作者 |餐飲老板內(nèi)參 內(nèi)參君

剖析千萬(wàn)級(jí)補(bǔ)償?shù)?/strong>

決策邏輯

近日，消費(fèi)者們對(duì)海底撈外灘店的風(fēng)波關(guān)注度居高不下，相關(guān)話(huà)題盤(pán)踞熱搜。網(wǎng)友熱議、警方通告、媒體報(bào)道、律師解讀，一時(shí)眾說(shuō)紛紜。

海底撈的應(yīng)對(duì)也飽受爭(zhēng)議，無(wú)論是從反應(yīng)速度，事件處理的細(xì)節(jié)通報(bào)，還是對(duì)“肇事”消費(fèi)者處置過(guò)程的披露，都有不盡人意的地方。

前情不表，最值得餐飲人琢磨的，是3月12日的海底撈官方聲明。當(dāng)中稱(chēng)，將對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。

◎來(lái)源：海底撈官方微博

海底撈的一紙道歉聲明，給出了解決方案，根據(jù)海底撈的客單價(jià)，網(wǎng)友預(yù)測(cè)此次補(bǔ)償總金額或在千萬(wàn)元。這個(gè)“重量級(jí)”的補(bǔ)償金額，在餐飲行業(yè)幾乎是史無(wú)前例的。

為什么要這么做？在聲明中，既能看出海底撈的誠(chéng)懇，也能看出處理問(wèn)題的清晰思路，以及屬于餐飲人的一絲絲無(wú)奈。

• 直面問(wèn)題，剖析漏洞

根據(jù)事件梳理，從2月24日事件發(fā)生，到28日網(wǎng)上爆出，再到警方調(diào)查，品牌回應(yīng)，前后經(jīng)過(guò)了十余天。從緊急事件的處理來(lái)看，似乎確實(shí)有些慢，海底撈也因此遭到了大量質(zhì)疑。

“海底撈效率”失靈了？在回應(yīng)中，海底撈也誠(chéng)懇地解釋了原因。首先表示，公司管理層之前根本沒(méi)有針對(duì)這類(lèi)事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門(mén)店值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)異常。依然是“管理層”攬責(zé)，絲毫沒(méi)有甩鍋，熟悉的海底撈風(fēng)格。

接下來(lái)，海底撈還簡(jiǎn)明地解釋了自己在事件處理當(dāng)中遇到的困難：沒(méi)有能力判斷事故發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)，無(wú)奈之下只好向簡(jiǎn)陽(yáng)等地警方報(bào)案（無(wú)法立刻鎖定事發(fā)地，只能多地報(bào)案，警方是否受理呢？）；同時(shí)對(duì)國(guó)內(nèi)外15個(gè)國(guó)家1400多家門(mén)店進(jìn)行自查比對(duì)，因數(shù)據(jù)龐大、線(xiàn)索有限，效率非常差（網(wǎng)圖只有餐桌一角，據(jù)此排查，無(wú)異于海底撈針）

看到這里，內(nèi)參君已經(jīng)產(chǎn)生了深深的共鳴，這事攤誰(shuí)頭上，都是一個(gè)大大的“難”字。

• “顧客滿(mǎn)意”的堅(jiān)決貫徹

“顧客滿(mǎn)意，員工努力”是海底撈企業(yè)文化的兩翼。海底撈副總經(jīng)理邵志東曾表示，“顧客滿(mǎn)意，員工努力”是海底撈的“金山銀山”。

◎圖片來(lái)源：海底撈官網(wǎng)

既然顧客好感度、信任度更是海底撈的“核心資產(chǎn)”，那就更要在風(fēng)口浪尖上，不惜代價(jià)堅(jiān)決貫徹顧客至上的立場(chǎng)。

從清潔衛(wèi)生的角度來(lái)說(shuō)，通過(guò)海底撈一貫嚴(yán)格的環(huán)境和餐具消殺，本身就不存在衛(wèi)生隱患。為了進(jìn)一步消除曾在涉事門(mén)店用餐顧客的心理不適，海底撈依然做了徹底的“搬家式”清潔，并撤換了全部餐具。這還不夠，又用更有力度的方式去安撫顧客。

談錢(qián)太俗，不談錢(qián)沒(méi)誠(chéng)意。海底撈的聲明顯得十分得體：我們深知，此次事件給顧客帶來(lái)困擾，遠(yuǎn)非任何補(bǔ)償能夠完全彌補(bǔ)，我們?cè)敢饨弑M所能，承擔(dān)責(zé)任。

從媒體報(bào)道不難看出，收到補(bǔ)償?shù)念櫩途鶎?duì)這一處理方式表示滿(mǎn)意，直言“以后還會(huì)去吃海底撈”。更有網(wǎng)友感慨：“我怎么沒(méi)有去吃到！”

• 超額補(bǔ)償，行動(dòng)說(shuō)話(huà)

要讓“顧客滿(mǎn)意”，也要“師出有名”。從法律層面來(lái)講，海底撈并未侵害顧客的合法權(quán)益，更多地是希望拿出態(tài)度。因此，補(bǔ)償并非出于法律層面，而是傳遞了海底撈“法律之外的企業(yè)擔(dān)當(dāng)”。浙江恒霽律師事務(wù)所律師盧瓊此前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)道：“首先需要明確的是，顧客得到的是補(bǔ)償，不是賠償。”

