從ChatGPT橫空出世，點燃市場對AI大模型技術的探索熱情，到中國DeepSeek強勢崛起，加速推動AI技術商業化應用，不可否認，我們的社會發展已經進入AI時代。

當我們震撼于AI強大的深度學習、邏輯推理能力，并享受其為我們的生產生活帶來諸多便利時，AI技術的快速發展也給各行各業帶來新的挑戰，于保險業而言，險企的聲譽風險管理便首當其沖。

典型的如，AI技術加劇了輿情的生成和傳播速度，使險企傳統的輿情監測手段難以應對海量信息的處理需求。另外，AI內容自動生成技術的廣泛應用，也不可避免地帶來大量虛假信息和煽動性輿情，破壞了行業健康發展的秩序。更有甚者利用AI技術，打著“輿論監督”的旗號惡意搜集和編發負面信息實施敲詐勒索，讓險企的聲譽風險管理工作深深地陷入“無力感”。

面對這些現實痛點，險企該如何有效應對，化“危”為“機”？AI浪潮疊加以短視頻為代表的新媒體環境，行業的聲譽風險管理工作還需建立哪些共識？

2月28日，在《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》（簡稱《辦法》）實施四周年之際，頭部保險新媒體中保新知舉辦了“中國保險鼎峰50人論壇”2025年度首場閉門會，暨“2025年保險聲譽風險管理閉門研討會”，本次研討會以“直面AI 探尋新輿情下的新策略”為主題，特別邀請中央財經大學金融品牌研究所所長王曉樂教授、火山引擎金融行業解決方案專家、金融機構風險管理服務平臺高管，以及11家保險集團、50余家保險公司品牌部、聲譽風險管理部門相關負責人，通過研討會專家分享、機構分享、平臺分享、輿情模擬演練、開放式討論等多個環節，展開深入探討與交流，既有困惑，也有經驗。

PART

01

AI帶來五大沖擊

聲譽風險管理難度升級

近兩年來，隨著AI技術在內容生產和傳播領域的深度應用，險企的聲譽風險管理難度日漸升級。一觸即發、信息爆炸、措手不及……本次研討會上，諸多險企的聲譽風險管理負責人在談及人工智能帶來的影響時，給出了這樣的反饋和焦慮。

王曉樂在研討會上直言，人工智能疊加社會情緒，很可能導致輿情數量激增。但談到AI給險企聲譽風險管理工作帶來的挑戰時，王曉樂總結了五方面的沖擊：

? AI內容生產。即AI技術賦能下，信息可以被秒級抓取、快速生成各種形態的內容，而且還有可能深度造假，令公眾真假難辨，導致謠言的迅速擴散。

? AI信息發布。在AI時代，信息的智能推送能力越來越強，且很多平臺都是個性化推送，這會加劇輿情的遍在感，增加涉事機構的焦慮感。

? AI信息接收。由于算法推薦會導致“繭房效應”加劇，特定輿情在特定人群中反復出現，傾向性明顯。在這種效應之下，很快算法就會放大負面輿情。

? AI內容評論。人工智能技術很容易被網絡水軍利用。社交機器人在評論區里大量介入，會干擾網民作出獨立判斷，加劇公眾的從眾心理，而當公正、客觀的觀點不敢發聲或發聲少時，就會形成所謂的“沉默的螺旋”。

? AI不當使用。保險公司員工在使用人工智能的過程，也存在信息泄露與AI幻覺導致訛誤的出現，會導致企業受到輿論批評。

“AI內容生成疊加平臺算法流量，會導致負面輿情瞬間爆發，幾乎很難阻斷。” 在研討會機構分享環節中，一家保險集團品牌負責人如是指出。談及AI、短視頻碎片化傳播給保險業輿情帶來的挑戰，火山引擎金融行業解決方案專家趙桐認為，數據量大、發布門檻低、傳播速度快、風險難挖掘成為應對短視頻輿情的主要痛點。

PART

02

過程導向or結果導向

救火、滅火更需源頭治理

事實上，除了AI帶來的沖擊外，隨著信息傳播進入全媒體時代，保險業的輿情形勢早已面臨錯綜復雜的形勢。

上述保險集團品牌負責人就談到，如今行業輿情的復雜性體現在多個方面，諸如網絡輿情的情緒化、網絡民粹主義、新聞敲詐和黑產威脅品牌聲譽、企業與員工關系的變化影響聲譽風險管理，以及AI技術的應用導致負面輿情容易爆發等。在其看來，這樣的大環境下，可以得出兩大結論：其一是輿情幾乎很難阻斷；其二是，隨著保險業深入變革加之AI技術的影響，行業需要有一定的風險預期和輿情容忍度。

“聲譽風險管理工作的重點，到底是風險管理還是輿情處置？””由于輿情很難被阻斷，那么工作重心是否應該更偏向于事中和事前。” 本次研討會上，不少嘉賓也提出了這樣的困惑和思考。

在開放式討論環節，另一家國有大型壽險公司的聲譽風險管理部總經理就指出，行業需要深刻認識到，在復雜的輿情環境下，“救火隊員”的能力愈發有限，因此是否有必要對所有輿情都進行處置，還是對一些黑產背景、AI制作的負面信息，采取冷處理、分類決策的方法，需要行業進一步研究探討。

其實，監管發布的《辦法》也提到，銀行保險機構的聲譽風險管理應遵循前瞻性原則。即銀行保險機構應堅持預防為主的聲譽風險管理理念，加強研究，防控源頭，定期對聲譽風險管理情況及潛在風險進行審視，提升聲譽風險管理的預見性。《辦法》還指出，銀行保險機構應建立聲譽事件分級機制，結合本機構實際，對聲譽事件的性質、嚴重程度、傳播速度、影響范圍和發展趨勢等進行研判評估，科學分類，分級應對。

