大模型正在改變酒店業(yè)。

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領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

01

前段時(shí)間，，我一直在想一個(gè)問(wèn)題：

AI注定是要把所有產(chǎn)業(yè)都重構(gòu)一遍的，作為國(guó)內(nèi)人力密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)卻為何如此安靜？

要知道去年以來(lái)，雖然國(guó)內(nèi)一些頭部酒店集團(tuán)相繼研發(fā)出一些花瓶數(shù)字人，但坦白說(shuō)和DeepSeek這類站在AI前沿的大模型差距還是比較明顯，應(yīng)用也僅僅局限于消費(fèi)端。

但現(xiàn)在，中國(guó)酒店業(yè)首個(gè)行業(yè)大模型它來(lái)了。

今天，東呈酒店集團(tuán)宣布發(fā)布中國(guó)酒店業(yè)首個(gè)行業(yè)大模型——AI智慧酒店中樞及酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣(Al Agent)，由阿里云和釘釘提供技術(shù)支持，這也意味著東呈正在攜手釘釘、阿里云，全面擁抱AI。

我看了下這個(gè)大模型的應(yīng)用范圍，從酒店人最關(guān)心的“營(yíng)銷”、“運(yùn)營(yíng)”、“服務(wù)”、“品控”等環(huán)節(jié)基本都涵蓋了，背后則依托的是阿里云算力和通義千問(wèn)、DeepSeek等大模型，還整合了釘釘智能化組織協(xié)同能力及東呈多年來(lái)的巨量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

東呈AI智慧酒店中樞及酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣

從公開(kāi)資料來(lái)看，和DeepSeek“深度思考”能力相匹配的是，無(wú)論“客戶偏好樓層分布”，還是“加盟商資金周轉(zhuǎn)周期”，酒店業(yè)首個(gè)行業(yè)大模型的AI能力背后都是用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的。

比如，AI每處理1000次服務(wù)，就能為運(yùn)營(yíng)端自動(dòng)生成一份《服務(wù)優(yōu)化建議》，持續(xù)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們很期待東呈與阿里合作的這個(gè)行業(yè)大模型盡快上線。

坦率說(shuō)，我能預(yù)見(jiàn)它一定不完美，它也一定會(huì)有很多問(wèn)題，但這是具備學(xué)習(xí)能力的AI大模型在中國(guó)酒店行業(yè)首次應(yīng)用，也是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段在中國(guó)酒店應(yīng)用場(chǎng)景上的一次全新探索。

畢竟酒店最寶貴的資產(chǎn)是人力，但有時(shí)候光靠人力又是不行的。

舉個(gè)例子，酒店前臺(tái)遇見(jiàn)喝醉酒的客人，可能“雞同鴨講”半個(gè)小時(shí)，前臺(tái)店員未必能搞清楚對(duì)方想要什么，但有著海量數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的AI可以快速自動(dòng)識(shí)別醉酒客人模糊表述，那豈不是減少了很多無(wú)意義的工作？

事實(shí)證明，AI在傳統(tǒng)行業(yè)大力推行降本方面效果是拔群的，早在2019年就加快布局“AI+ 客服”的某商業(yè)銀行當(dāng)年信用卡客服和借記卡客服費(fèi)用分別節(jié)省了30%和50%。

而現(xiàn)在酒店領(lǐng)域，智慧的大門也已經(jīng)打開(kāi)了。

02

2025年，為什么中國(guó)酒店業(yè)迫切需要行業(yè)大模型的介入？

應(yīng)該說(shuō)，在不少酒店加盟商、投資人迫切希望降本增效的背景下，酒店需要的是一個(gè)能真正提高工作效率的助手和管家， 再說(shuō)白了，就是如何從“人找服務(wù)”到“服務(wù)識(shí)人”。

“人找服務(wù)”是一種被動(dòng)式防守，“服務(wù)識(shí)人”則是把客人需求前置，同時(shí)解決了后端客服的壓力，節(jié)省人力成本。

說(shuō)到這，我想起用過(guò)的測(cè)試版AI青貓精靈，也是東呈引入阿里云能力首創(chuàng)的，這種“AI對(duì)話式酒店預(yù)訂”帶來(lái)的體驗(yàn)挺有意思。

比方說(shuō)，以前我們預(yù)訂酒店需要輸入時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，但如果出行需求是模糊的怎么辦呢？就可以通過(guò)和AI的自然對(duì)話來(lái)匹配出行大致需求，就像一句"去成都玩看大熊貓方便的酒店"，系統(tǒng)會(huì)從我想要的地理位置、偏好、人群需求等維度智能解析，數(shù)秒生成一個(gè)定制化酒店方案。

