作者：寵物醫師網編委會

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一、克利夫蘭診所簡介

克利夫蘭醫學中心（Cleveland Clinic）是世界最著名醫療機構之一，機構集合醫療、研究和教育三位一體，提供專業醫療和最新治療方案的非營利性機構。克利夫蘭醫學中心始建于 1921年2月28日 ，隸屬于 俄亥俄州 一家非營利性公司 ——克利夫蘭臨床基金會，并由其經營。

1.發展歷史

早期起步

克利夫蘭診所最早是位于克利夫蘭市西部， 16教堂大街的一家外科診所，由法蘭克·J·威德創立 ； 之后，威德的兩個助手法蘭克 ·E·邦茨和喬治·華盛頓·克萊爾將其買下。

1897年，他們將診所搬到了位于克利夫蘭市中心展望大道的奧斯本大廈。1921年克萊爾，邦茨，以及克萊爾的表兄威廉·洛厄和約翰·菲利普斯博士創建了克利夫蘭診所基金會。

同年，克利夫蘭診所搬到了位于東93號大街和歐幾里得大廈交界的克利夫蘭醫學大廈，并與1月26日開始對外營業。除了最早的外科診所，此時的克利夫蘭醫學中心還成立了克利夫蘭實驗室和研究辦公室。1922年克利夫蘭醫學中心創始人買下四間民宅用做克利夫蘭醫學中心的住院部，放射治療室，以及一棟5層的小樓用作糖尿病患者接受胰島素注射的地方。為了滿足更多的病人看病需求，1924年克利夫蘭醫學中心在東90號大街和卡內基大廈建立了能容納184張床位的新中 心。

成長與發展

1959年——曾在1940年發明人工腎臟的Kolff建立了克利夫蘭診所腎透析科

1988年——克利夫蘭佛羅里達醫學中心開業

1995年——克利夫蘭醫學中心在美國心臟病治療中排名第一

1999年——Lerner研究中心正式成立

2003年——克利夫蘭醫學中心心臟移植手術突破1000例

2004年——凱斯西儲大學克利夫蘭醫學中心Lerner醫學院正式成立

2006年——克利夫蘭醫學中心宣布在阿聯酋首都阿布扎比創立其首家海外機構——克利夫蘭阿布扎比診所

2008年——克利夫蘭醫學中心Lerner研究所的年度研究經費大約為2.5億美元

2016年——克利夫蘭醫學中心與出國看病服務機構盛諾一家在華開通醫療綠色通道

2017年——克利夫蘭醫學中心全美最佳醫院綜合排名第二

2.研究

克利夫蘭醫學中心開展的研究涉及一系列領域，其中包括 ：

導致心臟病的基因研究

利用干細胞來修復有問題的骨損傷

利用特殊植入物來修復神經紊亂

克利夫蘭醫學中心的研究人員關注包括乳腺癌和肺癌、冠心病、心力衰竭、癲癇、帕金森綜合癥、慢性阻塞性肺病、哮喘、高血壓、糖尿病、抑郁癥和飲食失調等一系列領域。

3.榮譽

克利夫蘭醫學中心是被美國以及全世界所公認的頂級醫療中心之一，尤其是在醫療技術和醫療管理系統，以及心血管疾病治療方面。克利夫蘭醫學中心的心臟病診療計劃連續23年入圍全美最佳，在《美國新聞與世界報道》評選的“2015-2016年度最佳醫院”中排名第一。“2017-2018年度全美最佳醫院”排名中，克利夫蘭醫學中心綜合排名位列全美第二，僅次于梅奧醫學中心。根據2017-2018年度《美國新聞與世界報道》的排名，心臟外科和泌尿外科為全美排名第一；普通外科，風濕病以及腎臟內科位列第二；內分泌，骨科，呼吸科全美排名第三；婦產科和老年病學排名第五；神經內/外科排名全美第六；腫瘤科排名第七；眼科學排名第九。在俄亥俄州14項醫學排名中，克利夫蘭醫學排名第一。

二、克利夫蘭診所的經營之道

1.集團化發展

目前在國內，我們老百姓生了病，如果有條件，都喜歡去大醫院排隊； 但美國長期以來并不是這樣的，很多美國人都習慣去找私人全科醫生，或是中小型診所 ， 長期以來，私人醫生或中小型診所也一直是美國醫療機構的主流。