不過，另有金融保險集團的品牌總監也坦言，在實際工作中，盡管保險機構的聲譽風險管理工作注重前置化，也會引入一些數字化、智能化的監測手段，但是在具體考核要求中，公司高層領導更看重輿情處置的結果，“要么我們找到輿情源頭把它刪掉，要么把它的影響力降到最低”。此外，該品牌總監還分享了輿情處置需把握好“兩個812”關鍵時點。他談到，第一個“812”是指晚上8點輿情容易出現、晚12點輿情快速擴散；第二個“812”是指第二天早上8點輿情風險升級，到了中午12點容易導致官方定調。

對于如何做好聲譽風險事前管理，一家外資險企的品牌傳播負責人在機構分享環節介紹，“公司主要是將‘防重于救’融入到日常管理與運營。通過建立體系化、易操作、可管理的多向互通預警機制，在社交媒體投訴常態化的環境中確保投訴個案盡快處置、避免發酵擴散”。

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03

輿情演練真槍實戰

助力機構“知行合一”

談到聲譽風險的事前防范與事中管理，本次研討會上，品牌專家和嘉賓們還不約而同提到了輿情演練的重要性。

結合對行業的長期觀察，王曉樂指出，近年來，在聲譽風險管理日常培訓方面，保險機構對應急演練這一形式更加認同，特別是仿真型的應急演練，通過壓力測試系統進行角色仿真模擬，能夠更好地提高輿情處置的響應速度以及跨部門協同作戰能力，通過演練生成的壓力測試結果、程序評價等，還能幫助險企不斷優化處置方案，實現“早發現、早報告、早處置”。

值得一提的是，為了幫助現場嘉賓更好地體驗輿情爆發、傳播和應對處置的過程，本次閉門研討會還特別設置了聲譽風險壓力測試環節，該環節以“產品收益下滑引發系列輿情”為模擬場景，設置了信息監測、風險評估、決策商議、對外回應等環節，現場嘉賓分成三個處置小組，分別承擔不同的職責，與當事人溝通、媒體接待和輿情事件公告等，通過與AI系統進行的多輪攻防，平息輿情。

從應急演練的整體效果來看，演練處置節奏緊湊、流程清晰，現場討論也非常熱烈，不少嘉賓圍繞輿情演練過程中出現的各種問題和情況，展開了深入的交流和探討。

PART

04

用AI打敗AI

讓對手變為助手

聚焦本場聲譽風險管理閉門研討會的主題“直面AI 探尋新輿情下的新策略”，很多人會好奇，隨著AI時代奔涌而來，險企的聲譽風險管理工作該如何有效應對智能化輿情的挑戰，提升對新型輿情攻擊手段的防御能力呢？結合現場嘉賓們的交流發言，大家得出的共識是“用AI打敗AI、用魔法戰勝魔法”。

為了更好地應對人工智能對聲譽風險管理帶來的沖擊，王曉樂給出五方面建議：

首先，要學會先聲奪人。過去行業主體處置輿情大多較為被動，現在應該做一些適度的調整，敢于主動發聲，掌握輿論場的主動權。

其次，AI時代內容可以無限量供應，因此渠道的建設也要跟進，也就是說在各個互聯網平臺上要有企業的賬號，發出自己的聲音，這一點也很關鍵。

再有，學會授權賦能，當前海量的輿情環境，光靠保險總公司、集團公司總部去處置已經很難了，特別對一些大體量的機構而言，可能下一步要向分支機構去授權，在授權的同時還要給他們配置工具來提升能力。

第四要優化決策，保險公司的決策鏈過長往往會貽誤戰機，要形成一種熔斷和容錯的機制。特別是高管及監管層面，引導適當提升一些對負面輿情的容忍度，譬如對于一個AI稿件，傳播量也不多、轉發量也不高，就無需過度焦慮緊張。

上述金融保險集團的品牌總監也認為，隨著AI技術的廣泛應用，保險公司品牌、聲譽風險管理崗位人員一定要學會使用DeepSeek、豆包等AI工具，特別是要會提問、會訓練，引導他們深度思考，不斷找到最適合的解決方案。

談及大模型賦能下的短視頻輿情應對策略，趙桐結合平臺服務案例與實踐經驗，就大模型賦能下短視頻的處理鏈路、短視頻輿情風險監測預警解決方案以及解決方案成敗關鍵點等話題進行了剖析與分享。

在開放式討論環節，另一家頭部保險集團的聲譽管理高級專家也介紹了該集團在AI賦能方面的經驗，如運用AI技術進行正向內容輸出、AI賦能創意寫作等等。最后，他還特別建議，希望行業媒體、學術機構能夠攜手建立聲譽風險管理領域的生態平臺，引導行業輿情向著更加理性、專業、正向的趨勢發展，并呼吁對一些“黑產”、劣質媒體進行治理整頓，凈化行業輿情生態。

結 語

AI已來，唯變不變。

面對新的輿情環境和傳播變革，保險業的聲譽風險管理也需要與時俱進、向新而行。

正如本次研討會上，專家和與會嘉賓們所探討的，輿情彈藥無限量供應下，保險機構的武器裝備也需配齊。更重要的是，險企要學會順勢而為、擁抱AI，讓前沿技術為保險業的聲譽風險管理工作賦能、加持。

撰文：可嵐

編輯：一諾

設計：曉瀅

校對：安文

審核：曦曦

出品：新時代保險研究院