近年來

全國各地通過實踐

線下實體店無理由退貨相關舉措

賦予消費者“后悔權”

在為消費信心注入強勁支撐的同時

加速推動傳統市場格局向

服務競爭型生態更迭

線下也能無理由退貨
標準引領促服務提質

近期出臺的《優化消費環境三年行動方案》明確提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統一便捷的異地異店退換貨服務”。

山西無理由退貨擴展到黃金珠寶行業

今年1月10日，山西省晉中市介休市消費者李女士在一家珠寶店花2869元買了一款黃金手鏈。回家后，家人認為該手鏈風格與其職場形象不符，李女士隨即聯系商家，對方表示可以退換。第二天，她便帶著商品和憑證到店，店員檢查確認不影響二次銷售后，迅速幫她更換了另外一款黃金手鏈。

早在2018年，在山西省市場監管部門指導下，山西省消費者協會就聯合山西省黃金珠寶行業商會發起了“七日無理由退貨”倡議。截至目前，山西已有97家黃金珠寶實體店加入了七日無理由退貨行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無理由退貨時間延長到了30日。

另外，2020年，山西省市場監管局和山西省消協共同制定印發了《山西省線下實體店無理由退貨服務指引》。截至目前，該省有2.09萬家經營者加入了無理由退貨承諾行列。

其他省份和地區

同樣根據地方實際情況積極促進

線下無理由退貨的標準化、規范化

2017年

浙江省發布了《線下實體店無理由退貨指引》

2022年

《江蘇省線下實體店無理由退貨規定》實施

2023年

《京津冀線下實體店無理由退貨規范》出臺

2月

黑龍江省制定了《線下實體店無理由退貨服務規范》團體標準

3月

湖北武漢家電、鐘表眼鏡、酒類等協會紛紛發布線下七天無理由退貨倡議書，獲得會員單位響應

跨地區也能無理由退貨

為破解跨地區消費維權壁壘，部分地區還開展協同合作。其中，長三角地區率先打破地域限制，構建起“一地購物、全域退換”消費生態。2024年，上海青浦、江蘇吳江、浙江嘉善聯合設立“先行賠付資金池”，110家商戶被納入《長三角一體化示范區消費者跨區域無理由退貨適用商家名錄》。

2024年，浙江省嘉善縣消費者許先生到蘇州市黎里古鎮游玩時買了一條絲巾。帶回家后，家人覺得款式不太適合。許先生咨詢后得知該絲綢店已被列入《長三角一體化示范區消費者跨區域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點辦理退貨手續。第二天，許先生在嘉善西塘無理由退貨服務站辦理了退貨手續。

2024年8月川渝兩地首批73家實體店承諾加入跨區域無理由退貨行列；

2024年，山西玖燦黃金珠寶店在山西省市場監管局和山西省消協指導下宣布，在全國門店實現異地異店無理由退貨；

2024年，山東青島聯合煙臺、濰坊、日照三地的市場監管局，打造青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作機制。

數字化賦能退貨流程

提升消費體驗

今年2月，太原市消費者閆女士在便利店買了一個手機充電器，回家發現丈夫也買了同款。咨詢得知該便利店有無理由退貨承諾，可通過“晉情消費無理由退貨平臺”操作。閆女士按指引輸入退貨信息完成操作。

2022年3月15日，在山西省市場監管局和山西省消協指導下，山西省零售商行業協會開發的山西省“晉情消費無理由退貨平臺”小程序正式上線，目標是實現“線下購物線上退、本地購物異地退”。小程序里可以查到加入無理由退貨承諾的企業名單，標明了承諾事項、負面清單、退貨方式和維權渠道，同時也能線上給企業和監管部門提出建議和意見。

山西無理由退貨平臺截圖。資料圖片

對無理由退貨服務

進行數字化賦能的省市還有許多

2020年4月

蘇州市上線“智慧315”無理由退貨平臺

2023年

成都市市場監管局搭建了數字化服務平臺“蓉易退”小程序

2024年3月

南京市上線“寧放心”消費智慧平臺

2024年12月

杭州市市場監管局指導杭州銀行試點“放心消費收款碼”

3月15日

江蘇省南通市“通暢退”無理由退貨服務平臺上線

今年

廣西壯族自治區市場監管部門將在百度、騰訊、高德等平臺發布“放心消費+線下無理由退貨承諾+名特優新個體工商戶”地圖

新模式釋放消費活力
推動消費服務高質量發展

今年3月1日上午，記者在太原吾悅廣場走訪，看到兩位女士正在一家珠寶銷售專柜瀏覽，店員向她們介紹店里的黃金飾品承諾無理由退貨，如果覺得不滿意，在不影響二次銷售的情況下可以在30日內為消費者退貨，不收取任何費用。在經過挑選、試戴后，不到20分鐘，兩位女士購買了一條項鏈，滿意離去。

