，除對物業服務企業的各項工作有了詳細的規范外，在備注一欄，還新增設了職能部門參與情況。像房屋管理、雨污排水等由城管部門參與，電梯問題由市場監督管理部門參與，紅心物業由組織部門參與等等。

“這個辦法形成了閉環，讓我們物業也有了依靠，就像吃了顆定心丸，激活了物業服務新動能，也讓服務有了后盾支撐力量。”曲英寧笑言。

而海瀾社區黨總支書記王一棪也表示，《評價辦法》對部門工作也是一種助力，下去檢查可以有的放矢，即使遇到問題，也能點對點找到責任人，條對條找到依據，高效解決問題。

像海瀾社區就通過“隨手拍”隨時反饋問題，要求物業30分鐘內簽收工單，2小時內整改；濱河社區則通過“周督導、月反饋”機制，對整改不力的物業進行約談。此外，社區還創新推出“居民點單—社區派單—物業接單”模式，高效解決居民需求。

瀾怡園物業人員正在清潔電梯。

對此，山東工商學院法學院副教授李升元表示，該《評價辦法》整合了住建、公安、市場監管等多部門力量，構建“政府監管+市場調節+業主監督”的協同治理體系，實現物業服務的透明化與長效化。

“唯有凝聚業主、物業服務企業、政府三方合力，才能讓物業服務真正成為居民幸福生活的堅實護航者。”李升元認為，這一政策不僅為煙臺高新區基層治理提供了新路徑，也為全國物業改革貢獻了可復制的“高新樣本”。

他說，《評價辦法》的出臺標志著高新區物業管理從粗放向精細轉型。一方面，通過分級評價引導企業良性競爭，推動智慧物業等創新服務；另一方面，以數據共享破解“多頭監管”難題，提升執法效率。未來需重點優化評價標準，結合實踐反饋動態調整細則；搭建數字化平臺實時公示信息，加強公眾監督；同時加強中小物業服務企業培訓，推廣智能管理工具，并深化街道、業委會、物業服務企業三方協同，推動基層治理從“政府主導”轉向“社會共治”。

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