輕點(diǎn)手機(jī)，美食即達(dá)

外賣讓消費(fèi)者線上購買美食

變得簡單便捷

但消費(fèi)者遭遇外賣圖文不符

有異物、變質(zhì)等情況也時有發(fā)生

面對這些情況

消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

案例一

2024年4月

重慶學(xué)生小潘通過某外賣平臺

在一家燒烤店下單點(diǎn)餐

訂單中包含一份魚香肉絲

收到餐食后，小潘發(fā)現(xiàn)

訂單內(nèi)額外的食材幾乎占據(jù)了

整個菜品的大部分位置

作為“主菜”的魚香肉絲卻沒有多少

這與下單時

商家展示的圖片嚴(yán)重不符

小潘認(rèn)為

燒烤店的行為構(gòu)成欺詐

與燒烤店老板溝通賠償未果后

向法院提起訴訟

案例二

2023年6月

田某通過外賣平臺

向某飯店購買了一份套餐

后田某向“12345平臺”投訴

稱在該套餐中吃出兩只蟑螂

雙方通過外賣平臺

以及市場監(jiān)管部門處協(xié)商無果

遂訴至福州市晉安區(qū)人民法院

法院判決

在案例一中

法院審理認(rèn)為

小潘通過網(wǎng)絡(luò)平臺在某燒烤店點(diǎn)餐

雙方已形成合法有效的餐飲服務(wù)合同

小潘點(diǎn)餐時收到的菜品

與商家在平臺上展示的照片存在顯著差異

且其中混雜占比較大的其他菜品

不符合一般消費(fèi)者對該菜品的認(rèn)知

故認(rèn)定該燒烤店存在欺詐行為

法院判決該燒烤店

應(yīng)向小潘支付三倍賠償

因賠償金額不足500元

故認(rèn)定為500元

在案例二中

田某提供了外賣訂單截圖、外賣照片、

外賣實物、聊天記錄等初步證據(jù)

證明該飯店提供的外賣食品

摻雜了“蟑螂”異物

該飯店在與田某的聊天記錄中

從未否認(rèn)蟑螂系外賣自帶的

亦在庭審中確認(rèn)此前出現(xiàn)過類似情況

并在本案訴訟前

拒絕相關(guān)行政管理機(jī)關(guān)介入調(diào)解

經(jīng)晉安法院要求

該飯店未提供

食品加工全過程的監(jiān)控視頻

其未能舉證證明其銷售給田某的食品

符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果

田某主張

該飯店支付1000元的懲罰性賠償

符合法律規(guī)定，予以支持

圖文不符，消費(fèi)者如何維權(quán)？對于無法找到外賣商家標(biāo)注的地址或按地址找不到對應(yīng)店鋪、商家照片看上去明亮干凈實際卻是污水橫流的小作坊等情況，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”夸大菜品質(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真等“圖文不符”的行為，既侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也屬于外賣商家對消費(fèi)者的欺詐行為

消費(fèi)者可以根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”的規(guī)定，對外賣商家提出懲罰性賠償。
外賣有異物、變質(zhì)，消費(fèi)者如何維權(quán)？

《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國食品安全法》明確規(guī)定：外賣變質(zhì)、有異物，屬于商家違約。

消費(fèi)者和商家之間成立買賣合同關(guān)系，商家有為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的商品的義務(wù)。如果外賣商家提供的外賣不符合上述質(zhì)量要求，則構(gòu)成對上述買賣合同的違約，需要向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費(fèi)者食用后誘發(fā)食源性疾病，可能同時構(gòu)成侵權(quán)，消費(fèi)者可以選擇向外賣商家要求侵權(quán)損害賠償。

此外，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定，若外賣不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，除賠償損失外，消費(fèi)者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。若達(dá)到《中華人民共和國刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪或生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪的構(gòu)罪標(biāo)準(zhǔn)，可以追究商家的刑事責(zé)任。

對于消費(fèi)者反映的個別商家以“變質(zhì)的飯菜是贈送的”為由拒絕承擔(dān)責(zé)任的情況，今年7月起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》明確規(guī)定，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)”也“應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費(fèi)者同樣有權(quán)要求外賣商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

需要注意的是

外賣平臺本質(zhì)上提供的

是一種中介服務(wù)

商家違規(guī)

平臺同樣負(fù)有保障交易安全的相關(guān)義務(wù)

在此類糾紛中，平臺應(yīng)積極履行其應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，不能對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為視而不見、置身事外。

一方面，平臺應(yīng)當(dāng)審查入駐商家資質(zhì)證照，若平臺違反上述義務(wù)，則會視嚴(yán)重程度面臨責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)、吊銷許可證等行政處罰，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與食品經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任；

另一方面，平臺應(yīng)當(dāng)積極為消費(fèi)者維權(quán)提供幫助。《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定，若網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

要及時收集證據(jù)

不斷增強(qiáng)維權(quán)意識和維權(quán)能力

要證明“外賣變質(zhì)、有異物”、經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時，消費(fèi)者應(yīng)注意保存消費(fèi)訂單記錄、醫(yī)院化驗單、診斷證明等憑證，并注意保存問題食品原狀，盡可能多地用證據(jù)材料證明自身的身體健康因外賣食品產(chǎn)生損害。

此外，消費(fèi)者需要注意的是主張自身權(quán)益應(yīng)當(dāng)在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，如果通過惡意構(gòu)陷的方式，制造外賣商家違法經(jīng)營的假象而要求其進(jìn)行賠償，可能需承擔(dān)侵犯商譽(yù)的民事賠償責(zé)任；構(gòu)成敲詐勒索的，還要承擔(dān)刑事責(zé)任。

來源：綜合央視網(wǎng) 福建市場監(jiān)管 福州市晉安區(qū)人民法院 中國消費(fèi)者報

責(zé)編：趙淑琳

審核：方琮 高奇

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