山西省黃金珠寶首飾行業商會秘書長米乃平告訴記者：“從黃金珠寶行業這兩年的實踐來看，承諾無理由退貨的經營者退貨率下降、銷售額反增。這也證明了只要商品品質過硬、服務到位，消費者是愿意買單的。”

2022年，浙江省寧波市聯合保險機構推出“無理由退貨損失險”，通過保險補貼經營者退貨損失，提高經營者退貨意愿。“無理由退貨損失險”推出以來，寧波參保商圈和連鎖企業“退貨兌現率”分別提升45.8%和105.3%，消費投訴發生率下降62.5%和75%，無理由退貨承諾單位增長7.3%。

針對線下退貨成本高的問題，江蘇省蘇州市建立無理由退貨服務站122個，在大中型酒店、游客中心設立寄存點90個，發展無理由退貨商圈93個，可以幫助消費者實現向商家直接退貨、就近服務站申請退貨、通過平臺申請退貨。

從山西黃金珠寶行業的“退貨率下降、銷售額反增”，到長三角跨省退貨激活區域消費，再到數字化和保險賦能，無理由退貨制度印證了“以消費者為中心”的發展邏輯。

值得一提的是，2024年10月26日，市場監管總局發布《售后服務無理由退貨服務規范》，該項標準將于2025年5月1日起實施。《售后服務無理由退貨服務規范》將為線上線下消費的售后服務提供指導，為全國規范無理由退貨服務和行為提供了技術支撐，有利于優化消費環境、強化售后保障。

3·15觀點 | 鼓勵更多實體店承諾無理由退貨

市場監管總局等5部門印發的《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》鼓勵實體店承諾無理由退換貨，是解除消費者后顧之憂、提升消費者購物體驗的重要舉措。今年5月1日起實施的推薦性國家標準《售后服務無理由退貨服務規范》（GB/T44904—2024），可望讓實體店承諾無理由退貨走上快車道，在優化消費環境三年行動中扮演更重要的角色。

長期以來，線上購物“七天無理由退貨”已成為行業標配，讓消費者在網購時多了一份保障。但線下購物卻存在明顯短板，許多實體店缺乏明確的無理由退貨政策，消費者若想退貨，常面臨重重阻礙。這不僅損害了消費者的權益，也抑制了消費活力，讓許多人在購物時猶豫不決。此次優化消費環境三年行動方案將鼓勵實體店承諾無理由退換貨作為重要內容，提出到2027年，動態發展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上，通過引入電商領域的“后悔權”重塑傳統市場生態，讓消費者愿消費、敢消費。

從各地實踐來看，推行線下無理由退貨承諾的地區，消費環境得到了顯著改善。在浙江，早在2017年就率先發布了《線下實體店無理由退貨指引》。截至目前，浙江已累計退換貨339萬余件，退換貨金額超2.9億元，消費者滿意度評測指數連年上升。部分省市通過開展區域協同機制，使消費者“消費半徑”突破地域限制，增加了消費者的購物安全感，促進了消費市場的繁榮。同時，還有一些地區運用數字化技術打造無理由退貨平臺，實現線下購買線上退貨、跨區域退款及服務評價功能。這些成功案例表明，線下無理由退貨不僅能提升消費者的購物信心，也能倒逼商家提升商品質量和服務水平，實現消費者和商家的雙贏。
當然，推行線下無理由退貨可能會面臨一些挑戰。比如，如何防止個別消費者濫用無理由退貨權利進行惡意退貨損害商家利益；如何在保障消費者權益的同時，確保商家的運營成本不會大幅增加影響市場活力。這都需要建立健全相關配套機制。即將實施的無理由退貨服務規范為實體店無理由退貨提供了明確的標準和規范，涵蓋退貨條件、流程、服務監督與評價等各個方面。無論是線上非現場銷售還是線下現場銷售，都有了清晰的操作指南，不僅讓消費者在購物時更加安心，也讓商家在處理退貨問題時有章可循，有效減少了雙方因規則不明而產生的糾紛。當無理由退貨從“加分項”變為“標配”，市場競爭將加速向品質服務、模式創新等維度升級。

無理由退貨服務規范的實施是優化消費環境三年行動中的關鍵一環，它讓消費者的“后悔權”得到充分保障，讓實體店的經營更加規范透明，讓整個消費市場充滿活力。在政策引導下，隨著越來越多的實體店加入無理由退貨承諾行列，我們有理由相信，未來的消費環境將更加安全、放心、便捷，消費者的購物體驗也將得到質的提升。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/馮鐵飛 覃輝

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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