師傅干脆利落地把壞掉的馬桶拆開后，只一句云淡風輕的“得加錢”，能讓焦灼等待在旁邊的人立馬傻眼；更可怕的是，花了一筆“巨款”修完發現，沒修的時候還能湊合用，修完了簡直沒法用。

各種社交媒體上，太多年輕人有過類似的經驗。找一個靠譜的維修師傅怎么就這么難？如果師傅還來自所謂的“正規”平臺，就更讓人生氣了。

今年央視3·15晚會上，號稱“除了感情不修，啥都修”的啄木鳥家庭維修就直接被掛了出來，被指“無病亂修”、“小病大修”、亂收費，坑騙消費者。

據稱在國內300多個城市都有業務開展，在線接單的維修師傅達到10萬名，這個國內最大的家庭維修平臺就這么翻了一次徹底的車。

啄木鳥到底出了什么問題？說好了啥都修的啄木鳥，怎么修完就沒感情了？

啄木鳥，專“修”不懂的人？

3·15剛過，已經有網友發現自家電梯里“正規家庭維修，就找啄木鳥”的廣告消失了。

據3·15晚會報道，記者應聘進入啄木鳥，毫無經驗不要緊，參加3天技術培訓就能上崗，因為“客戶也不會想到，這個師傅只學了3天”。

更關鍵的學習時間還要花在別的地方。

圖/央視頻截圖

除了“鍛煉心理素質”，上門維修人員最重要的任務，就是想辦法在服務過程中提高收費，如果客戶嫌貴，甚至可以“里應外合”，表演一出“雙簧”給顧客看。

3·15報道中提到，一位師傅為客戶更換洗衣機電機，這一單收了客戶659元，其中包括91元的塑料電機，帶走客戶的舊電機轉頭還賣了60元。

類似的收費套路反復上演，客戶以為洗衣機壞了，結果只是沒開水龍頭，師傅就這么輕松收入超100元；因電池帽未取燃氣灶無法打火，師傅更換約20元的點火器再拿掉電池帽，收費250多元。

與過往有些“黑幕”被揭開后公眾感到震驚不同，很多人看到啄木鳥的黑料時是大呼：我就被坑過！

生活在上海的謝瑩看到新聞立馬就想起去年找啄木鳥師傅上門，最終花了176元的事情。當時家里電視機支架掉了一個螺絲，師傅上門只干了一件事，那就是用電鉆在墻上打了個螺絲。

為此，除了30元預約上門的費用，謝瑩又付了146元維修費，“電視歪在那里，恨不得碰一下就從墻上掉下來了，師傅報多少錢我都只能忍著了”。

圖/受訪者提供

黑貓投訴平臺數據顯示，截至2025年3月18日，啄木鳥累計收到超過6500條投訴。

隨手翻幾頁就會發現，主要問題都集中在高收費、亂收費上，與晚會報道的案例異曲同工，而像謝瑩一樣急著解決問題只得花錢了事，事后也懶得再反饋或維權的消費者或許更多。

消費者怨聲載道，啄木鳥也不得不表明姿態，迅速打開了道歉模式。3月15日當晚就發布聲明；16日凌晨，啄木鳥二次聲明，稱要直面錯誤、“放棄公關”。

圖/微博截圖

但啄木鳥官方看似誠懇的聲明完全沒有效果，一條高贊留言是“說得倒是好聽”，還有的網友干脆問：退錢嗎？

哪怕是3月16日下午，啄木鳥發出第三次聲明——一大頁包括六大項十一小項具體措施的“整改承諾書”時，依然沒有人買賬。

啄木鳥道歉，隔靴搔癢

因為對于更多人來說，這份在啄木鳥眼中是“刀刃向內”的整改承諾書，完全沒有砍在要害上。

這時問題的焦點就出現了，是維修師傅刻意要亂報價、報高價嗎？恐怕不盡然。

3·15報道中就提到，師傅維修所得中有約六成都歸平臺所有，師傅要想賺得更多，只能在客戶身上“薅”更多的“羊毛”。

至于修不好的問題，如果平臺為了擴張業務，招攬的多是經過3天培訓、靠心理素質上崗的“工程師”（啄木鳥對維修師傅的稱呼），有這樣的結果也就不奇怪了。

那么，啄木鳥難道不知道自己有問題嗎？自然是知道的。

繼2024年1月首次遞表后，同年10月再次沖擊港交所的啄木鳥有一份五百多頁的招股書。招股書提到，2021至2023年，公司營收分別為4.01億、5.95億及10.11億元，2024年上半年營收達到了6.23億元，同比增長率45.07%。毛利率方面，從未低于過80%。

這份招股書除了告訴我們啄木鳥有多賺錢外，也標明了投訴量。其在2021年、2022年、2023年以及2024年上半年，分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴。去年上半年投訴量甚至超過了頭兩年的總和。

甚至在這一塊，啄木鳥依然“誠懇”，稱這些投訴大部分與價格以及對服務訂單的回應有關，或許可以粗暴地理解為，要么修貴了，要么修得不滿意。

圖/招股書截圖

資深公關專家姚素馨指出，從啄木鳥的商業模式來看，問題的根本其實就出在高昂的平臺傭金比例上。平臺擁有大量資源，師傅只能依附于其上，拿著四成的收入，本質上是平臺的規則在“指導”師傅們做出那些“無病亂修”、“小病大修”、亂收費的行為。

