辦保險的初衷，本應是在人們遭遇風險時提供保障，是對人類脆弱性的溫柔托舉。但現實中，有多少保險公司記得這一初心呢？

近日，友邦保險的一起“拒賠案”在網絡上掀起軒然大波，也引發了社會大眾對保險行業的高度關注與深刻反思。上海市的一位90后寶媽張女士，2022年為自己的孩子買了一份友邦人壽重疾險。這份保險每年需要繳納4632元，保額高達50萬元。張女士本來是想著，保險繳費貴有貴的好處，將來即便生活遭遇極端情況，這份保單也能成為孩子堅實的后盾。

然而，命運在今年元宵節這天和張女士開了一個天大的玩笑。3歲的小湯圓因為流感并發暴發性心肌炎，從發病到離世僅僅3個小時。盡管醫生已經拼盡全力，但也沒能留住這個小生命。孩子去世，依然沉浸在巨大悲痛中的張女士正式向友邦保險申請理賠，但得到的答復卻是保險公司拒絕按重疾賠付，只能退還3年保費1.38萬元。

更讓人難以接受的是，友邦保險在整個理賠過程中，其處理方式極為生硬、冷漠和草率。張女士第一次申請理賠時，保險公司在未進行任何專家問詢了解病情，未收到任何病歷材料的情況下，就作出拒賠的決定。張女士通過當時向她推薦保險的代理人發起第二次申訴，這次友邦保險的拒賠速度比上一次更快，僅半天時間就駁回了張女士的理賠訴求，還直接退還已交保費，切斷了張女士的理賠窗口。

為什么明明有合同，友邦保險偏偏選擇拒賠呢？因為根據保險條款中對嚴重心肌炎的定義，需滿足三項條件：心功能衰竭程度達到紐約心臟病學會的心功能分級標準之心功能Ⅳ級，或左室射血分數低于30%；持續不間斷180天以上；以及永久不可逆性的體力活動能力受限，不能從事任何體力活動。很明顯，張女士的孩子小湯圓無法同時滿足以上三項要求，只能退還3年保費1.38萬元，而不是獲得理賠金50萬元。但問題也隨之而來，暴發性心肌炎是種發病急驟、死亡率極高的疾病，讓一個患病的3歲孩子堅持180天，這不僅冷血，更有違常理。

孩子意外身亡、保險公司不賠，憤怒的張女士決定拿起法律的武器維護自身合法權益。張女士一方面通過律師介入維權，一方面整理了一份PPT，控訴友邦人壽合同約定“嚴重心肌炎持續180天”合理性，并質疑公司“可賠可不賠的都會賠”涉嫌銷售誤導。本以為這會是一場曠日持久的官司，但沒想到友邦保險秒跪，不僅很快就答應全額理賠，還把鍋甩到了代理人身上。如此前據而后恭，惹人發笑。

友邦保險這么大一個公司，為什么如此害怕張女士維權。從法理上來說，很多類似案件最后法院都是站在消費者這一邊的，只要打官司，保險公司幾乎必輸；從友邦保險自身來說，據不完全統計，過去一年里友邦保險涉及重疾險理賠糾紛的案例達500余起，其中因條款界定不清導致的糾紛占比約30%。可見，對友邦保險來說，“嚴重心肌炎持續180天”是否合理不重要，事情鬧大了影響其行業聲譽很重要。

我認為，從買保險的目的來看，消費者購買重疾險就是為了補償極端風險，而不是要求患者在死亡前完成“條款打卡”。保險應該是一個有溫度的行業，保險業的社會價值，應該體現在人性與條款的平衡中。保險合同是制式的，但不能逼著消費者按照合同來生病。如果所有保險都要如此精細，那保險保的就不是“險”，只是為了在群眾有險時保住保險公司的收益，那保險還有存在的必要嗎？

我雖然不是保險行業從業者，卻并不妨礙我作為消費者表態：保險行業現狀與公眾預期之間有巨大的落差。這起看似孤立的保險理賠糾紛，實則如同一面鏡子，映照出保險行業存在的諸多問題。現在的問題是，這種問題是友邦保險的個案，還是保險行業的慣例？如果是前者，友邦保險改變就好了，如果是后者，整個行業就得改改了！

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