2004年，美國曾經做過一個面向醫生的調查，調查到底有多少醫生曾經在超過50人的醫療機構中任職 ； 按美國的標準， 50人已經算是大機構了 ； 答案是： 只有不到5%。

在美國， 私人醫生和中小診所成為主流 ， 是長期形成的傳統，醫生向往自由，喜歡單打獨斗，害怕機構太大帶來官僚主義束縛 ； 患者也相信，小診所和私人醫生，能更好地關照病人，工作更加細致，也更有人情味 ； 而且， 醫學協會長期不待見大機構，甚至有的州還直接立法反對醫療機構擴張。

克利夫蘭診所走上一條反傳統的發展道路 ， 有其自身 原因。

克利夫蘭診所的前身成立于 1891年，那時候它還是一間典型的美國式小診所，只有兩個醫生，發展二十多年，也只不過變成了三個醫生。1914年第一次世界大戰爆發，帶來了巨大的轉折 ； 這三個醫生應征走上戰場，成為軍醫，軍醫的工作模式，和他們熟悉的小診所風格完全不一樣 ； 野戰醫院規模巨大，大家各司其職，每個人專注于自己負責的工作，然后相互協作，在專業和效率上發揮了巨大的優勢 ； 只有這種工作模式，才能爭分奪秒地治療被源源不斷抬進來的成千上萬傷員。

幾年之后戰爭結束，三個軍醫脫下軍裝回到克利夫蘭重新開業 ， 但這種軍醫的工作模式，已經深深印在了他們的腦子里，于是他們決定做些改變。從那個時候開始，克利夫蘭診所走上了集團化發展的道路，不斷招募人員，開設新的機構，擴大規模。雖然集團化和小機構各有利弊，但總體來說，醫學越發達，集團化大機構的優勢就越明顯。

為什么這么說呢？因為醫學越發達，人們對疾病的認識就越深入越精細，就越會發現，很多疾病都是關聯在一起的。 比如 一個患者意外倒地，送到醫院檢查，很可能會檢查出多種疾病，還有連帶的外傷，治療的過程中還會出現新的并發癥，這些都會涉及很多不同的醫學專業門類。而從檢查到治療的整個過程，像是 CT檢查、超聲檢查、生化檢查、手術治療、化學治療，也會將更多的醫學專業門類卷進來。 在 這種情況下，私人 的 全科 診所 ，或是醫生人數有限的小型機構， 即使 有可能把工作做得很精細，卻很難在這么多不同的領域，都保持足夠的專業水平， 必然會出現 水平參差不齊的情況 。

只有足夠強大的醫療集團，才有可能在各個領域提供高質量的、高標準的專業服務。概括起來說，集團化是更好服務患者的需要，也是現代醫學發展的必然要求。

集團化可以讓醫務人員更加專注于自己的專長。比如說你的專長是心血管疾病，那你就可以集中力量鉆研，直到世界頂尖水平。不像小診所或是私人醫生，心臟病也得看，感冒發燒也得看，甚至還得分散精力處理會計稅收等工作，造成無法深耕醫療領域，當然就不夠專業了。

同時，集團化大機構病例足夠多，足以總結經驗，幫助醫生們搞研究、探索新療法，還能幫助醫生和護士們總結標準化的治療和護理流程，減少失誤，削減不必要的步驟。這些對患者都是大有好處的。

除了有助于患者的治療和護理之外，集團化還有規模效應，能幫助患者省錢。集團化有助于內部資源共享，有能力購買大型醫療設備，供大家使用；而且機構大了，采購設備和物料也可以降價，節約成本；成本降低了，患者的診療費用，也就有了降低的空間。

克利夫蘭診所集團化運作，不是簡單的招人、蓋房子、買設備，它的集團化至少有以下四點經驗值得你注意：

（1）分級網絡。整個克利夫蘭診所醫療集團擁有幾千張病床，幾萬名醫務人員，包括設在克利夫蘭的總院、分散設置在俄亥俄州各地的8家社區醫院、16個家庭醫療中心，還有設在其他州以及國外的幾家分院。患者有小的毛病，可以先到家庭醫療中心或是社區醫院，一旦有需要，馬上就能向總院轉診。這樣的分級網絡，既可以擴大醫療服務覆蓋面，也可以為不同狀況的患者提供合適的醫療服務，還可以確保總院專注于危重疑難病癥和尖端研究。

