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近年來，消費糾紛日益多樣化，從網購陷阱到預付卡跑路，從產品質量到人格權侵害，如何避免“踩坑”？近日，泉州中院民二庭副庭長張興裕法官做客泉州廣播電視臺904交通廣播《平安24小時》專欄演播廳，通過廣播直播與網絡直播相結合的形式，與聽眾一起共話消費者權益保護的熱點與疑難問題。

我們從節目中整理了消費者

關心的、常見的消費者權益保護

問題，助你消費無憂、理性維權。

讓我們看看有哪些問題吧~

提問

目前消費糾紛日益增多，比如網購遇到假貨，商家扯皮、健身房跑路追款無門，甚至有人因美容導致毀容……面對這些新老問題，消費者該如何見招拆招？

回答

這些問題正是當下消費維權的熱點和難點。目前消費糾紛呈現三大趨勢：一是?網絡消費糾紛持續增長，焦點集中于食品安全、虛假宣傳、售后服務等問題；二是?預付式消費糾紛數量增多?，預付卡、教育培訓、醫療美容等領域的預付式消費糾紛增多?；三是?發展性消費糾紛增多，消費者需求從生存性消費轉向發展性消費。司法實踐中，法院通過支持懲罰性賠償、強化經營者責任等方式，加大對消費者權益的保護力度。

具體分為以下幾種情況

一

合同履行與商家欺詐

提問

王女士在4S店看中一輛車，銷售員口頭承諾“隨時可退訂金”，但交完2萬元后，因家人反對想退款，商家卻不予退訂。這種情況法律如何認定？

回答

這個案例非常典型！關鍵要看雙方約定的“ding金”的ding字，是言字旁加個丁的這個“訂”，還是寶蓋頭的“定”？如果雙方明確約定為“?定金?”，則根據《民法典》第五百八十七條的規定，王女士因個人原因違約，她無權要求返還定金?。如果雙方約定的是“?訂金?”，或者沒有明確訂金的擔保性質，則可視為預付款。從銷售人員已經口頭承諾王女士“隨時可退訂金”來看，這個訂金應該是言字旁的訂，為預付款性質，王女士可以主張退還。

提問

如果王女士只有轉賬記錄，沒有書面合同，還能維權嗎？

回答

可以的，在雙方沒有訂立書面合同的情況下，消費者可以通過聊天記錄、通話錄音等證據證明自己的主張，這里也要提醒一下消費者朋友，在類似于購買車輛這種大額交易中，最好是以書面合同的形式將雙方約定的內容固定下來，以免糾紛發生時，舉證困難。

提問

假如商家承諾“假一賠十”，若真售假了，消費者能拿到十倍賠償嗎？

回答

可以的，這里面涉及法定賠償標準與約定賠償標準的適用關系問題。在法定賠償標準方面。《消費者權益保護法》第五十五條規定，商家存在欺詐行為的，除了退貨退款外，還需賠償消費者購買商品的價款或接受服務的費用的?三倍?，不足500元按500元計算?。如果涉及?食品?，根據《食品安全法》第一百四十八條的規定，消費者可主張?十倍價款賠償。這是法定賠償標準，在雙方沒有特別約定的情況下，就適用這個標準。但是，如果商家承諾高于法定標準的賠償，消費者主張更高的賠償標準時，該主張就會得到法院支持。?《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第十條就規定，平臺內經營者向消費者承諾的賠償標準高于相關法定賠償標準，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持。在上面這個案例中，商家單方作出“假一賠十”的承諾，是具有法律約束力的。法院會判決商家支付十倍賠償金，這不僅是對消費者權益的保護，也是對商家不誠信經營行為的一種懲戒，這也體現了法律對于網絡消費中消費者權益的重視。

