基層強則國家強，基層安則天下安。深圳市羅湖區東門街道堅持和發展新時代楓橋經驗，從2023年12月起推行“接訴即辦　未訴先辦”為民服務機制，探路拉起超大型城市精細化治理“一張網”。

　　“三見四辦”織密為民服務“一張網”　　

　　“接訴即辦、未訴先辦”是東門街道貫徹人民至上理念，通過業務流程節點“串點成線”“拓線成面”，拉起綜合網格統籌、條塊聯動、多方參與、共建共管的為民服務“一張網”。

　　一方面，東門街道通過“三見”工作法，全要素壓實為民服務主責主業。下沉見現場，將工作力量下沉到網格。建立25個綜合網格臨時黨支部，將黨的領導貫穿于“接訴即辦、未訴先辦”全過程，壓實街道、社區、綜合網格等黨組織責任，發揮各級黨組織的戰斗堡壘作用；上門見問題，構建訴求前端解決模式。通過主動“掃樓、掃街”、下沉接訪等方式，主動收集訴求，抓實矛盾源頭治理；開門見群眾，用心用情做好為民工作。做到群眾反映問題有場所、有渠道、有接待，實現問題糾紛家門口一站式化解。

　　另一方面，東門街道通過“四辦”抓實效，高質量確?？茖W高效閉環運行。訴求確保有人辦，實行“首問首辦”負責制。首辦責任主體一管到底，按規定做好受理、辦理、答復訴求工作，非職責范圍內訴求，須向群眾做好解釋工作，幫助對接好承辦綜合網格或業務部門。快速響應馬上辦，建立“1030”快速響應機制。訴求分撥1小時內完成，“常態類”“快處類”訴求做到即來即辦。首辦部門接到訴求后10分鐘內電話聯系、30分鐘內核實清楚情況、最晚72小時內完成回復。民生問題高質辦，完善回復回訪跟蹤機制。首辦部門在3個工作日內在民生訴求智慧管理平臺填報《群眾訴求處理意見書》，對群眾提出的訴求進行解釋回應，答復內容需載明訴求核查情況、處理情況、下一步工作計劃等。源頭治理主動辦，推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉化。

　　“兩提一新”書寫群眾滿意“民生答卷”　　

　　經過近年來的探索，東門街道“接訴即辦、未訴先辦”為民服務機制穩步推進，向轄區群眾交出了一份“民生答卷”，逐步拉起城市精細化治理的“一張網”，基層治理能力顯著提升，黨員干部工作作風及群眾生活質感明顯增加。

　　具體來看，其成效集中體現為“兩提一新”:以訴求辦理工作提質拉動群眾滿意率提高，以干部辦事提效帶動源頭治理能力提升，以為民服務機制探新引領基層治理路徑創新。比如，1天內成功調解處置轄區某廣場租金糾紛問題，租賃糾紛類訴求基本實現“首日接訴、次日處置”；對于東門步行街直播亂象問題，街道開拓了“規范管理+促消引流”治理模式，推動這一熱點民生訴求從平均每周將近30宗投訴銳減至每周5宗以下等。

　　“接訴即辦”解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，使得能夠立即辦、容易辦的訴求基本得到有效解決。自機制實行以來，“接訴即辦”指標實現“三升兩降”，響應率、化解率、滿意率上升，接訴量、重復訴求量下降。民生訴求日均量已壓減至20宗以內，全渠道接訴量同比下降30.8%，按時辦結率、總體滿意率達到“雙100%”，實現全年零差評、零超期。

　　受“接訴即辦、未訴先辦”改革的帶動，東門街道的廣大干部積極弘揚“先鋒精神、奮斗文化”，不斷優化工作作風。為民服務工作從“坐等群眾上門”向“上門服務群眾”轉變，方法從“抓末端、治己病”向“抓前端、治未病”轉化，重心逐步從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉移。2024年，各部門、社區通過“未訴先辦”排查隱患問題3617宗，問題化解率高達99.1%?！?/p>

　　文:林敏兒 東門街道

　　制版:史明磊 崔智超 劉俊文