3月19日，畢業(yè)不久的司先生初入西安職場，開啟了租房生活。首次租房的他，網(wǎng)購了一臺洗衣機。本想著可以快速投入使用，可安裝難題接踵而至，無奈之下，司先生聯(lián)系了貝殼省心租的維修師傅。師傅迅速響應(yīng)，接單后即刻出發(fā)，第一時間趕到現(xiàn)場。經(jīng)檢查，師傅發(fā)現(xiàn)手頭缺少專業(yè)安裝工具，無法直接安裝。但他沒有選擇離開，而是主動提議對洗衣機開展安裝前的調(diào)試檢查。沒想到，剛進行調(diào)試，洗衣機排水口就在3月19日當(dāng)天突然污水反涌。師傅立即聯(lián)系貝殼省心租資管經(jīng)理古知鋼。得知消息后，古經(jīng)理迅速協(xié)調(diào)，帶著通下水師傅趕到現(xiàn)場。為避免給司先生造成困擾，他們讓司先生到一旁休息，自己則迅速開展清理疏通工作。憑借團隊間的高效協(xié)作與豐富經(jīng)驗，短短30分鐘，積水被徹底清理，下水管道也順利疏通。

疏通完成后，維修師傅為確保萬無一失，對洗衣機進行反復(fù)調(diào)試，多次測試排水功能。與此同時，管家認(rèn)真拍攝現(xiàn)場照片，及時向業(yè)主反饋詳細(xì)情況，還貼心地教司先生使用電器、水電氣充值方法等實用生活技能。第二天，貝殼省心租主動安排保潔人員上門，對房屋進行全面打掃。

貝殼省心租始終以用戶價值為核心，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)劃分服務(wù)職能，把“省心”承諾融入每一處服務(wù)細(xì)節(jié)。貝殼省心租發(fā)起 “效率革命”，重新定義服務(wù)本質(zhì)。它不再是傳統(tǒng)意義上簡單的中間商，而是憑借系統(tǒng)性服務(wù)能力，推動行業(yè)效率提升。只有將規(guī)模化與精細(xì)化有機融合，秉持長期主義持續(xù)打磨中臺能力，才能讓服務(wù)回歸本質(zhì)，助力行業(yè)邁向良性循環(huán)。

從粗放經(jīng)營到精細(xì)化管理

過去，鏈家倡導(dǎo)ACN模式，對服務(wù)鏈條進行全流程的拆解、細(xì)化、估值、定價，理順了經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)品牌、門店之間的橫向關(guān)系，從而使中介行業(yè)更專業(yè)、更透明，提升行業(yè)效率，優(yōu)化客戶體驗。如今，貝殼惠居又在ACN模式上進行自我迭代，推出“六芒星”角色分工。

一個經(jīng)紀(jì)人既要收房、帶看、簽合同，又要處理維修、糾紛、續(xù)租，最終導(dǎo)致服務(wù)碎片化、體驗隨機化。貝殼省心租的解法，是對服務(wù)鏈路的“外科手術(shù)式拆解”。貝殼惠居按照服務(wù)環(huán)節(jié)，將租賃分成：收房、去化、業(yè)主線上維護、線下租務(wù)、租客/業(yè)主線上服務(wù)、維修/保潔等，對應(yīng)安排了6個服務(wù)角色，分別是：資管經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人/客戶經(jīng)理、云管家、租務(wù)管家、服務(wù)管家、供應(yīng)鏈服務(wù)者，稱之為“六芒星”。六芒星角色分工的體系下，服務(wù)者各司其職，全面提高全鏈條作業(yè)效率和專業(yè)能力，通過各角色間的深耕與合作，帶來業(yè)務(wù)效率的提升：2024年末，全年資管人均在管房源109套，年人均新收98套，同?提升29%，實現(xiàn)新收房源規(guī)模的快速增?；在房源去化端，2024年第四季度的二次出房天數(shù)從年初的接近15天縮短到Q4平均的12天以內(nèi)；更好的服務(wù)帶來了更高的租客續(xù)租率，2024年租客續(xù)約率提升至54.4%，同比提升了2個百分點，節(jié)省了再次招租出房的渠道成本。精細(xì)化分工的背后是對服務(wù)者的深度運營和重投入，縮小服務(wù)者方差，實現(xiàn)從“經(jīng)驗驅(qū)動”到“能力復(fù)制”。2024年，貝殼省心租為資管經(jīng)理、客戶經(jīng)理、租務(wù)管家等6940位一線服務(wù)者提供了專業(yè)力、服務(wù)力等方面的培訓(xùn)，2024年培訓(xùn)場次共計338場。通過系統(tǒng)化培訓(xùn)賦能，助力服務(wù)者專業(yè)能力與業(yè)務(wù)效率全面提升，為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入動力。

轉(zhuǎn)向“向效率要紅利”的貝殼省心租，通過房源、客源、服務(wù)效率與體驗之間的動態(tài)平衡管理，推動房源規(guī)模化、運營精細(xì)化，尋求二者之間的相輔相成，通過精細(xì)化實現(xiàn)規(guī)模化，通過規(guī)模化深耕精細(xì)化，繼而打造一個品質(zhì)、規(guī)模、效率的長期正循環(huán)。

六芒星角色分工的本質(zhì)是通過規(guī)則重構(gòu)與賦能，實現(xiàn)專業(yè)深耕、效率提升。換句話說，分工的價值不在“分”，而在“合”——通過專業(yè)化降低系統(tǒng)熵增，通過協(xié)同化釋放規(guī)模紅利。

