日前，肇慶市推出《“12345 有事找政府”民意滿意辦改革實施方案》（以下簡稱《方案》），全力打造高效暢通的訴求反映渠道，助力構(gòu)建“民有所呼、我有所應(yīng)”的社會綜合治理共建共治共享新格局。

肇慶市12345熱線平臺。通訊員 李喜燕 攝

一直以來，肇慶市委、市政府高度重視民意滿意辦改革。《方案》的推出，旨在整合民意訴求渠道、建立健全辦理責(zé)任體系、完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和工作機(jī)制等，實現(xiàn)快速精準(zhǔn)派單、職能部門協(xié)同配合，最終把肇慶市12345熱線平臺打造成民意訴求高效解決、群眾滿意度大幅提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺。平臺將打破以往民意反饋處理過程中的壁壘，讓群眾的聲音能夠迅速傳達(dá)到有關(guān)部門，及時有效處理問題，有力實現(xiàn)12345熱線從單純的“回復(fù)好”到真正“辦得好”的蛻變，真正做到“事事有回應(yīng)、件件有著落”。

一個平臺：全域整合

構(gòu)建訴求響應(yīng)“一張網(wǎng)”

曾經(jīng)，肇慶企業(yè)、群眾訴求反映渠道分散，辦理流程和時效要求各不相同，訴求辦理責(zé)任清單不夠清晰，信息化支撐也不足，市民反映訴求常常遭遇找不到合適渠道、不清楚具體規(guī)則、等待時間不確定等困擾。

民意滿意辦改革實施后，肇慶把全市各個訴求渠道整合至12345熱線平臺，實現(xiàn)快速響應(yīng)和高效處理。各縣（市、區(qū)）、各部門、各單位在一個平臺上辦理民意訴求業(yè)務(wù)，部門、層級、區(qū)域之間的壁壘被打破，每一個訴求都將在這里被“跟蹤到底”，過去的碎片化服務(wù)也真正向整體政府服務(wù)轉(zhuǎn)變。

智能化升級后，12345熱線平臺采用“自動分撥為主、人工分撥為輔”的方式，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥，全流程可視、全過程追蹤、全周期閉環(huán)管理，民意訴求評價體系和不滿意訴求退回重辦機(jī)制也得到了進(jìn)一步完善。

如今，企業(yè)、群眾想向政府反映問題，只需打開“肇慶發(fā)布”“肇慶政務(wù)服務(wù)”等微信公眾號，找到“12345”欄目，輕輕一點，即可進(jìn)入12345熱線平臺，無論是生活中的疑點、難點，還是身邊的各類瑣事，都能通過電話、文字、圖片等方式輕松反映。

一張清單：權(quán)責(zé)重構(gòu)

打造民生服務(wù)“責(zé)任鏈”

海量繁雜的訴求信息統(tǒng)一收集后，12345熱線平臺要如何快速分撥辦理？這時便需要一張精準(zhǔn)的“導(dǎo)航圖”。

《方案》明確，編制《民意訴求事項目錄》和《民意訴求職責(zé)清單》是我市實施民意滿意辦改革中的重要基礎(chǔ)性工作。這兩份關(guān)系到訴求解決核心邏輯的清單，正是指引信息快速分撥辦理的“導(dǎo)航圖”，將讓城市管理如同繡花般精細(xì)。

以噪音問題為例，清單中，噪音問題被細(xì)分為18個事項，建筑施工噪音歸生態(tài)環(huán)境部門管，公園噪音由城管負(fù)責(zé)，學(xué)校噪音找教育部門，道路噪音屬交通部門處理……清單不斷細(xì)化工單內(nèi)容，將其分類至最小顆粒度，厘清職責(zé)邊界，逐一明確責(zé)任單位，實現(xiàn)了信息快速分撥，有效提升解決問題的效率。

“這張清單并非一成不變，里面的事項會根據(jù)新變化、新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)發(fā)展需要，及時研究、動態(tài)調(diào)整。”12345熱線平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為防止分撥處理過程中部門“推拖繞躲”，平臺嚴(yán)格落實“首派負(fù)責(zé)、縣級兜底”。針對各部門職責(zé)爭議問題，平臺定期召開聯(lián)席會議研討解決，進(jìn)一步提升問題處理的效率和效果。

一種態(tài)度：未訴先辦

打造便民服務(wù)“高速路”

《方案》的推出，將驅(qū)動肇慶加快市域社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，助力肇慶探索符合本地特點和市域治理規(guī)律的新路子。每一個民意訴求辦理的過程，都會變成推動“未訴先辦”的契機(jī)。

記者了解到，《方案》提出，要通過對民意訴求事項的編制，以及對推諉扯皮和監(jiān)管空白事項的梳理，深入挖掘訴求背后的深層次問題。我市將利用“解剖麻雀”式的訴求數(shù)據(jù)智能化分析，精準(zhǔn)找到民意訴求問題的真正“病灶”，及時掌握民生痛點和事件苗頭，捕捉“弱信號”中的“強(qiáng)信息”，及早發(fā)現(xiàn)處置“強(qiáng)風(fēng)險”，在高效辦成一件事的基礎(chǔ)上，主動從“辦好一件事”邁向“辦好一類事”，讓問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先、未訴先辦。

人民群眾滿不滿意，是肇慶實施民意滿意辦改革的根本標(biāo)準(zhǔn)。肇慶市12345熱線平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《方案》，平臺還將依托DeepSeek大模型，繼續(xù)開展技術(shù)升級，持續(xù)優(yōu)化流程、提升服務(wù)質(zhì)量，成為市民解決民生問題的重要途徑。未來，平臺還將通過對民意數(shù)據(jù)的深度挖掘和精準(zhǔn)分析，準(zhǔn)確把握社會動態(tài)和群眾意愿，為群眾排憂解難，為政府決策提供有力支撐，為城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻(xiàn)力量。

來源：肇慶市融媒體中心 記者 蘇燕君 通訊員 趙琳