將分級網絡各個機構緊密連接起來的紐帶，除了統一的品牌和管理外，關鍵在于轉診通道的暢通便捷，以及對患者病歷和信息的完全共享。

講個真實案例。一天清晨，患者卡羅爾被胸口劇痛弄醒，他馬上跑到附近的家庭醫療中心就診，那時候是早上六點零二分。家庭醫療中心檢查確認，需要馬上做心臟導管手術，否則會有生命危險。六點二十分，轉診直升飛機趕到，六點五十五分，患者被推入總院手術室，這個時候手術團隊已經通過內部信息網獲得電子病歷，做好了一切準備。而這個團隊經歷了成千上萬例這樣的手術，經驗十分豐富，所以僅僅十分鐘之后，手術便順利完成了。 離卡羅爾最初就診，只用了一個小時零三分鐘。 這就是分級網絡的威力。

（2）專業協作。傳統的醫院是按照專業來精細分科的，比如消化科、泌尿科等等，但是克利夫蘭診所不這么劃分，而是根據患者常見病癥相互關聯的實際情況，劃分多學科結合的治療單元。例如，泌尿系統疾病常常與腎臟疾病一起來，于是便組建了泌尿與腎臟系統研究所，并且和癌癥研究所、影像研究所、婦產學科建立緊密的工作溝通機制。這樣一來，集團化大機構資源豐富的優勢，就能夠充分發揮出來，真正適應患者需要。同時，醫生們打破傳統專業界限，協同合作，也有利于防止大機構里容易出現的官僚主義。

（3）醫生管理。最能制約官僚主義的，還是診所一直以來堅持的醫生管理傳統。集團董事會由醫生組成，董事長兼CEO是醫生，研究所長和其他很多行政領導也是醫生。集團CEO，也是手術經驗超過22000例的頂級心臟外科醫生。醫生做管理者，避免了外行領導內行，也能讓普通醫生和管理者相互理解、有效溝通，也保證了始終從醫學角度考慮問題，避免官僚主義和大企業病。

（4）信息化管理。克利夫蘭診所采用信息化管理方式，將醫療服務和管理信息進行整合和分析，應用大數據，建立電子病歷系統，把海量患者的信息收集起來，存儲共享，為醫生們開展研究工作，創造新的療法，或是將不同療法的效果進行充分比較，從而做出最優選擇；這有助于提高工作效率、降低成本、優化醫療資源分配和提升服務質量。

專業的信息化管理，讓克利夫蘭診所具備強大的個性化醫療服務能力。

個性化醫療倡導更加適應病人身體和需求上復雜細微差別的醫療護理，包括：努力學習并記錄病患的遺傳信息、個人或家庭病史、與健康有關的行為、文化和價值觀，并將這些信息作為個人疾病風險預測的工具，以便更加精確地管理疾病治療。

克利夫蘭診所注重從基因角度整合個性化醫療服務所需的資源，先設立個性化醫護中心（ CPH）整合數據，然后于2013年推行個性化藥物治療項目（PMP），用于建議臨床醫生在開處方藥時先預約一個基因測試，以便幫助醫生更準確地開處方藥，避免潛在風險。

此外，診所

還開發了世界上第一款臨床決策支持應用程序 ——“我的家庭”應用程序，當患者完成數據錄入后，這些數據就會被發送到一個家譜繪制工具，形成一個疾病家譜圖，可以分析患者的患病風險，識別需要進行健康檢查的患者。

2.持續的技術和運營創新

克利夫蘭診所的成功經驗不止集團化，它 還是很多新技術的創造者和引領者 ， 例如在治療技術方面，除了 世界首例 的冠狀動脈搭橋手術之外，這家診所還完成了第一例心臟停跳之后的手術、第一例比較完整的面部移植等等。

目前克利夫蘭診所所取得成績包括： 1940年代分離血清素、1958年進行人類歷史上首次冠狀動脈造影、1998年進行首次成功的喉移植、2012證明減肥手術可以控制糖尿病、2021年啟動全球首個乳腺癌疫苗臨床試驗、2022年開展創新性心衰產品臨床試驗等。此外，它每年舉辦的醫療創新峰會（Medical Innovation Summit）是全球醫療領域極具影響力的創新峰會。

