“經常找不到退訂頁面”“小字條款往往暗藏玄機”“扣費靜悄悄”等成為APP自動續費消費體驗方面網民吐槽的重點。

中新社發 朱慧卿作

在互聯網消費蓬勃發展的當下，本應為用戶帶來便捷的自動續費服務，卻因侵害消費者權益被詬病。從隱蔽扣費到維權時證據難尋、平臺推諉，“便捷”變“踩坑”，消費者陷入套路陷阱久矣，亟待破局。

會員套路多 開通需謹慎

美化照片、暢聽音樂、網購消費……打開APP，各類會員服務隨處可見。與此同時，一些APP自動續費功能通常以優惠折扣為誘餌，吸引用戶開通。看似實惠的營銷策略，實則暗藏隱憂，稍不留意就可能讓用戶陷入“被續費”的困境。

“在線追劇，因為看到該平臺的會員首月只需要0.01元，次月19.9元，且訂購頁面上寫著‘首月不可退訂’，第2個月起可申請退款，退訂后次月生效，不會自動續費，所以我訂購了該視頻平臺的會員服務。”北京吳女士告訴中國城市報記者，“但是，我首購后忘了退訂，也未向客服領取會員，會員一直顯示過期狀態，過了幾個月查看賬單才發現，一直在自動扣費，這期間也沒有任何短信或電話告知。”

中國城市報記者采訪多位有自動續費經歷的消費者發現，他們“被自動續費”的經歷十分相似。開通時，各類APP常以優惠誘導，如首月低價、買一送一等，吸引消費者開通自動續費。然而，扣費不透明，部分APP在自動續費前不通知消費者，或者通知方式極為隱蔽，導致消費者在毫不知情的情況下被扣費。

2023年工業和信息化部發布的《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》規定，采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑。

2024年國務院發布的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、2021年國家市場監督管理總局發布的《網絡交易監督管理辦法》均要求，自動續費需“顯著提示”。

但實踐中部分APP通過灰色字體、隱藏式折疊條款等手段弱化關鍵信息。中國城市報記者在某視頻平臺首月會員費5元的促銷頁面中看到，次月28元續費價格的字體明顯縮小，且與背景顏色接近，易導致用戶忽略差價提醒。

部分APP則將“顯著提示”簡化為一次性彈窗勾選，服務協議也多為默認勾選。多數受訪者表示，從不看服務協議，因為字體太小且冗長，就算看也沒耐心全看完。

更令人頭疼的是，關閉自動續費的流程復雜，需要跳轉多個界面，被消費者形象地稱為“套娃退訂”。中國城市報記者在開通某購物APP自動續費后，嘗試關閉，在跳轉了四級頁面后才找到關閉按鈕，且字體很小，不易發現。

投訴體量大 維權路坎坷

王女士是一個漫畫發燒友，她介紹，某漫畫APP包季價格是34元，去年11月她取消了該APP的自動續費服務，直到最近查看賬單才發現當月有50元的扣款信息。王女士隨即詢問該漫畫APP客服，被告知要自行聯系支付平臺客服，理由是在確定自動續費訂閱服務時，就自動與第三方支付賬號綁定，若需退訂，需要在扣費日期前至少24小時解約。

在黑貓投訴平臺，中國城市報記者搜索“自動續費”，顯示有近20萬條投訴，涉及廣播、視頻、購物等領域多個知名APP。

北京物資學院法學院院長吳長軍在接受中國城市報記者采訪時表示，自動續費亂象的長期存在，本質上是企業利益驅動與法律規制不完善共同作用造成的。從商業邏輯看，自動續費能為企業創造穩定的現金流，尤其是對依賴訂閱模式的互聯網平臺而言，用戶“被動續費”帶來的收益遠超主動續費。據統計，某頭部視頻平臺會員收入超70%來自自動續費用戶。這種“躺賺”模式導致部分企業鋌而走險，通過技術手段設置消費陷阱。

在采訪中，中國城市報記者發現，證據的隱蔽性與分散性導致消費者維權取證難。自動續費涉及多個環節，包括網絡服務提供商、應用商店、支付平臺等，這些環節之間信息不互通，導致消費者難以獲取完整的證據鏈。各平臺之間也存在著“責任真空”，在出現問題時易互相推諉，消費者難以確定責任主體，維權之路更加艱難。