盧瓊表示，賠償通常是基于侵權(quán)行為導(dǎo)致的人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失，是對(duì)實(shí)際損失的一種填補(bǔ)性賠付；而海底撈此次的補(bǔ)償行為，主要是從顧客體驗(yàn)、公司品牌等多維度考量，對(duì)顧客實(shí)施的現(xiàn)金補(bǔ)償措施，其目的在于彌補(bǔ)顧客因該事件所遭受的不愉快經(jīng)歷等非物質(zhì)性損失，性質(zhì)上與常規(guī)賠償存在顯著差異。

一字之差，也體現(xiàn)了海底撈處事的清晰和嚴(yán)謹(jǐn)。

追責(zé)并行

涇渭分明才是真正對(duì)全體消費(fèi)者負(fù)責(zé)

在提出補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)，聲明中還提到，對(duì)于在火鍋鍋底中小便的兩名涉案男子，海底撈已在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。

這種“一手軟，一手硬”的態(tài)度，恰恰是對(duì)全體顧客的負(fù)責(zé)。涉事顧客的行為，遠(yuǎn)不止污染食材這么簡(jiǎn)單，更嚴(yán)重破壞了 “消費(fèi)者用餐的安全感”，這種安全感的缺失，如漣漪般波及海底撈的每一位消費(fèi)者。

比起息事寧人，從法律角度的追責(zé)，能夠在社會(huì)范圍內(nèi)形成強(qiáng)大的警示效應(yīng)。海底撈通過(guò)堅(jiān)決維權(quán)，明確向廣大消費(fèi)者表明，任何破壞公共用餐環(huán)境及損害消費(fèi)者利益的行為，都必將受到法律的制裁。這在一定程度上維護(hù)了整個(gè)餐飲行業(yè)市場(chǎng)秩序。

畢竟，在這件事情上，海底撈本身也是“受害者”。北京兩高律師事務(wù)所張荊律師表示，行政拘留的合法性源于《治安管理處罰法》第26條，涉事男子行為符合 “尋釁滋事” 構(gòu)成要件。陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人趙良善也指出，唐某和吳某的行為致使海底撈聲譽(yù)受損，可能面臨民事索賠，包括名譽(yù)受損賠償、鍋具賠償?shù)取?/p>

◎來(lái)源：微博@警民直通車(chē)-黃浦

多起針對(duì)餐飲品牌的“碰瓷”受到懲戒，到胖東來(lái)決定起訴侵犯公司名譽(yù)權(quán)的自媒體從業(yè)者，再到海底撈此次追責(zé)顧客。不難看出，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)餐飲優(yōu)質(zhì)供給的政策利好之下，商家逐漸對(duì)“侵害者”不再姑息。

餐飲業(yè)因服務(wù)鏈路長(zhǎng)、取證難，品牌維權(quán)長(zhǎng)期面臨心態(tài)與技術(shù)的雙重制約。一怕輿論壓力，二怕固定證據(jù)困難，追責(zé)效率太低。而在內(nèi)參君看來(lái)，今時(shí)不同往日，全社會(huì)對(duì)“保護(hù)合法權(quán)益”的理解更加客觀(guān)，餐飲人應(yīng)該從心態(tài)上和手段上，逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)變。

“重量級(jí)”補(bǔ)償夠重

但沒(méi)必要成為“行業(yè)標(biāo)配”

一面是品牌自身遭到“消費(fèi)者”侵害，一面是侵害行為招致了更多消費(fèi)者對(duì)于品牌的擔(dān)憂(yōu)。海底撈能將這種“地獄難度”的事件圓滿(mǎn)處理，實(shí)屬不易。

然而內(nèi)參君在想，“重量級(jí)”補(bǔ)償其實(shí)不應(yīng)該成為處理類(lèi)似事件的標(biāo)配動(dòng)作。否則，在餐飲人卷價(jià)格、卷服務(wù)、卷品質(zhì)的同時(shí)，連這個(gè)也要“卷”，很可能給自己背上不必要的負(fù)擔(dān)。

對(duì)于餐飲品牌來(lái)說(shuō)，在這個(gè)事件中最值得學(xué)習(xí)的就是：危機(jī)處理，不和稀泥。說(shuō)和做，都重要。無(wú)論是誠(chéng)懇解釋事件過(guò)程，還是給出高額補(bǔ)償，以及追責(zé)涉事消費(fèi)者，態(tài)度鮮明的行動(dòng)能夠更加直觀(guān)地傳授企業(yè)價(jià)值觀(guān)，充分獲得公眾信任。

說(shuō)到底，顧客是餐飲企業(yè)生存之本，只有切實(shí)保障大部分顧客的權(quán)益，才能贏(yíng)得顧客的長(zhǎng)期信賴(lài)與支持。以往一些餐飲企業(yè)在遭遇問(wèn)題時(shí)，難免有“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”。然而，問(wèn)題再大再難，也要從顧客權(quán)益的角度出發(fā)，才能收獲最廣泛的理解和支持。