清明假期即將到來，五一假期的腳步也更近了，正在做出游計劃的你是否遇到過已經預訂成功的酒店卻像“幽靈”一樣消失了……孫先生假期帶全家出行就遇到了這樣的“鬧心事”，在某APP上成功預訂的酒店房間，臨近出行卻被告知“訂單房型不存在”，這樣的“幽靈房”讓孫先生不得不更換酒店重新預訂。近日，北京市朝陽區人民法院審結了這樣一起“幽靈房”消費糾紛案件。

案情回顧

2023年9月22日，孫先生在某科技公司經營的APP平臺預訂了某酒店“典雅家庭房”1間3晚，入住時間是2023年10月1日，總價3503.22元。同年9月28日，孫先生接到某科技公司的客服電話，表示因服務公司未及時更新酒店房型信息，導致孫先生訂單里的房型在某酒店里不存在，要求孫先生取消訂單，孫先生拒絕。10月4日，孫先生收到某科技公司短信通知其訂單取消，已付房款全部退回孫先生賬戶。

孫先生認為，某科技公司在APP上顯示錯誤的酒店房型信息并收取房費行為屬于欺詐，侵犯其合法權益。某旅行社作為提供酒店預訂服務方也有責任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房價損失1萬余元。

法院經審理認為，某科技公司多次以頁面展示、超鏈接提示等方式告知消費者涉案酒店的預訂服務提供方，以顯著方式履行了提示義務，并公示了商家的真實身份及營業執照信息，盡到了告知義務，孫先生要求某科技公司承擔責任的依據不足。

某科技公司為某旅行社提供信息服務，雙方成立網絡信息服務合同。實際為孫先生提供酒店預訂服務方系某旅行社，某旅行社與孫先生成立酒店預訂服務合同。從孫先生確認訂單并支付款項之時再到其預訂的入住時間期間，某旅行社通過某科技公司客服多次聯系孫先生，主動告知了房型錯誤的情況，其主動告知的行為明顯旨在妥善解決問題和及時止損，故法院認定某旅行社并無欺詐故意。但某旅行社將錯誤房型展示給消費者的行為明顯存在重大過失，應當承擔因孫先生預訂酒店時合法權益受到侵害而產生的賠償責任。

法院認為，因某旅行社的過失行為，導致孫先生在臨近十一長假出行前不足三天的情況下才不得不考慮變更出行計劃中的酒店預訂內容，給孫先生造成了嚴重不便，一定程度上導致孫先生喪失了選擇合理消費方案的機會，法院酌情按照消費者實際支付的服務對價的一倍金額支持孫先生的部分訴訟請求，判決某旅行社賠償孫先生3503.22元。宣判后，雙方均未上訴，判決已生效。

法官心語

北京市朝陽區人民法院望京人民法庭法官

秦彬

一段時間以來，有關“幽靈房”的消費糾紛屢屢見諸網絡投訴平臺。所謂“幽靈房”即指消費者在網上平臺預訂的酒店房間或民宿等有的地址模糊不清，有的房型“貨不對板”，甚至有的連訂單都是假的。

從安全隱患角度看，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續，消防設施、衛生和安全保障條件等也可能達不到旅游住宿標準，旅客人身財產安全難以保障。從法律角度來看，我國消費者權益保護法明確載明了消費者享有知情權，即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，而“幽靈房”訂單的背后是商家對消費者知情權等合法權益的侵害，也容易使消費者產生經濟損失。

酒店、民宿連著八方游客體驗的“剛需”，是游客深入了解旅行目的地風土人情的“中轉站”之一，也是釋放文旅消費潛力的重要抓手。法治護航文旅消費，就絕不能讓“幽靈房”擾亂市場秩序。在“互聯網+”時代，游客打開手機APP即可進入酒店預訂界面在線查看酒店房型，網絡預訂平臺帶來便捷的同時，也對各環節的合法性、規范性提出了更高要求。

服務提供方、平臺展示方、數據對接方等主體應加強監管力度，完善審核流程，為消費者提供更高效便捷、靈活貼心的服務，滿足數字時代消費者擁抱“詩與遠方”的美好期待。生產者、經營者應嚴守法律和商業道德的底線，依法主動披露商品及服務的相關信息，既不應在商品信息差上故意“做文章”，也要切實盡到注意義務，不因過失行為導致消費者知情權受損。如生產者、經營者未真實、全面披露商品及服務相關信息的，則侵犯消費者知情權，消費者依法有權主張賠償；如生產者、經營者故意隱瞞真實情況或故意虛假宣傳的，可能會構成欺詐，受到懲罰性賠償的嚴重后果。

專家點評

中國政法大學訴訟法學研究院教授

譚秋桂

隨著信息技術的發展，以互聯網平臺為支撐的平臺經濟日益深入日常生活。通過網絡進行交易，具有資源集中、可選擇范圍廣、交易便利、效率高等優勢，但也因其虛擬性、主體多元化而面臨商品真偽難辨、服務魚龍混雜、信息虛實不均等問題。網絡購物商品貨不對版、服務名不副實的現象并非罕見，有的平臺甚至利用市場優勢地位和技術手段實施侵害消費者權益的欺詐行為。加強平臺經濟監管、優化網絡消費環境，是刻不容緩的工作。在這一方面，除了反壟斷和反不正當競爭、規范收費以及強制實行數據安全和個人信息保護等行政手段之外，還有其他許多工作要做。

通過司法解決因平臺交易形成的糾紛尤其是網絡消費糾紛的過程和結果具有重要的規范作用。平臺、入駐商家、消費者均會主動或者被動地接受司法裁判的結果，并根據裁判的過程和結果調整自己的行為，這種行為調整就是司法的規范功能的體現。

北京市朝陽區人民法院審理的“幽靈房”案中，原告主張被告的行為構成消費欺詐而請求適用消費者權益保護法的規定判令被告“退一賠三”，法院審理后則以商家“作為掌握數據庫內容、對接數據信息的服務者，在無法保障準確提供數據信息、未審核數據展示內容是否真實情形下，放任錯誤數據在終端平臺進行展示，其行為明顯存在重大過失，屬于侵犯消費者知情權的行為”為由，判令其“退一賠一”。該案裁判明確了商家的信息審核義務，并以其未全面履行該義務為由判令其向消費者承擔損害賠償責任，不但維護了消費者的合法權益，發揮了訴訟具有的化解矛盾糾紛的功能，而且必將指引商家的信息審核行為，對于推動商家強化自身管理、全面履行信息審核義務從而確保網絡平臺數據的真實性與準確性、優化網絡消費環境具有重要作用。

來源：最高人民法院新聞局、北京市高級人民法院、北京市朝陽區人民法院

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