吳長軍認為，平臺規則與告知不透明也是導致消費者維權難的關鍵因素。許多平臺在自動續費時，告知方式形式化，存在技術性規避，甚至不告知，使消費者難以知曉自動續費的存在及取消方法。一些平臺在用戶協議中隱藏自動續費條款，消費者在開通服務時往往不會仔細閱讀冗長的協議內容，從而在不知情的情況下同意了自動續費。

在消費者與平臺的糾紛中，舉證責任更多地落在消費者身上。然而，消費者在面對復雜的自動續費問題時，往往缺乏專業知識和證據收集能力。上述王女士告訴中國城市報記者：“維權最難的就是舉證，在快速操作中根本不可能每一步都截圖保存。而平臺則以用戶協議為由推卸責任，使得消費者在維權過程中處于劣勢地位。”

維權成本與收益的不平衡也使得許多消費者選擇放棄維權。消費者在維權時需要投入大量的時間、精力，而最終可能獲得的賠償相對較少，這使得他們在面對自動續費陷阱時，雖心有不甘，卻也無可奈何。

屢禁仍不止 “暗”坑如何防

業內人士分析，“被自動續費”屢禁不止的主要原因是各平臺之間的責任不清晰，消費者稍有不慎，就會掉入某一個環節的“陷阱”中。解決消費者在自動續費中的維權困境，構建穿透性證據留存體系迫在眉睫。

對此，有觀點稱，市場監管部門可以要求開發者為每筆自動續費訂單生成獨立編碼，消費者可通過政務平臺一鍵調取包含簽約時間、條款版本、操作日志的全周期證據鏈；要求平臺接入“自動續費備案系統”，實時報備扣款規則、用戶確認記錄及退訂數據，并運用大數據分析識別異常扣費行為。

廣東粵勝律師事務所合伙人湯偉認為，法律的完善與執行是維護消費者權益的核心。盡管《網絡交易監督管理辦法》等諸多現行法律法規明確要求，自動續費需提前顯著提示，并提供便捷的取消方式，但其在明確平臺責任、規范自動續費行為方面仍存在不足。

吳長軍指出，現行法律對違規企業的處罰力度較弱，通常以“責令改正”和“1萬元至10萬元罰款”為主。對于年收入動輒數十億元的互聯網巨頭而言，這樣的罰款無異于隔靴搔癢。當前迫切需要運用法治思維與法治方式解決自動續費糾紛維權難題。

對此，吳長軍建議，可以將自動續費規則納入“格式合同特別審查”范圍，要求平臺以彈窗、加粗字體、語音播報等強制方式告知關鍵條款，并設定退訂流程的便捷性標準。推廣“在線小額訴訟”平臺，允許消費者通過移動端提交證據、在線庭審。此外，探索建立集體訴訟制度，由消費者協會代表用戶發起公益訴訟，解決個人維權動力不足的問題。

湯偉提醒，消費者在充值會員前，要注意查看扣費時間、金額和取消方式等內容，注意是否有“免費試用后自動續費”的陷阱。截圖保存開通自動續費時的告知頁面、扣費前后的賬戶余額變動記錄，與客服溝通時要求對方明確回復“是否已成功取消訂閱”，此類記錄在訴訟中可作為關鍵證據。

北京市房山區人民法院梁江煥撰文指出，整治會員自動續費的亂象，需對運營商和監管部門提出更高要求。從運營商的角度講，想要保障長期穩定的用戶群體，就務必正視超前點播另收費、電視手機需分別開通會員、隱藏式自動續費等一系列被消費者長期詬病的問題，而非一味地在如何鉆空子、設陷阱上花心思。只有本著依法依規、誠實守信的原則，在內容、技術和服務等方面下足功夫，將續不續費的主動權明明白白交給消費者，讓消費者從“被動扣費”轉為真正的“自動續費”，才是企業發展的長遠之計。

吳長軍指出，自動續費亂象不僅關乎個體權益，更折射出數字經濟時代的規則失范。監管部門需從“被動響應投訴”轉向“主動風險防控”，推動平臺建立“用戶友好型”扣費機制。惟有讓法律長出牙齒，提升法律制度剛性，加強數字合規監管，加大平臺違法違規成本，才能構建公平可持續的數字消費生態，更好地維護消費者的合法權益。

■中國城市報記者 鞏 靜