至于啄木鳥的道歉，在姚素馨看來，抽成比例的模型沒有發生變化的情況下，聲明寫得再好都是無效溝通，“靠譜的公關，應該是堅持把問題改了，再和大眾溝通。更何況，啄木鳥的聲明更像是‘甩鍋’，把鍋甩到了維修師傅和公關頭上”。

不過，3月17日深夜，啄木鳥再度發出整改進度公示，稱已經審核確認8655個爭議訂單，并就其中的不合理收費完成退款，但并未公布明確退款訂單數及金額。

啄木鳥要修的東西，恐怕還真不是一時半會修得完的。

修點東西怎么這么難？

去年的這時候，在花249元買了一件印有啄木鳥那句知名slogan的工作服后，喜歡“搗鼓”的鄭野成了一名啄木鳥工程師。

圖/受訪者提供

或許就像3·15報道中那位師傅說的，“實誠就賺不到錢”，鄭野甚至還曾因一位老人不會使用微信支付，免費為其更換了燃氣灶打火的感應針，只收取了30元上門費。他干維修的那幾個月，平均一天只有2—3單，每天到手兩百多元，在上海只能說是剛剛夠生活。

當被問及有沒有關注啄木鳥最近的新聞時，已經轉行的他笑道：“完全沒有，啄木鳥一直被罵，我看習慣了。”

鄭野直言，官方的參考報價都是比較高的。此前主要維修廚電的他，印象里最便宜的一個價位是128元，更換燃氣灶的電池盒。一般幾百元的標準維修費用，維修師傅有權限給客戶一百元以內的浮動。而鄭野為了上門率、完成率等基本數據好看些，能接到更多單子，經常會盡力給客戶60—100元不等的優惠。

“只要換位思考一下就知道，啄木鳥定的價格一般人都很難接受，但很多時候大家是不得不修。”鄭野說。

這也是啄木鳥之所以跑通這樁生意的重要原因之一。修點東西或許不難，關鍵是找到會修的人很難。

啄木鳥在招股書里寫到，中國消費者要找到合格的工程師非常耗時，可能需要長時間等待。再加上一直以來缺乏標準化的行業慣例，更是導致服務質量不穩定，價格不透明，以至于大眾的信任度和滿意度都比較低。

于是，啄木鳥決定把家庭維修這件事互聯網化，實現“服務價格、服務品質、交付流程和售后服務保障方面的標準化”，為中國家庭提供“便捷、透明和值得信賴的服務”。

啄木鳥的理想很豐滿，手法也很干脆，那就是羊毛出在羊身上，不僅包括千家萬戶的消費者，也包括靈活用工的維修師傅。

至于怎么擁有大量訂單，吸引更多維修師傅來幫助平臺進一步搶占市場，方法也很簡單，那就是海量營銷，比如無數人在電梯里看到過的廣告。

啄木鳥可謂是“能賺會花”。招股書顯示，公司賺到的錢里，幾乎有一半都花費在了“銷售及營銷開支”中。

2021年、2022年、2023年以及2024年上半年，公司這部分開支分別為1.78億、2.91億、4.94億和2.99億元，分別占當期總營收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。

由此，啄木鳥的模式是跑通了，受苦的就是“羊”了。那么，除了指望啄木鳥之流“改過自新”外，家庭維修還有更好的思路嗎？

從去年起組織起了自己的維修團隊“強記女工”的加加大告訴有意思報告，家庭維修之難很大程度上也與當下家庭維修師傅水平參差不齊，人工費也相對沒有規范等原因有關。

如果是單干的師傅，上門服務本就有時間成本，而客戶在師傅上門前也無法判斷師傅的技術水平，導致雙方很難互相理解，甚至會出現技術好、收費高的師傅沒有活兒干，總收入更低；但如果仰仗平臺派單，師傅又不得不接受平臺高抽成的規則。

因此加加大采取的辦法是，除了拓展小團隊的多元業務之外，更多地與品牌合作，成為品牌的維修供應商，“因為技術過硬，我們的B端業務很得品牌認可，也足以支撐我們繼續發展下去，服務更多的家庭用戶”。

謝瑩也是在啄木鳥踩雷后找到了自己的方法。現在家里哪里壞了，她都會給物業合作的維修師傅打電話，上門給她打個螺絲裝個燈，正常也就是20塊錢。

加加大表示，這也是她常在客戶咨詢后因為距離過遠或價格過高而不接單時給出的建議，找物業幫忙或是就近尋找五金店、維修店，“這些師傅住得近、價格低，圖的就是家門口的回頭客。客戶放心，師傅也能有不錯的收入”。

看來，如果線上暫時難以解決“啄木鳥難題”，或許年輕人也可以試著走向更多的方向了。

（謝瑩、鄭野、加加大等均為化名）

作者：梁婷婷

編輯：田納西

值班編輯：賈詩卉

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