上海迪士尼度假區（以下簡稱度假區）開業九年來，為22000多名學生提供實習機會，迪士尼不僅為游客造夢，也為年輕學子造夢。

文 | 錢麗娜

封面 | 包圖網

ID | BMR2004

每一天上海迪士尼度假區大門口，游客都排成了長龍，高峰時期，隊伍蜿蜒連綿，甚至一眼看不到盡頭。游客涌入時，幾千名演職人員各司其職，高效地貫徹著運營管理的要求，確保園區內的人流、物流順暢，游客因為出色的游園體驗，一再重返。2023年，度假區游客量高達1400萬。

迪士尼度假區以不同的經典故事和 IP 主題園區而聞名，如“奇幻童話城堡”“探險島”“寶藏灣” 等，而令業界關注的則是迪士尼究竟以怎樣的方式培養人才，從而保證每一位新入職的員工能夠深刻理解迪士尼的文化。盡管他們可以用自己的方式來詮釋體驗，但最終呈現出來的還是典型的“迪士尼味”：神奇、溫暖又貼心。

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讓一線實踐走入課堂

迪士尼度假區從籌劃階段就意識到人才培養的重要性。從2015年至今，校園團隊已經陸陸續續和全國150多家院校開展了合作，這些學生從全國各地來到上海，完整學習所有實習崗位需要的知識和技能，通過不斷地實踐提高了溝通、協作方面的軟技能。上海迪士尼度假區人才招募及員工體驗總監胡自怡說：“隨著合作的深入，我們發現學生在學校學到的專業知識與樂園崗位上所需要的技能和標準還是有一定的差距。我們考慮還可以做什么去彌合和減小這樣的差距，幫助學生更好地從學校過渡到工作崗位，這也是為什么我們開始深入地合作，推出上海迪士尼度假區儲備人才班的項目，即‘上迪夢想產業學院’（以下簡稱‘學院’）。”

“上迪夢想產業學院”是一所創新型的虛擬學院，不是一棟實體樓的概念，而是一個融合迪士尼豐富的培訓課程，獨特的運營實踐經驗和廣闊發展前景的平臺，將在與度假區合作的部分院校內開設，教學內容根據上海迪士尼度假區多年成功運營經驗而設計，為學生提供沉浸式的學習和培訓機會。首個“學院”會在上海旅游高等專科學校啟動，并于2025年3月起對內招生。產業學院學院的模式將打破原先單專業、單班級的模型，升級到一個學校內多班級、跨專業的模式。

胡自怡介紹，上海迪士尼度假區儲備人才班除了學習本專業知識之外，還會學習迪士尼為學校開發的一些課程，包括幾個大業務板塊的運營知識和技能。迪士尼度假區自己的培訓師會去學校授課。

考慮到很多學校不在上海，不少學生也沒來過迪士尼，為了讓他們更沉浸地學習知識，迪士尼度假區會在每所學校裝飾一個迪士尼主題的教室，給學生提供迪士尼的氛圍。在教室里會安裝遠程授課系統，可以做線上線下結合的授課。

課程設置分為三部分：一是迪士尼的百年傳承；二是運營知識；三是軟技能。

學院為學生設計了運營通識課，涵蓋文旅行業主題樂園的方方面面，包括主題樂園和酒店。

主題樂園的授課內容有主題樂園景點運營概述、國內外游樂設施基礎、游客服務和無障礙設施、游客流量管理。餐飲方面，除了詳細的業務介紹之外，還會有食品安全標準執行，餐飲體驗開發過程等一系列課程。酒店課程中，除了提供酒店設施服務的課程，還為學生準備了細分市場和特定需求分析等內容的課程。

這些課程設計，一方面是基于度假區在過去8年多以來積累的豐富運營經驗，還包含了眾多的行業洞察，其中既有迪士尼自己的經驗，也有來自全行業的經驗。胡自怡說：“我們希望通過這些課程，能讓學生在學校就了解實際運營場景的案例，從而幫助他們理解知識。”