提問

如果商家玩文字游戲，比如標注“最終解釋權歸本店所有”，這類聲明有效嗎？

回答

商家單方保留“最終解釋權”的條款屬于排除或限制消費者權利的格式條款，違背了合同雙方權利義務對等原則，屬于不公平、不合理的“霸王條款”。《消費者權益保護法》第二十六條第二款就規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示如果含有前款所列內容，這部分內容是無效。

二

預付式消費的“甜蜜陷阱”

提問

早教機構跑路，家長預存的幾萬元學費打水漂，難道只能認栽？

回答

預付式消費是目前消費維權的熱點問題！在餐飲、健身、理發、美容、培訓等預付式消費中，不時會碰到經營者卷款跑路、收款不退、服務質量縮水等嚴重損害消費者合法權益的行為。就在不久前，最高人民法院發布了《預付式消費民事糾紛案件司法解釋》，其中明確規定，經營者收取預付款后終止營業，惡意逃避退款，構成欺詐的，除了退回預付款外，還應當依法承擔懲罰性賠償責任。如果情節嚴重，涉嫌詐騙犯罪，還應擔承擔刑事責任。家長們如果碰到案例中的這種情況，可以向市場監管管理部門、消費者協會、公安機關舉報，也可以向法院起訴主張權利，請求賠償。

提問

美容院要求丟卡不補、收款不退，這合法嗎？

回答

不合法！根據《最高人民法院預付式消費民事糾紛案件司法解釋》第九條的規定，收款不退、丟卡不補、限制轉卡等“霸王條款”屬于《消費者權益保護法》規定的格式條款，消費者可以請求法院依法認定這些排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任的條款無效。

提問

如果健身房“遷店”、“轉店”，給消費者造成不便，怎么辦？

回答

這種情況在現實生活中也經常出現，比如說遷店，本來消費者辦理健身卡的健身房就在家附近，他隨時可以去，沒想到經營者把健身房搬到了十幾公里外，這樣就不便于消費者享受服務，消費者可以退卡退錢。另外，在美容美發店、教育培訓等領域發生轉店情況時，因有的消費者就認準原經營者提供的服務水平，轉店前未經過消費者的同意，其實是轉移了合同義務，消費者可以要求退卡退錢。

提問

如果說小李辦了一張健身卡，但是現在又不想用了，想轉讓給小陳，健身房不同意轉讓，這合法嗎？

回答

如果雙方沒有特別的約定，健身房是無權限制小李轉讓健身卡的，小李可以自主決定是否轉讓，以及轉讓給誰，健身房無權干涉，但是小李在轉讓的時候應該通知健身房，也就是說，小李應該跟健身房說一聲，他已經將健身卡轉讓給小陳。小陳在接受了小李的健身卡后，還可請求健身房提供健身卡的更名、修改密碼等服務的。

三

產品質量與售后

提問

假設我剛買的新車空調不制冷，4S店拖了三個月不解決，我能直接要求換車嗎？

回答

需要區分情況！《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十七條規定，家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包（修理、更換、退貨）有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準。家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。在家用汽車產品三包有效期內，發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機等核心部件維修超2次，仍不能正常使用的，可退換車，其他一般質量問題需維修超4次才可退換車。同時，如果因產品質量問題修理時間累計超過30日，消費者也可以要求銷售者更換或退貨。在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間超過5日，消費者可以要求銷售者提供備用車輛，或者給予合理的交通費用補償。

提問

當我們網購了一個鐵皮柜，收到貨發現變形了，商家拒絕退貨。關于網購商品質量問題，消費者的權益是如何保障的呢？

回答

對于變形的鐵皮柜，消費者可以要求退貨或者更換、修理。根據《消費者權益保護法》第二十四條的規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者還應當承擔運輸等必要費用。在這個案例中，鐵皮柜變形明顯不符合質量要求，商家拒絕退貨是不合理的。

《消費者權益保護法》第二十五條還賦予網購消費者“七天無理由退貨權”，也就是說，消費者如果是通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但是應該注意的是，有些商品是除外的，比如：定制商品、鮮活易腐品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊等是不適用七天無理由退貨。同時，根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

