頭圖由豆包生成，提示詞：維修 洗衣機

今年央視315晚會，曝光了家電維修行業的亂象。

家庭維修平臺啄木鳥存在無病亂修、小病大修、亂收費、坑騙消費者等問題。啄木鳥家庭維修暴露的問題并非孤例，萬師傅、魯班到家等維修平臺，在黑貓投訴網站上的投訴也高達7061、3329條。

不少消費者向記者反映，此類維修平臺同樣存在亂收費、收費不透明的亂象。

啄木鳥的經營機制，是平臺化的，這些維修師傅并非雇傭制，公司僅向他們提供平臺接單服務，類似于外賣員和快車司機。

但啄木鳥平臺與他們的綁定顯然更深。平臺有著強烈的業績導向，有意識地引導維修師傅報更高的價格，甚至進行欺詐。

根據媒體報道，平臺的訂單管理系統實時監控報價數據，對“客單價低于150元”的師傅發出預警，區域經理會以“影響片區業績”為由約談。

某次晨會錄音顯示，主管當眾批評一名更換水龍頭僅收費120元的員工：“這種單子根本不該接！下次遇到必須拆開檢查，至少報出疏通劑清洗服務。”

針對這個現象，找到解決辦法，還得從行業特征來分析。

首先，家電維修是一個典型的非標準化行業。打個比方，網約車是標準化的，起點和終點明確。但貨拉拉則相對非標準化一些，因為貨物的大小、體積、清潔程度、干濕程度都不一樣。

而且，還可能涉及搬運服務，是否上樓等等，就得消費者自己和司機商量，一事一議。對于服務對體力的消耗量，雙方起碼有一個差不多的估計。但是對于維修行業來說，冰箱壞了、洗碗機漏水、熱水器異響、空調不制冷，這是沒辦法標準化的。可能是一個零件松了，擰緊就好；也可能是壞了好幾個零件，那需要多配多補。

這就形成了另一個特征，信息不對稱。所謂信息不對稱，就是一方知道是怎么回事，另一方不知道。家電維修刺客絕大多數是非原廠官方售后，他們的漫天要價主要就是因為消費者缺乏家電維護的相關常識。

有人去應聘類似的公司，負責人說，分兩個板塊，家電清洗和家電維修。都是底薪加提成模式，但是清洗的待遇比家電維修低不少。因為清洗技術含量低，應聘的人多，相對飽和。

而且，清洗是標準化的，洗一臺空調是多少錢，報價不會變。人多又沒辦法和客戶談價，收入自然不會太高。

家電維修則不一樣，收入跟師傅談的維修價格掛鉤，你能跟消費者把維修價格談得越高，收入也越高。

維修人員的待遇一般都是保底7000元往上走。如果人很老實，收入就會低一些。清洗和維修的差異，正是非標準化與信息不對稱造成的。

其實，醫療行業也是一個非標準化的、信息不對稱的行業。病人的病千奇百怪，而且，病人缺乏醫學知識。這些特征，也造成了醫療行業的一些亂象。

不過，醫療行業對標準化做了很多工作，比如手術的指征，抗癌藥物的一二三線方案等等，都是標準化的。

醫療行業是一個高頻消費，服務數量眾多。大病的話，整個醫療服務的時間也長，單個病人的消費額也非常高，所以，醫療行業，承擔得起對行業進行標準化。

醫療行業還有一個特征是，它不是單打獨斗的，需要經過多人合作，這就形成了多人相互制約，以及由此產生的一系列程序、痕跡、工作手續等等。

此外，醫療行業的準入資質非常昂貴，讀到博士，要苦讀20多年。還要不斷地再學習，發論文獲得職稱等等，這都決定了醫生的行為不會短期化。

但家電維修、日常維修行業，并不具備這些特征。

首先，它投入小，無法負擔建立標準化的成本。

而且，它一般只有一個師傅上門，哪里壞了，要多少錢，都是他一個人說了算。

第三，這是一個沒有資質的行業。

網約車司機犯錯，會被吊銷網約車執照，但維修師傅，本身就沒有資質，犯錯了，沒有什么代價。不過，反過來，如果實行資質化，這必然會推高價格。

所以，這樣一個行業，注定是充滿了各種欺詐，小病大修，無病亂修。其實，這一行自古都是這樣，并不新鮮。以前瓦房漏雨，維修的人，會往瓦的小眼里塞黃豆。那么，消費者該怎樣辨別？有什么解決辦法呢？

首先，消費者直接辨別，是辨別不了的。如果能辨別，就意味著要具備相關知識，但這本身就是一個綜合性的能力。比如，LED不亮了，上網去查，網上說，可能是變壓器壞了，但什么叫變壓器又會難住消費者。

