根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》要求，現將2025年2月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年2月，12398能源監管熱線平臺接收投訴1821件。從投訴內容看，電力領域1680件，新能源和可再生能源領域141件。從被投訴對象看，國家電網公司1418件，南方電網公司290件，內蒙古電力集團31件，其他地方電力企業74件，增量配電企業8件。

圖1 主要投訴分類占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業應在2月份辦結投訴1755件，全部在10個工作日內辦結，及時辦結率100%，回訪滿意率90.8%。

表1 投訴事項處理情況

（三）投訴熱點問題

一是廣東、安徽等部分地區群眾反映供電企業在收到充電樁、三相電等用電報裝申請后，未及時完成裝表接電，解決群眾訴求不夠迅速。

二是江蘇、遼寧等部分地區群眾反映在用電習慣和用電設備均未改變的情況下，電費明顯增高，部分群眾對電表計量精準性存在疑問。

三是河南、河北等部分地區群眾反映電網企業設備故障停電搶修不及時，繳費后恢復供電時間較長。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年2月，辦結投訴事項2138件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項201件，投訴申訴率9.4%；其中，國家電網公司158件、南方電網公司34件、內蒙古電力集團公司3件、其他地方電力企業5件、增量配電企業1件。

表2 投訴事項申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年2月，國家能源局派出機構受理申訴事項131件，申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面。經國家能源局派出機構依法調查處理，已辦結申訴116件。

圖2 主要申訴分類占比情況

（三）申訴熱點問題

一是河南、廣東等部分地區群眾反映申請用電報裝資料繁瑣，供電企業與物業公司、鄉鎮單位銜接不暢，裝表接電不及時，影響群眾用電體驗感。

二是河北、吉林等部分地區群眾反映供電企業更換電表工作流程不規范、表計校驗工作不透明、電表計量存在異常，增加用戶用電成本。

三是遼寧、山東等部分地區群眾反映供電企業配電變壓器或線路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏發電項目并網受限，影響用戶正常發電上網。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年2月，12398能源監管熱線平臺接收舉報線索135件。其中，承裝（修、試）許可問題線索110件、電力交易問題線索11件、用電報裝問題線索7件、新能源并網問題線索2件、其他問題線索5件。舉報數量較多的省份為：四川34件，江蘇9件，山西9件，湖北8件，江西8件。

圖3 主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2025年2月，國家能源局派出機構受理舉報121件，辦結舉報事項81件（含往期結轉），對于查實的違法違規問題，派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

一是部分地區群眾反映部分承裝（修、試）電力設施企業冒用舉報人工程師、高壓電工證等證件，用于申請、升級承裝（修、試）許可資質等級。

二是部分地區群眾反映電力交易機構未及時結算，售電續期合同審核、電力用戶綁定等工作不規范。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是嚴格規范用電報裝管理，優化業務受理、裝表接電等工作流程，提升業務辦理質效，提高用戶“獲得電力”滿意度。二是著力提升供電服務水平，持續規范更換智能電表和催繳電費工作流程，增強主動服務意識，提升用戶用電體驗。三是提高供電質量水平，加大隱患排查和整治力度，及時消除隱患缺陷，建立快速響應機制，優化搶修資源配置，縮短恢復供電時間，保障用戶正常用電需求。四是加強新能源并網管理工作，及時向社會公布配變和線路剩余容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網受限的要及時向用戶做好解釋說明工作。

來源：國家能源局

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