企業經營花樣再多，愿景再宏大，也不能離開“消費者權益至上”這個第一性原理。

▲某新茶飲新品因冰塊過量問題遭消費者在社交媒體吐槽。圖/網絡截圖

文 | 余本魯

近日，據九派新聞報道，某新茶飲新品因冰塊過量問題遭消費者在社交媒體吐槽。多名網友實測發現，標價23元/杯的奶茶，冰塊占比高達30%以上，即便選擇“少少冰”，杯內仍被塞入大量冰塊，融化后飲品量不足杯體三分之二，被調侃“三分之一的錢買了空氣和冰”。

“明明是賣冰的，還送了杯奶茶”，飲品過量加冰已不是新現象。早在2023年8月，中國消費者協會與中國商業企業管理協會就曾聯合發文，倡議飲品加冰需以尊重消費者合法權益為前提。然而，由于倡議不具有強制性，且飲品加冰也著實難有一個統一操作標準，所以，僅靠商家自覺很難解決問題，治理這一痼疾依然離不開外力監督。

從消費者的角度看，花了錢自然希望得到與之匹配的產品和服務。當一杯奶茶中冰塊占比過高時，消費者難免會產生被欺騙的感覺，這實質上是對消費者自主選擇權與公平交易權的漠視。

在接受采訪時，涉事品牌旗下有門店回應稱，“嚴格遵循標準操作規范”。但如果所謂的標準，就是讓大量冰塊占據奶茶杯的空間，這樣的標準是否合理？又是否真正從消費者的需求出發？

近年來，隨著新茶飲市場烈火烹油般地擴張，各類品牌層出不窮，競爭愈發激烈。一些商家為了降低成本、提高利潤，不惜在產品質量上做手腳。冰加得多了，其他材料自然就少了。這里面的成本控制意圖一目了然。

但這種做法，無疑是短視的。長期來看，損害的不僅是消費者的利益，更是整個茶飲行業的健康成長。消費者在遭遇類似問題后，可能會對整個茶飲行業產生信任危機，從而影響行業的整體銷量和發展前景。

客觀來講，商業的邏輯是多面且復雜的，企業在不同階段、不同市場、面對不同消費者，都會選擇于自身最有利的經營方式。但商業世界總歸有一個底層邏輯，那就是在追求創新和利潤的同時，不能忽視消費者的權益。企業經營花樣再多，愿景再宏大，也不能離開“消費者權益至上”這個第一性原理。

于這樣的認知之下，相關企業就不能把消費者的吐槽與媒體的監督，當作“撓癢癢”“耳旁風”，而應該真正重視起來，傾聽消費者的聲音，認真對待媒體的監督，并及時采取有效的措施加以改進。

比如，可以重新評估產品的冰量標準，根據消費者的反饋進行調整；加強對店員的培訓，確保消費者的需求能夠得到準確地滿足；建立更加完善的投訴處理機制，讓消費者在遇到問題時能夠得到及時、有效的解決。

新茶飲是一個千億規模的賽道，紅利尚未見頂，市場仍待開發。正如廣告大師大衛·奧格威所言，“消費者不是別人，他是你的妻兒?！毕M者從來不是傻子，商家只有真拿出貨真價實的產品，他們才會心甘情愿去買單。

撰稿 / 余本魯（媒體人）

編輯 / 遲道華

校對 / 李立軍

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