中生代大白

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在汽車的世界里，當(dāng)我們拋開 0-100 的加速激情，暫別轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)度帶來的操控快感，有一道更為關(guān)鍵的必考題橫亙在眼前——售后服務(wù)。今天，咱們就來探一探小米 SU7 在這道題上究竟能交出怎樣的答卷。

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一、上海車主的維修“囧途”

前幾日，一位來自上海的忠實(shí)讀者向我大吐苦水，微信里滿是無奈：“老師啊，我那 SU7 倒霉催的，前保險(xiǎn)杠被蹭了一下，就想去修修。您猜怎么著？松江區(qū)的服務(wù)中心維修排期都排到半個(gè)月之后了，寶山區(qū)這邊最早也得等到 4 月 11 號(hào)，這可咋整啊，太心塞了！”本想著買輛車享受便捷出行，沒成想維修之路如此坎坷，這也讓我們不禁對小米 SU7 的售后保障畫上一個(gè)大大的問號(hào)。

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二、交付與售后的失衡天平

小米 SU7 自上市一周年以來，那交付量可謂是一路狂飆，已然突破 18 萬輛，并且雄心勃勃地計(jì)劃今年交付 35 萬臺(tái)，這般迅猛的勢頭，真有把友商甩在身后的架勢。然而，鏡頭一轉(zhuǎn)，看向售后服務(wù)這邊，情況卻令人大跌眼鏡。全國范圍內(nèi)僅僅只有 33 家售后服務(wù)中心，簡單算一筆賬，平均下來每 5400 多輛車才能攤上一個(gè)售后點(diǎn)，這資源配比，實(shí)在是太過懸殊。

湖北的一位車主更是現(xiàn)身說法，他那車尾燈出了故障，向小米客服求助后卻被告知，全省僅有武漢一地能提供維修服務(wù)，這一來一回，路程長達(dá) 700 多公里，耗費(fèi)的時(shí)間成本整整兩天。雖說客服還算“貼心”，表示可以贈(zèng)送一次拖車服務(wù)把車?yán)轿錆h，可車修好了，取車還得車主親自再跑一趟。車主委屈巴巴：“我花了 20 多萬買輛車，咋還得自己兼任售后運(yùn)輸隊(duì)呢？”再看上海，作為一線城市，居然僅僅配置了 2 家售后服務(wù)中心，以至于有車主被逼無奈，半夜 12 點(diǎn)蹲點(diǎn)搶號(hào)，結(jié)果還愣是沒搶到，只能在論壇上大倒苦水：“這比掛三甲醫(yī)院的專家號(hào)還難吶！”

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三、魔幻的用戶滿意度調(diào)查

令人倍感諷刺的是，當(dāng)我們翻開 SU7 的用戶滿意度報(bào)告時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)總體得分竟然高達(dá) 9.05 分，就連售后服務(wù)這一項(xiàng)都有著 8.8 分的亮眼成績，滿意率更是達(dá)到了 86.66%。這數(shù)據(jù)乍一看，似乎小米 SU7 的售后表現(xiàn)堪稱完美，可實(shí)際情況卻又如此矛盾，讓人直呼“魔幻”。仔細(xì)剖析一番，背后或許藏著三種緣由：其一，新車剛上路沒多久，大部分車主還沒機(jī)會(huì)碰到需要維修的棘手狀況；其二，不少車主被小米強(qiáng)大的品牌光環(huán)籠罩，以至于在評(píng)判售后時(shí)不自覺地帶上了“濾鏡”；其三，那些正被售后問題折磨得苦不堪言的車主們，根本抽不出時(shí)間來參與調(diào)查，畢竟他們不是正在顛簸于漫長的維修往返路上，就是在售后中心苦苦排隊(duì)等候。

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四、看似美好的售后包裝

小米在售后服務(wù)上的宣傳包裝確實(shí)下了一番功夫，整車給出 5 年/10 萬公里質(zhì)保承諾，關(guān)鍵零部件更是延長至 8 年/16 萬公里，還打出 7×24 小時(shí)全天候服務(wù)、無憂服務(wù)包等一系列誘人旗號(hào)，單從紙面數(shù)據(jù)來看，完全能與豪華品牌掰掰手腕。可現(xiàn)實(shí)就像一記響亮的耳光，服務(wù)承諾再好，要是沒地兒給車主修車，那一切都只是空中樓閣。

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五、授權(quán)店的“未解之謎”

好在小米官方也并非后知后覺，已然意識(shí)到售后問題的嚴(yán)重性，開始大張旗鼓地招募授權(quán)售后服務(wù)合作伙伴。不過，這里面卻暗藏玄機(jī)，其中一項(xiàng)關(guān)鍵要求引人注目——“擁有主流新能源品牌授權(quán)服務(wù)中心/授權(quán)鈑噴中心經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先”。這就引出一連串問題：那些有經(jīng)驗(yàn)的廠家，好端端的干嘛要放棄自家品牌，轉(zhuǎn)而投身小米麾下呢？人家圖什么跟你綁在一塊兒？再者說了，車主們心里也犯嘀咕，要是車子送去非官方渠道維修，萬一影響質(zhì)保政策可咋整？

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六、破局之路在何方？

說到底，并非小米不懂得如何做售后，實(shí)在是發(fā)展速度沒跟上趟兒。雷軍的銷售能力有目共睹，車賣得那叫一個(gè)風(fēng)生水起，可售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)卻如同蝸牛爬行，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于交付節(jié)奏。

對于那些潛在購車者而言，我這兒有個(gè)中肯的建議：要是不著急用車，不妨再觀望個(gè)半年到一年，等小米把售后網(wǎng)絡(luò)逐步鋪開之后，再做定奪。畢竟，雷軍一直倡導(dǎo)的“感動(dòng)人心，價(jià)格厚道”，最終還是得靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)來落地兌現(xiàn)。小米汽車若真想在汽車江湖中站穩(wěn)腳跟，成為汽車界的“米家”，那在售后服務(wù)這道坎上，非得下一番苦功夫不可。常言說得好，車好不好開，得開上三年才知曉。小米 SU7 究竟夠不夠格成為消費(fèi)者的心儀座駕，咱們且耐著性子，拭目以待吧。

最后，忍不住問問大家，你們在購車、用車過程中，遇到過哪些售后難題呢？歡迎在評(píng)論區(qū)分享分享，讓大伙都避避雷。

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