如今我們買東西都會看一看評論

海量的點評中不乏有差評

差評可能會降低商戶的口碑

影響消費者的購買決策

商戶能否要求平臺刪除評論呢？

吳某經營著一家工藝品商店，在某點評APP注冊并開通網絡經營。今年1月，一名用戶在吳某經營的店鋪評論區發布評論：“純純的騙子”。吳某認為該評論具有侮辱性、誹謗性，是惡意評價，遂向網絡平臺提出申請，要求刪除評論并披露發布者的相關信息，網絡平臺未同意吳某的申請。

純純的騙子！

吳某認為網絡平臺存在過錯，遂將運營該網絡平臺的公司訴至河西法院，要求平臺賠禮道歉、刪除或屏蔽評價，并提供匿名網絡用戶信息。

吳某

當前該用戶的點評信息瀏覽次數已達600多次，平臺放任縱容這一惡意言論，已經嚴重影響了客戶對我店的信任，也讓部分不明真相的潛在客戶選擇服務時排除了我店，這一切的負面影響都是平臺一再消極履行職責所致。

河西法院審理認為，消費者在網絡平臺中對商家的產品和服務進行批評、評論，是消費者的正當權利。案涉評論雖存在過激傾向，但該評論表達的是用戶的主觀感受，評價內容未達到侮辱、誹謗的程度。網絡平臺設置評價機制，是為了規范商家的經營行為，保障消費者的知情權。

吳某作為店鋪經營者，應當對消費者的商品評價予以必要的容忍，不能苛求評價絕對準確、不帶主觀情緒，不能要求每一個消費者必須給予好評，更不能要求電子商務平臺評價體系僅向大眾展現好評；且吳某未提供充分證據證明，因該條評價導致其社會評價降低、店鋪評分及排名下降等，因此消費者的評價行為不具有違法性，平臺公司未刪評論亦不構成侵權。

綜上，法院判決駁回吳某的全部訴訟請求。

近年來，網絡購物成為人們日常消費的重要渠道，消費者評價是商家網絡經營不可或缺的一環。《中華人民共和國電子商務法》第三十九條規定，“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價”。

網絡平臺設置評價機制是為了規范商家的經營行為，保障消費者的知情權，解決買賣雙方信息不對稱問題。消費者在接收到的產品服務未達到合理期待，有權在網絡平臺發表評價。雖然負面評論具有一定的主觀性，但若非出于惡意詆毀經營者商業信譽的目的，消費者的差評不屬于侮辱誹謗行為，經營者應對消費者合理范圍內的批評與評論負有一定的寬容度，即使差評可能對經營者造成負面影響，也屬于優勝劣汰的正常市場競爭。

網絡用戶有權評論、批評，但是點評內容應當建立在事實的基礎上，不得侮辱、誹謗他人。如果用戶濫用言論自由惡意點評，則會限制商戶經營自由、降低信譽等級，影響消費者的購買決策，甚至擾亂市場秩序，破壞營商環境。因此，用戶的言論自由不是絕對的，應以不違反法律、不侵害其他個體的合法權益以及公共利益為限。

惡意差評的判斷標準

為商戶與用戶的利益平衡，判斷是否為惡意差評需要考慮以下幾點：

第一，是否消費過該商品或服務，如果點評人從未在被評方處消費過，就存在捏造虛構事實、代為點評之嫌。

第二，評論是否針對商品或服務本身，如果評論對商品、服務只字未提，直指被評方的人品、隱私，就存在借點評平臺發泄私憤之嫌。

第三，點評人的主觀惡意。在網絡上發布的事實陳述應受到“真實性、相當性原則”的制約，意見表達要符合“公正評價的法理”，一旦超越該限制，就存在惡意之嫌。根據《美團用戶誠信公約》，常見的惡意有商戶離職員工、合作商、同行競爭者等利益相關方多次發布差評或回應；多次對商戶發布非真實體驗差評或回應；參與他人召集并發布不實差評或回應。

第四，點評內容明顯有違常識、常理，比如點評的商品或服務明顯不屬于被評方經營的范圍、據以支撐評論的圖片并非來源被點評方處。

第五，點評人證據不足以證明點評內容真實。當評論明顯超出普通差評范疇，將對被評方名譽產生極大影響甚至會引發社會輿論的時候，需要點評人承擔舉證責任。如果被評方予以否認，點評人的證據又不足以證明評論真實，應承擔舉證不能的不利后果。

來源：天津高法

弘揚憲法精神

構建和諧社會