「前言」

為改善就醫感受，提升患者體驗，區衛生健康委在優化醫療機構服務流程的行動方案中首次提出“全員導診”理念。

2025年，系統多家公立醫療機構依托醫德醫風深化工作，通過加強人員培訓，創新工作機制，逐步推廣包括第三方工作人員在內的“全員導診”工作，打通溝通服務“死角”，努力讓進入醫療機構的每一位有困難、有疑問的來訪者都能得到及時、有效的幫助。

“門診大廳+科室責任區”

的多元化導診

李橋鎮衛生院打破崗位界限、整合資源，組織全院職工培訓科室分布、就診流程、設備使用、溝通技巧，推行“門診大廳+科室責任區”導診模式。行政、后勤、醫護、保安等全體職工參與路線指引、協助掛號、分診建議等導診服務，構建全流程、多維度的服務網絡。

大廳導診：在門診大廳每日安排2名經過系統培訓的專業導醫人員，主動上前為患者解答關于掛號、就診流程、科室位置等問題。分流引導患者至科室或檢查區域；幫助患者使用自助掛號機或人工窗口掛號；為老年患者和不熟悉流程的患者提供一對一指導。

科室責任區導診：明確各科室責任區，每日保證1人在責任區導診。責任區導診人員負責引導患者到相應診室，找到醫生；維持候診區秩序，解答患者在候診中的疑問，安撫情緒；協助醫生完成引導檢查、取藥等輔助工作；為患者提供診后注意事項和建議，如后續治療、復查事宜的提示告知。導診人員在科室責任區內巡視，及時發現并解決患者的問題，確保患者遇到問題時能夠得到及時關注和幫助。

“前移+流動”的

全員導診服務模式

李遂鎮衛生院和板橋衛生院以“前移+流動”方式推動導診服務。

李遂衛生院對包括行政后勤人員、勞務派遣人員（保安、保潔）在內的全體工作人員開展導診業務、服務禮儀培訓，3月3日—12月31日，全院職工按科室分為22組，每組執行為期九天的導診工作任務，在門診大廳等公共區域為候診、就診患者及家屬提供掛號、就診、檢查、取藥等導診工作，全員提升接待、分診、宣教、應急處置工作服務水平，通過沉浸式體驗，規范服務言行，積累服務經驗，為實現“全員導診”奠定基礎。

個性化輔導+信息公示

+科室負責人托底

南彩鎮衛生院針對不同人群，制定多樣化信息輔導資料。在醫院關鍵區域，如門診大廳、各科室門前設置多場景信息提示牌，公示科室分布、就診流程、專家出診等重要信息。同時結合黨員志愿服務崗，解決患者關心的各種問題。在各科室及服務區域公示科室負責人電話，志愿者和導診工作人員遇到難題時，隨時聯系科室負責人獲取幫助。

醫院組織不同崗位和科室的導診工作培訓，內容涵蓋醫院整體布局、各科室診療范圍、常見疾病就診流程、患者溝通技巧，修訂完善《十說十不說》。醫院醫德醫風工作小組模擬體驗服務細節，從進入醫院，到掛號、候診、就診、檢查、取藥等各個環節，發現并解決患者在就醫過程中可能遇到的問題。

圖文來源：順義衛健委

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編輯：順義在線小編魚兒

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