數(shù)智化躍遷——科技重構(gòu)“人房服務(wù)”三角

科技，是貝殼省心租重點投入的領(lǐng)域之一。在其體系中，科技并非 “錦上添花”，而是驅(qū)動服務(wù)升級的 “底層操作系統(tǒng)”。

圍繞租賃業(yè)態(tài)的核心角色 “人” 與 “房”，貝殼省心租打造全鏈路數(shù)字化系統(tǒng)，實現(xiàn) “房” 的數(shù)字化，推進 “人” 的服務(wù)閉環(huán)。

針對房源，該系統(tǒng)聚焦全生命周期管理，涵蓋從線索獲取、收出房簽約，到租務(wù)問題響應(yīng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建起高效智能的房屋托管業(yè)務(wù)系統(tǒng)。借助流程高效串聯(lián)、作業(yè)線上化、AI 賦能等，系統(tǒng)連接近 14600 名服務(wù)者（資管經(jīng)理、客戶經(jīng)理、租務(wù)管家、供應(yīng)鏈服務(wù)者），為其提供全流程線上作業(yè)能力，提升效率，推動在管房源量不斷突破。

針對用戶，系統(tǒng)專注租后服務(wù)場景，助力從 “房屋管理” 向 “人居服務(wù)” 數(shù)字化升級。通過企業(yè)微信連接所有租客與業(yè)主，構(gòu)建 7×24 小時在線居住服務(wù)生態(tài)，提供服務(wù)管家服務(wù)，實現(xiàn) 3 分鐘響應(yīng)率達 98.3%，夜間（21:00 - 9:00）服務(wù)占比約 17%，進線量超 18 萬單 / 月，有效解決聯(lián)系不上人、夜間服務(wù)缺失等痛點。

服務(wù)關(guān)鍵在于 “閉環(huán)”，在于踐行對客戶服務(wù)品質(zhì)的承諾。系統(tǒng)依托 AI 能力，形成 “智能問題感知 - 人機協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) - 服務(wù)評價” 全閉環(huán)，推動服務(wù)從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動關(guān)懷，打造以 “人” 為核心的智慧居住體驗。在貝殼省心租看來，這便是科技的使命：用系統(tǒng)解放服務(wù)者，讓服務(wù)回歸本質(zhì)。

從 “人管房” 邁向 “數(shù)智管房”，貝殼省心租打造的行業(yè)首個全鏈路數(shù)字化系統(tǒng)，已歷經(jīng) 71 次版本迭代，連接超 200 萬業(yè)主與租客。貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官彭永東指出，科技賦能行業(yè)價值顯著：“中國房地產(chǎn)行業(yè)加速進入新階段，客戶需求轉(zhuǎn)向降低決策風(fēng)險、追求居住品質(zhì)。我們以科技賦能服務(wù)者，構(gòu)建最優(yōu)決策能力，推動行業(yè)服務(wù)效率提升”。

服務(wù)信仰——笨功夫里的長期主義

在全國范圍租后維修環(huán)節(jié)，貝殼省心租每年墊付超 4800 萬元賠付儲備金，成功化解維修扯皮難題。除此之外，還針對不同區(qū)域情況展開特色化專項租后服務(wù)，如貝殼省心租在北京、天津、濟南等北方城市，已連續(xù)兩年開展 “暖冬行動”，臨近供暖季排查出供暖隱患100%維修。同時，建立起行業(yè)首個租賃服務(wù)輿情指數(shù)，公開投訴率、續(xù)租率等 12 項關(guān)鍵指標(biāo)，有力推動服務(wù)透明化。這些看似 “不經(jīng)濟” 的投入，收獲了顯著成效，租客續(xù)約率達到 54.4%，糾紛率下降 40% 。由此可見，信任已成為貝殼省心租最堅實的競爭壁壘。

貝殼省心租的實踐，正重塑行業(yè)價值體系： 對于業(yè)主，貝殼省心租從單純的 “交易撮合者” 轉(zhuǎn)型為 “資產(chǎn)管理者”。

面向租客，實現(xiàn)從 “一次性交易” 到 “全周期服務(wù)” 的轉(zhuǎn)變。300 萬次維修響應(yīng)以及 7×24 小時管家服務(wù)，重新詮釋了租賃中的安全感。 就行業(yè)而言，通過六芒星分工模式、數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)以及輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動行業(yè)人效提升 30%，證明租賃行業(yè)并非注定低效。

2024 年，貝殼非房產(chǎn)交易服務(wù)收入占比提升至 33.8%，這宣告著一個新時代的開啟：當(dāng)科技與分工緊密融合，當(dāng)服務(wù)理念超越短期利益博弈，居住產(chǎn)業(yè)必將從 “流量競爭” 邁向 “價值共生”。

結(jié)語：慢生意的快邏輯

從鏈家“真房源”革命，到惠居的“六芒星”分工，這家企業(yè)始終在驗證一個公式：（科技系統(tǒng)×精細(xì)化分工）^服務(wù)信仰=可持續(xù)效率革命

當(dāng)貝殼管家們在系統(tǒng)中高效協(xié)同，當(dāng)AI預(yù)判讓空置率下降5%，當(dāng)租客深夜報修3分鐘得到響應(yīng)——貝殼省心租書寫的不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是一場關(guān)于居住尊嚴(yán)的實踐：真正的效率，從來不是犧牲服務(wù)換速度，而是用系統(tǒng)解放人，讓人回歸服務(wù)的本質(zhì)。

時間終將證明，那些愿意為“笨功夫”付費的企業(yè)，才是行業(yè)最后的贏家。