當(dāng)然，隨著東呈和阿里合作愈發(fā)深入，AI在客人入住前的場(chǎng)景服務(wù)已經(jīng)是最基本的了。

譬如基于20萬(wàn)條歷史客訴數(shù)據(jù)訓(xùn)練，AI助手可以做到在客人情緒波動(dòng)前主動(dòng)溝通、解決潛在問(wèn)題，通過(guò)延遲退房、自動(dòng)贈(zèng)送咖啡券等方式，降低差評(píng)率。

另外，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化AI巡檢等方式，可以有效提升酒店服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化程度，提升服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)該說(shuō)，通過(guò)DeepSeek、Manus這些AI工具的迅速迭代發(fā)展，AI已經(jīng)可以主動(dòng)為酒店客人提供一些以前需要多雇幾個(gè)人才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，打造出一個(gè)“需求理解-方案生成-服務(wù)執(zhí)行”的認(rèn)知閉環(huán)。

而把紙面上的技術(shù)變成用戶手中的魔術(shù)，這就是酒店人過(guò)去一直在做，并且未來(lái)還應(yīng)該繼續(xù)做的事情。

事實(shí)上，AI在酒店業(yè)未來(lái)版圖上不但體現(xiàn)在前端賓客服務(wù)，還體現(xiàn)在后端經(jīng)營(yíng)管理的全方位智能化升級(jí)。

在一線門店管理場(chǎng)景，AI青貓精靈就可以化身智能助手，通過(guò)動(dòng)態(tài)定價(jià)、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方式，提升收益能力。

通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和智能決策支持，AI數(shù)字人也能夠幫助酒店管理者快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，優(yōu)化資源配置，從而實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營(yíng)模式。

03

當(dāng)?shù)谝慌斆鞯木频觊_(kāi)始用AI吊打同行，可以想見(jiàn)的是，后面會(huì)有一系列跟風(fēng)者在這個(gè)賽道上拼命卷。

其實(shí)在AI重塑全球產(chǎn)業(yè)格局的浪潮下，相比一些無(wú)意義內(nèi)耗，我認(rèn)為酒店集團(tuán)卷AI真的是個(gè)挺好的事，但也確實(shí)需要?jiǎng)?chuàng)始人前瞻性。

我記得東呈集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO程新華談到數(shù)字化技術(shù)時(shí)曾直言AI在酒店業(yè)的營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、管理上產(chǎn)生的效益和協(xié)同作用怎樣高估都不為過(guò)，“如同你擁有一個(gè)智能大腦，讓企業(yè)擁有更先進(jìn)的生產(chǎn)力?！?/p>

他是這么說(shuō)，也是這么做的，業(yè)內(nèi)可以看到東呈這些年從收益管理到推薦算法再到AI大模型應(yīng)用一步一腳印的升維打法。

所以，東呈率先上線首個(gè)酒店行業(yè)大模型我壓根不意外，是因?yàn)檫@家公司在科技研發(fā)方面一直屬于國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)里比較舍得投入且走在前面的。

比如，很多人不知道東呈當(dāng)年是業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)100%全品牌智慧早餐的酒店集團(tuán)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)券、餐廳電子核銷、智能數(shù)據(jù)分析，不僅客人用早餐全流程無(wú)紙化，員工也省時(shí)省力。

再比如，東呈也是最早與科大訊飛合作，上線人工智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，無(wú)人工干預(yù)的情況下，就能讓客人自助享受客房服務(wù)的酒店集團(tuán)之一。

目前來(lái)看，東呈在AI領(lǐng)域的發(fā)力也正是如此，也是程新華的又一次行業(yè)搶跑。

從官方新聞資料來(lái)看，對(duì)于數(shù)字化應(yīng)用在企業(yè)的普及，阿里系的釘釘提供了低代碼平臺(tái)，重構(gòu)開(kāi)發(fā)生態(tài)，東呈的數(shù)智化快速響應(yīng)部隊(duì)——東呈集團(tuán)數(shù)智中心全員100%則通過(guò)低代碼工程師認(rèn)證，讓員工具備數(shù)字化創(chuàng)新、快速業(yè)務(wù)響應(yīng)能力。

東呈和阿里，一個(gè)使勁打造酒旅行業(yè)的使用場(chǎng)景，另一個(gè)拼命提高全員使用AI的能力，一來(lái)一去，把人工智能在酒店行業(yè)推向了生產(chǎn)力拐點(diǎn)。

歸根結(jié)底，在酒店業(yè)被AI顛覆前夜，新世界的起跑線上已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間可以浪費(fèi)。

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