文 | 有書西瓜君

昨天，海底撈火鍋針之前上海門店發生的“小便門”事件再發聲明：

針對事發期間消費的4000多單的顧客，全額退款和10倍現金補償。

按照桌單平均500元計算，淺淺算一下，海底撈這波損失了近兩千萬。

但更大的損失是對品牌形象的破壞。

這時有網友就講了，說不能怪海底撈，人家這波也是受了無妄之災，誰會料到有人會往火鍋里小便？

但實際上，這次風波里，海底撈的“塌房”，還真是不冤枉。

其實早在事發之后的第4天，海底撈團隊就發現了網絡上的這段視頻，但并沒有第一時間做出回應和處理。

這不由讓消費者們有些不舒服。

畢竟，海底撈一直都號稱以“服務質量”取勝，貫徹一個“客戶第一”原則。

可這么多人在盯著看著，你卻拿不出個所以然。

一拖，10天過去，視頻也發酵得全網都是。

按道理這個時候應該要出來發聲了。

結果海底撈依舊是“裝死”。

雖然連夜更換門店鍋具物料，進行清潔消毒，但依舊沒有發聲，大有一副“事不關己”的態度——犯錯的是顧客，和品牌有什么關系？

直到2天后警方發布了相關警情通報，海底撈官方微博才轉發。

一再的拖延、不表態，已經讓大眾有些不滿。

但后續更令人憤怒的來了。

在此后的發聲中，海底撈的重點都是在譴責這種無公德心行為，以及視頻的惡意傳播者。

而對肇事者，海底撈以他們是未成年人為由，呼吁“給他們一個接受教訓與成長的機會”。

看似關懷備至，但卻惹了眾怒。

因為此時此刻，你最應該做的不是去譴責也不是去呼吁，而是要致歉。

平時顧客自己倒水，你們都能及時趕到并制止，現在這么明目張膽的不文明行為，怎么不見你們出面？

事后也始終沒回應，現在該做的，就是向當時在店里用餐的客人致歉，向當日在店里用餐的客人致歉，向信任海底撈的客人致歉。

并且拿出一個切實可行的方法，確保此類事件不會再度發生。

這才是真正的用戶第一。

相比較來說，千萬大V李維剛的處理方式，就很讓人欣慰。

今年1月初，李維剛帶貨的牛肉卷被消費者投訴說，并非宣傳的原切牛肉卷，跟視頻里的成色相差甚遠。

與海底撈的“慢反應”不同，李維剛他第一時間報了警，并聯系投訴的網友一起去取直播樣品送檢。

最終得知是經銷商將原來的A類品換成B類品。

這個時候其實李維剛完全可以效仿海底撈的做法，嚴厲譴責經銷商，把自己摘干凈。

要知道一次這樣的翻車，對網紅來說可能是致命的。

但李維剛沒有這么做，他立刻發布道歉視頻，并承諾按照假一賠十的最高標準進行賠付。

最終李維剛整整賠了750萬，全部自掏腰包。

為什么要這樣做？

因為把用戶、把粉絲放在第一位，誰的錯不重要，不讓粉絲吃虧。

最終李維剛被人民日報點名表揚，復播后人氣不減反增。

海底撈左右搖擺的態度，才是遭受批評的關鍵。

在這個信息洪流時代，任何輿論都是一把雙刃劍，是危機也是轉機。

對于企業來說，真正的品牌價值，不是彎腰姿勢有多標準，譴責聲音有多洪亮，而是正在把消費者的權益放在首位。

唯有如此，一個企業才能走得長遠。