變壓器搞懂了，還得繼續去查24V是不是安全電壓。所以，判斷哪里故障了，其實是一個綜合能力，消費者很難在東西壞了之后，立馬獲得這些知識。

更何況，有了相關知識，很多時候就可以自己動手了，也不用和維修師傅斗智斗勇了。

間接的辨識，其實是可以做到的，那就是多問幾家；或者報價之后，立馬問具體什么零件，然后上網查詢。

但對很多消費者而言，未必做得到這一點，這需要一個強勢的性格。更何況，當時不定下來，就要給上門費。這也是為什么啄木鳥堅決要求上門再報價的原因：有了上門費，就會形成一個沉沒成本，一定程度上迫使消費者立馬下單維修。

監管是一個辦法，但作用也有限。

分兩種情況，一種是消費者自己都沒意識到被坑，政府部門或者平臺進行主動監督。每個維修師傅都有提高收費的動機，那么，就要監督到每個人、每次維修場景，每個人的小動作都能完美監測到，起碼要工作留痕，能夠留下足夠證據。

每個人帶一個攝像頭全程記錄似乎很好辦，但客戶愿意有人在自己衛生間里錄像嗎？有了錄像，還得有人巡查，去看錄像。這種非標化的場景，得用人去一分一厘地去看。顯然這個成本很高，平臺沒有這個動機，政府部門負擔不起，消費者也不會愿意承擔這個成本。

如果是消費者舉報，那就屬于事后監督、懲處機制。事后監督是一個概率問題。被發現的概率×被發現后的懲罰帶來的損失，這個乘積的結果，要大于獲益。

但很多事情很難取證，取證之后，因為法律本身的內在邏輯，不可能罰很高。簡單地說，一個師傅欺詐了200元，總不能拘留半個月吧。

近年來，啄木鳥在電梯廣告、高鐵座椅廣告、地鐵站內廣告、抖音廣告等線上線下渠道大量投放，公司的銷售及營銷開支相當高，2021年到2024年上半年，分別占當期總收入的44.3%、48.9%、48.9%和48%，幾乎占到一半。

當啄木鳥把一個維修生意做成了引流生意，成本就會大幅增加，最終，壓力就會傳導到師傅身上，進而報出一個虛高的價格。

這個現象反映了現在這個行業還處于早期階段，總體來說，競爭還不充分，頭部不集中，沒有形成穩定的競爭態勢，行為就會短期化。

截至2023年，按總交易額計算，啄木鳥是中國最大的線上家庭維修企業，后面四名根據相關推算，是58到家、京東到家、蘇寧幫客、閃修俠。

但啄木鳥的線上市場份額也僅有2.4%，線上線下算在一起的市場份額，也僅有15.7%。隨著平臺的競爭，向頭部集中，平臺行為會長期化。

從消費者的感受來看，京東維修的服務就相對好一些。其實撇開道德，僅從商業規律來看，也不難解釋。京東體量更大，有上游家電銷售支撐，業務、資金、業績，都沒有壓力。而且，京東商譽更值錢，京東維修的經營行為自然更加穩定、長期化。

所以，隨著市場演化，這個問題會在競爭中慢慢解決。但是，價格透明，不欺詐，未必意味著價格會便宜。

現在中國的體力勞動價格已經漲起來了。維修工總比快遞小哥有技術含量，快遞小哥辛辛苦苦一個月1萬，維修工沒那么辛苦，但有技術，也算一萬元的工資，再加上五險一金企業，一個月的成本就是14000元。按照勞動法，每周五天八小時，一個月200 時，也就是一小時70元。

一次上門，平均路程來回算一小時，在消費者家里半小時，一個半小時人工，算下來至少就是100塊錢。哪怕上門什么都不做，換個螺絲，也要這個錢。

另外，還有平臺抽成，平臺也要成本，那么，起步成本就是130～140元，都是合理的。但消費者會認為多少錢合理呢？估計他們的心里價位只會在二三十元。

有人在網上說，窗戶把手有點卡，從啄木鳥上找的人，沒上門的時候問多少錢，死活不說，說必須看過了才能報價，來了報價460元，后來討價還價到180元。

消費者認為：“10分鐘不到，把螺絲給我拆下來，擰擰，調調就完事了。”消費者認為錢太好掙了，但其實，這個價格是合理的。

所以，消費者的一個長期辦法是儲備一些相關家庭維修的知識，再買一些基本的工具，萬事不求人，自己搞定也很有成就感的。

一些國家維修工有嚴格的資質管理，維修價格透明、操作規范，絕不會欺詐，不然搞掉了自己的資質，得不償失。但反過來，價格就很貴，所以外國人修東西都靠自己，自己家里買全套工具備著。

中國號稱全球工程師最多，全球產業工人最多，但家電維修，卻是一大坑人產業，這有些諷刺。

中國人應該是世界上最會動手的人啊！

No.6268 原

創首發文章｜作者 劉遠舉

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