入口容易入胃難，入心更是難上難。

人心如海，可以暗含乘人之美的善意，也可以包藏損人利己的惡意；

生意如鍋，可以煮熟美味可口的食物，也可以煮爛多年積累的商機。

海底撈事件大家一定都有耳聞，毫無疑問的是對于品牌來說，這是一場巨大的危機；對于消費者來說，這是一次信任的崩塌；對于餐飲行業來說，這是一輪理念的洗禮。今天我們來簡單分析一下，在此次公眾事件中，危機公關為什么顯得如此笨拙，消費者真正憤怒的原因又是什么？

我們先來梳理一下事件中的企業應對動作：

?① 2025年2月24日：事件發生

② 2月28日，事件視頻發布上網

③ 3月6日晚，確定事發門店，品牌方回應已報警

④ 3月8日，官方發聲：呼吁停止傳播視頻，保護涉事未成年人

⑤ 3月12日，正式發布整改方案和賠償措施

⑥ 3月13日，爆出黃牛從賠償款中抽成事件

不僅應對嚴重滯后，而且用力方向似乎完全錯誤，故而一而再再而三地點燃受眾的情緒。處理負面事件、安撫公眾情緒、修正經營路徑。其中當務之急，也是解決輿情最為重要的是——情緒公關。

情緒ABC理論是由美國著名心理學家阿爾伯特·埃利斯創立，該理論認為引起人們情緒困擾的不是事件本身，而是人們對事件的認知和看法。

其中，A是指誘發性事件；B是指個體在遭遇該事件后相應而生的信念，即對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情緒及行為的結果。

應用到經營領域，就可以理解成：情緒公關就是在處理危機時，先治“心”再治“事”，哄好情緒比講道理更重要！

情緒公關的三大要點：憤怒情緒、恐懼情緒、失望情緒。對事件本身的憤怒、對公共安全的恐懼、對品牌管理的失望。這樣的時刻，品牌理應：決定追責辦法——平 息憤怒、公布應對方案——消除恐懼、提出整改策略——重塑希望。打個比方，就像談戀愛吵架，若女朋友生氣時，懂事的男朋友都知道正確操作應該是先親親抱抱主動認錯，再買奶茶哄，然后擺事實講道理，最后約定以后不再為類似的事情爭吵。

海底撈在事件初期以“保護未成年人”為由呼吁公眾停止傳播視頻，是嚴重的邏輯錯誤。這一行為忽視了消費者作為實際受害者的核心訴求，反而將施害者的利益置于 受害者之上，讓消費者本來只針對個案的反感上升帶來了對整個經營體理念的憤怒。正所謂：亂世先殺“圣母”，因為“圣母心”的泛濫，將會模糊道德標準，給違法行為預留無數隱患。“十七歲的小便”可以受到保護，那“十六歲的異物”呢？“十五歲的毒物”呢？對不端個體的無原則寬容，是對涉事群體的有預謀背刺。

海底撈的公關行為陷入了道德與法律的夾縫，前后失矩，左右見絀，沒有平息怒火，反而另辟戰場。“圣母心”讓消費者的憤怒情緒不降反增，敷衍的應對措施沒有消解恐懼情緒，后續連鎖事件加深失望情緒。可以說海底撈的情緒公關，邏輯錯位，處處踩雷，極其失敗！

闖禍后如何“洗白”是有 科學套路的。形象修復理論：個人或組織的聲譽是其最重要的資產，危機發生后企業需通過策略性溝通修復公眾信任。這個理論提出了五種應 對策略：否認責任、回避責任、減少敵意、糾正行為和責任分離。

海底撈的這五條路徑上分別犯了哪些錯誤？從而在歧路上越走越遠呢？

首先，事件初期，它本應強化“無辜受害者”身份（因顧客惡意行為受害），卻轉而呼吁公眾“避免攻擊涉事未成年人”，甚至威脅追究視頻傳播者責任。此舉被公眾視為“袒護加害者，歸因消費者”，必然導致輿論反撲。未通過自責或減少敵意策略與受害者（消費者）共情，反而因立場模糊加劇敵意。

其次，2月28日視頻曝光，6天后（3月6日）才確定涉事門店，又6天后（3月12日）才公布賠償方案，遠超危機公關“黃金48小時”原則。其間公眾因信息真空產生“隱瞞”猜疑，負面情緒持續發酵。未及時采取糾正行動（如快速賠償）或減少敵意（如透明溝通），導致危機周期延長。

再次，10倍賠償雖誠意滿滿，但執行粗獷，漏洞百出，被代訂渠道（如閑魚黃牛）渾水摸魚。部分消費者因訂單歸屬問題與黃牛糾紛，導致賠償金被抽成20%，進一步削弱公眾對“誠意”的感知。沒有估計執行細節的失敗糾正行動，反向損害形象，甚至引發了更大的信任危機，讓公眾對品牌的管理能力產生質疑。

最后，公眾最關切的是“如何避免類似事件”，但海底撈僅強調“更換鍋具”“升級監控”，未提出系統性整改（如監控強制化、黑名單機制、食品安全基金、顧客參與監督等）。敷衍措施“治標不治本”，理念改革聞聲不見人。缺乏長期承諾和透明化行動，將公眾排除在參與和監督之列，只是內部反省和強化，難以修復真正受害者的信任。

公關的失誤，在于策略優先級誤判。過度關注法律風險與社會責任，妄圖以技術性整改代替情感共鳴，沒有完成價值觀與制度重建。現在，它急需調整方向，將思路和行為從“止損”轉向“價值錨定”，才有可能走回正確的形象修復之路！

也許我們沒有意識到：當下的市場其實是一個由信任經濟主導的市場。

信用就是現代社會的新型貨 幣，比如：網購、朋友圈代購、共享單車、品牌旗艦店、傳統老字號……大多數的消費行為都是在用“信任”和“信用”作為前提條件，快捷地產生消費行為。在這種交易方式下，真正遇到挑戰的不是生意而信任，需要整改的不是門店而是信任。

回想兩年前的日本“壽司郎事件”，涉事者同樣為17歲的學生，在回轉壽司傳送帶上舔舐醬油瓶、將口水涂抹在壽司上，并拍攝視頻上傳網絡，該行為被稱為“壽司恐怖主義”。壽司郎的應對是：向當地法院提起訴訟，索賠約6700萬日元（約342萬元人民幣），升級防控技術，如增設傳送帶防護罩、引入AI監控系統等。

兩個類似的案例，反映出餐飲業在食品安全和顧客行為監管上的脆弱性。兩家企業的應對也可以進行一個對比：海底撈通過高額賠償和民事追責試圖挽回聲譽，壽司郎則以高額訴訟和技術升級強化行業規范。其實說到底，雙方的初衷都是希望應對行為能夠重拾自己在消費者心中的信任感，但重構“社會信用”是它們共同的目標和訴求。然而，蝴蝶的翅膀可以決定風暴，補救措施的每一個細節都可能決定最后的結局。

信用經濟亦有其自己的運行機制，其實它也有著獨特的自愈能力和進化能力。盡管短期客流下降，但品牌口碑仍為其贏得一定的喘息空間，這就留出了“自愈時間”。當公眾討論從譴責個體轉向行業反思，推動社會共識向更安全的餐飲環境靠攏，就促進了“行業進化”。企業需將“信用管理”視為一場持久戰，公眾則需在“容忍”與“理性”之間確認信用的“支付額度”，這樣才能讓信任成為社會經濟中的硬通貨！

編輯：Yuri

撰文：魚龍曼衍

設計：JiaNing

圖源：新浪微博、IC Photo、網絡