提問

花大價錢買的進口食品，拆開發現霉變，商家卻說“拆封后不賠”，這合理嗎？

回答

不合理！根據《食品安全法》的規定，只要食品不符合安全標準，無論是否拆封，消費者均可要求賠償損失。霉變食品不符合安全標準，屬于禁止銷售范疇，消費者當然可以主張賠償損失。如果消費者有證據證明商家明知食品霉變還向消費者出售，消費者除要求賠償損失外，還可以要求商家支付價款十倍或者損失三倍的懲罰性賠償金。這體現了法律對于食品安全問題的零容忍態度，通過高額賠償來促使商家重視食品安全，保障消費者的身體健康和生命安全。

四

新型消費：醫美問題

提問

直播間“9.9元熱瑪吉”導致毀容，消費者該如何維權？

回答

首先是取證?，消費者要保留美容前后對比照片、直播間宣傳截圖、支付憑證，并到醫院開具診斷證明，明確損傷與熱瑪吉的因果關系。然后通過12315或12345平臺投訴，還可以向法院提起民事訴訟。消費者可以要求賠償的費用包括醫療費、護理費、誤工費、精神損害賠償金等費用。熱瑪吉屬于醫療美容項目，服務機構需持有《醫療機構執業許可證》，?操作人員需具備《醫師資格證》《執業醫師證》，如果操作人員沒有取得醫師資格，消費者還可以向衛健部門舉報非法行醫行為。?

提問

最近，在最高人民法院與中央廣播電視總臺主辦的“新時代推動法治進程2024年度十大提名案件”中，有提到一起醫美服務合同糾紛案。請您介紹一下好嗎？

回答

這個案件是這樣的，原告小麗(化名)通過被告某醫療美容公司的廣告宣傳了解到，該公司正在開展優惠活動，她花費7萬余元購買了多項醫療美容項目。然而，術后小麗皮膚開始頻繁出現爆痘、紅疹、暗黃等現象，工作與生活受到極大影響。經過與美容公司交涉，沒有得到有效解決。于是，她將該美容公司起訴至法院，要求退一賠三。法院經審理認為，醫療美容涉及人民群眾身體健康和生命安全，經營者在履行合同過程中虛構事實、隱瞞真相，侵犯了消費者的知情權，造成了健康隱患，依照相關法律規定，法院支持了小麗退一賠三的訴訟請求。該案通過支持“退一賠三”訴求，強化了保障消費者權益的力度，明確了經營者虛假宣傳和瑕疵履約的法律責任，這個判決不僅解決個案糾紛，還為類似糾紛提供了裁判指引??。

五

人格權保護：尊嚴無價

提問

超市懷疑孕婦盜竊并當眾搜身，該如何反擊？

回答

消費者首先可以明確拒絕搜身??，?若對方堅持搜身，可以立即報警，由警方依法處理。孕婦消費者在碰到這種情況時尤其要保持冷靜，注意保護好自己的身體，避免發生爭執。在現場條件允許的情況下，可以用手機拍攝視頻或錄音，記錄超市人員言行。等事實查清后，消費者可以要求超市書面道歉，并可以依據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規定以侵犯人格權為由起訴超市，造成精神損害的，還可以主張精神損害賠償金。

提問

婚禮影像被誤刪，能索賠精神損失嗎？

回答

可以的！根據《民法典》第1183條的規定，因故意或重大過失侵害自然人“具有人身意義的特定物”并造成嚴重精神損害的，被侵權人有權主張精神損害賠償?。婚禮影像記錄了新郞新娘的人生重大時刻，具有不可替代的紀念意義，屬于具有人格象征意義的特定紀念物品，其滅失或毀損可能給當事人造成長久的精神損害，這個時候，消費者除了主張全額退款外，還可以主張精神損害撫慰金，關于賠償金額，法院會根據經營者的過錯程度、損害后果等綜合判定。

供稿：民二庭

撰稿：張興裕

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