除了專業硬知識，學院也大力培養學生的軟技能。胡自怡說：“培養軟技能的目的在于幫助青年人更好地發現自己、了解自己，從而幫助他們形成影響他人，與他人溝通合作的能力。這些都是終生可以獲益的技能。”

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人才培養需要彌合課本與實踐的差距

學生完成學校的課程，只是知識學習的第一步，而對知識的理解是需要在實踐中深化的。最后一個學年，學生們會來到度假區，參與30多個運營崗位的實踐，在崗位中學習。

度假區每個業務部門都建立了自己的實習生管理團隊。實習生先從老師帶教開始，直到獨立處理業務。

比如，每個在迪士尼廚房實習的實習生都會拿到一本厚厚的培訓手冊，手冊里記錄了所有需要學習的模塊、技能和知識。學生要在近20個廚房輪崗。這20個廚房涵蓋了不同的中外餐飲種類，掌握了所有廚房的技能之后，學生才算完成了這一崗位的實習。

除了業務部門準備的培訓課程，校園團隊也為實習生準備了一本實習培訓日歷。這些培訓課程聚焦于學生日常需要的軟技能。學校雖然會在課程中講述這些技能，但在工作中遇到問題時才會更有感觸。學生也希望有人和他們進一步討論，深化理解。這些軟技能會聚焦于團隊合作、有效溝通、應對突發狀況等。校園團隊也會為即將畢業的學生設計一些職業發展課程，哪怕未來不在迪士尼工作，也可以在其他崗位用上。胡自怡說：“我們很希望在他們即將畢業的時候能夠打開他們的思路，幫助他們啟發對未來職業選擇的思考。”

幾個月的實習結束之后，胡自怡常常驚喜地看到不少學生的綜合能力有了提升，能創造性地為游客提供不一樣體驗的能力。當這些學生返回學校后，老師的反饋是，這些學生與實習前判若兩人。

校園團隊的努力不光集中在學生層面，也會把老師請到度假區來，實地體驗學生的生活、工作環境，了解服務標準和管理制度，回到學校后，這些老師可以更好地配合學生的學習。

2018年，度假區啟動教師掛職項目，邀請合作院校的老師在暑假來迪士尼待兩周。校園團隊會設計好每天的日程，老師們跟著運營部門的經理深入到每一條業務線去了解運營標準。掛職結束之后，度假區會與他們探討，怎樣把人才培養目標轉化為學校的課程目標。

項目初啟動時，老師都是被邀請參加，而現在，各院校的老師都要求主動參與，甚至要搶名額。老師們的反饋是，此前只能聽學生反饋實習經歷，但很難給予切實指導，但他們有過切身體驗，親身實踐后，有利于之后的實習管理工作，把學生在實習階段可能遇到的挑戰前置到教學過程中。

到現在為止，上海迪士尼度假區的儲備人才班已經招募了2000多名學生入班，在1000多位畢業生中，近一半選擇留在上海迪士尼度假區轉正，成為正式的演職人員。有些人已經成為度假區的服務明星，有些人也已經晉升至主管、經理的崗位。

胡自怡介紹，學院希望能夠培養學生幾方面的能力。

一是行業認知。學生們在走進文旅行業時，不只關注去迪士尼工作，而是能夠深入了解行業的發展現狀和發展趨勢，提升對行業的認知之后再做出自己的職業選擇。

二是實踐能力。學院提供了豐富的課程，但這些課程的知識一定要通過實踐才會轉化成為學生自己的技能。

三是職業素養，這需要度假區和學校方面共同努力。企業導師的指導和培訓可以幫助學生在工作中迅速將知識轉化為技能，同時也能通過導師和同事的言傳身教，學習到不同的處理問題的方法。“有些學生處理問題時非常有創意，我們問他是怎么想到？他們說因為看到身邊人在這樣做。所以我們相信這些潛移默化的職業素養培養對學生未來的發展是特別寶貴的。”胡自怡說。

每天，游客從全國各地、世界各地來到迪士尼圓夢，胡自怡說：“我們希望演職人員在這里也能找到屬于自己的夢想舞臺。”