除了率先應用新技術，克利夫蘭診所還在組織和文化上，鼓勵創新。他們專門設立了一個機構，叫創新中心，負責給醫學專家們提供創新審查、專利申請、企業孵化、產品開發和市場營銷等等在內的一條龍服務。醫學專家們只管去研究，只要能研究出來新的方法和技術，創新中心就會幫專家們把創新成果跟市場結合起來。在 2012年，這個創新中心就幫助創新者們孵化了7家初創企業，申請了38個新的商業執照，并且促成了278項新發明。

光在診所內部鼓勵創新還不夠，診所甚至直接從源頭上努力，跟附近的名校凱斯西儲大學合作，設立了一個鼓勵創新的全新醫學院。這個醫學院為每一位學生提供全額獎學金，讓他們大膽創新。在課程設置上，學生從第二學年開始，就要組成小組，共同研究真實病人案例，解決實際問題，擺脫死記硬背。醫學院還采取各種方式培育學生的求知欲，鼓勵學生在每一堂課上積極提問，鼓勵學生盡早參與科研計劃，尋找問題的答案。這些都有助于訓練充滿好奇心的終身學習者，成為醫學創新的中堅力量。

3.患者至上的理念

“醫院是唯一包含人類各種極端體驗的地方：出生、死亡、饑餓、疼痛、失敗、焦慮、渴望、分離、安慰、高興和心靈重建。” 面對疾病，人往往是脆弱的，僅僅治療疾病遠不足夠，還需照顧患者的心理體驗。

因此，克利夫蘭診所將 “患者至上”重新定義為：

為患者提供方方面面的照顧，包括患者的身體舒適度、情感訴求和精神訴求，要讓患者感受到全方位的關懷與尊重。如何讓醫療更具溫度和人情味，在提升質量和效率、減輕患者負擔方面繼續改革，還需要持續不斷地改進。

克利夫蘭診所始終將患者放在首位，注重患者體驗和滿意度。這體現在醫療服務的全過程，包括接診、治療、護理、康復等方面。 為了實現 “患者至上”，克利夫蘭診所觀察成立了患者體驗辦公室、設計新病服、“紅外套計劃”（接待員為患者指路，推患者輪椅帶他們去想去的地方）、改善食物、引進醫療禮賓（愛心犬）、“與H.E.A.R.T溝通”課程、制定以患者為中心的溝通指南、引入患者服務向導、設立藝術中心等 。

養寵物的患者想念小貓小狗，診所還推出克利夫蘭愛心犬服務，幫患者撫慰心靈，減少焦慮。 診所還積極關注關于病患體驗的最新研究成果。比如有一項研究表明，音樂和藝術有助于舒緩患者情緒，促進康復，診所馬上行動起來，引入音樂治療，并用藝術作品裝點空間。整個診所集團各處設置的藝術作品，已經達到 5000件，簡直就是一間能夠看病的博物館。

4.內行領導內行

克利夫蘭診 ， 以醫生親自運作醫院、一切以患者為中心的醫療模式優勢而聞名。 診所鼓勵患者參與醫療過程，與醫生進行充分溝通和交流；這種模式不僅提高了治療效果，還增強了患者對醫生的信任和滿意度。

拒絕外行領導內行，導致管理效率低下。管理層全部都是醫生內部組建而成，提高溝通效率，加快決策速度 。

專注個人所長和人才培養。讓每個醫護人員，專注自己的所長，集中力量鉆研，直到世界頂尖水平。 克利夫蘭診所重視人才培養，通過培訓、學習和發展等方式不斷提高員工的專業技能和管理能力。同時，該診所還吸引了許多優秀的醫生加入，為醫療服務提供了強有力的人才保障。

三、結語

在回歸行醫初心和追求大數據醫療過程中，克利夫蘭診所將“患者至上”深深植入組織的靈魂，不僅重視診療，還重視預防保健；不僅注重技術創新，還注重患者體驗。

克利夫蘭診所的經驗能向世界展示的就是：采取行動就可以有所收獲。這需要持續的努力、足夠的重視以及堅定的決心。

對于醫療機構而言，良好的患者護理意味著醫療機構的財務狀況健康，而健康的財務狀況也一定程度上取決于患者對醫院的滿意度。克利夫蘭診所在醫療創新方面孵化了不少產品與技術，實現了從基礎醫學研究到臨床醫療應用再到產品商業化開發的“轉化醫學”。“產學研商”四保障讓克利夫蘭診所實現健康的財務狀況，也助力它在實現“患者至上”理念不斷前進。=

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翻譯編輯|張秋雁

審 核|郭羽麗