啄木鳥這次上了315，并引發了很大的輿論反響。

企業的反應還是比較正確的，不公關，就每天公布整改。

當然，這些反應的問題，有一些不是什么問題，比如，上門就換了個電池，但收了一百塊，這很正常呀，你讓一個人上門處理，怎么可能不收費呢？哪怕什么也不處理，上門就有交通成本、時間成本、機會成本。

但有些的確很嚴重。

比如，以次充好，胡亂報價等等。

我是一個商業咨詢師，也對經濟學有所研究，那這個問題是怎么造成的呢？啄木鳥作為與拼多多、滴滴類似的平臺企業，為什么沒有象他們一樣讓消費者得到更多呢？啄木鳥又如何去解決這個問題呢？

原因

啄木鳥作為家電維修平臺，其旗下的工程師大部分是和貨拉拉的司機一樣，是一種合作關系。

我們先要明確一點，在沒有啄木鳥平臺之前，家電維修領域是否是一個讓消費者滿意的服務行業呢？當然不是。

這一領域，在沒有平臺之前，更爛。

原因是，家電維修往往是一種低復購行為，用博弈論的理論解釋就叫作單次博弈，這時，服務者很難感受到消費者選擇對他的制約，導致這些服務人員的時間偏好很高。

以前的火車站，各種商家都在找錢時用一些小手法騙客戶的錢，在那個時代，一個人一年兩年才出一次遠門，他根本不怕你上當后對他有什么制約。

旅游景區也時常爆發這種消費者權益問題，原因也是因為游客都是一生來一次，宰你沒商量。

58同城業務之所以沒有成為爆款業務，就是因為大量的消費者不滿意他們的服務，平臺經濟雖然在不少地方制約了上門服務者的行為，但并不能改變單次博弈的交易性質。

第二個原因是，家電維修還是一個非標產品

維修需要花多少錢，每一款家電、每一次故障是完全不同的。往往是維修人員上門后，才能找到問題，處理問題，而客戶是完全不知道是什么問題。

既然是非標產品，那么，平臺就很難制定產品的收費標準。

這與滴滴這種平臺就不一樣了，滴滴就是送人的服務，不同的車型每一公里多少錢就可以了，這就是標準化的產品，在你打車時，就知道價格了。

即使是工程師服務很好了、價格合理，消費者一樣也可能不滿意，因為他主觀上就認為收高了，他付了錢，但心里還是不爽。

因為沒有標準。

第三個原因是，信息不對稱

由于這是極少概率的消費，客戶對具體維修項目，或出了什么問題，以及應該收多少錢，基本上是一無所知的，這也給一些無良維修人員極大的發揮空間，同時，也讓合理價格也要受到質疑。

而平臺很難判斷是維修人員的胡亂處理，還是消費者因為不懂的胡亂質疑。

由于以上三個原因的存在，我依然要說，啄木鳥的存在，比沒有它的存在，更有利于消費者。

畢竟，啄木鳥與維修人員之間是多次博弈，如果一個維修人員投訴很多，很清晰地違規，那么，這個維修人員以后就接不到單了。

如果沒有平臺經濟，維修市場上述特質依然存在，問題只會更加嚴重。

那么，要怎么解決或改善這個問題呢？

時間偏好是關鍵

中國平臺經濟中，出現的各種問題，主要是由商家的時間偏好過高導致，急于賺錢，不考慮未來。

比如，在抖音上就曾經可以不斷地注冊抖店，批量注冊工商執照，然后批量開店，封掉幾個甚至幾百個都不怕。

這樣的店鋪根本就不考慮長遠，因此，他們的服務質量必定低劣。

58平臺之所以做本地生活做不起來，也是這個原因。本來正常經營的商家，因為在網上只是顯示一個帳號，那么，只要批量注冊帳號，就能搶奪流量，并且，不考慮帳號的長久價值。

美團在一開始時支持了很多純外賣店，這些店沒有店鋪，只在民房里，那么這樣的店的時間偏好也會很高，產品質量堪憂。后來，發現了問題后，沒有門店的商家很難拿到流量，原因就是，只有有門店投入大的商家，才有更低的時間偏好，更在乎顧客的長久訂單。

滴滴將一個宰客的黑車司機，可以瞬間改造成彬彬有禮的專車司機，因為只要他服務好，訂單就不斷，只要維持良好的記錄，他就有了一份穩定的職業的源源不斷的訂單，而不需要天天到處找客。

那么問題就來了，如何讓維修人員時間偏好降低，對評分高度在意，同時又避免消費者因為信息不對稱導致的錯誤投訴對他的影響呢？

第一種方法： 引入 糾紛 深度介入機制

這需要公司培育大量的服務質量鑒定人員，要求維修人員在維修時全程錄像，對維修過程，問題判斷和配件更換全部進行錄像，以進行事后審核。

不僅在客戶有糾紛時介入檢查，還在沒有糾紛時抽查其工作質量。

如果能引入AI對視頻進行判斷，那就更牛逼了。

當然，這種方式需要大量的人力成本，但他不是長期的，而是對一個維修工程師階段性的考核，證實質量好，加一百分，證實有違規行為，扣一千分。只要保持高分，就可以減少抽查。

同時，有足夠多的維修材料價格清單，及問題清單能給到消費者，讓他避免因為信息不對稱產生錯誤投訴。

分高的維修人員，就可以獲得更高的

第二種方法：引入一個時間偏好更低的機構

在城市里招募公司性質的機構來為客戶提供服務，這個公司可以承攬個城區（城市的一部分）的業務，類似于美團的騎手管理公司。

這時，這一地區的維修售后出現了問題，這家公司就不得再承攬所有業務，這時，公司行為就與個人行為有很大差別了。

公司為了長久的利益，就會加強對質量的管理，并減少投訴率，同時，由于公司分布在消費者就近，一個電動車十分鐘車程就上門了，員工上門的成本大幅降低，又由于是獨家授權經營，業務量得以保證，他只需要管理好員工，就能有穩定的收入。

不僅如此，他還能通過在啄木鳥的協作下進行規模化的采購，降低常用易損件的成本，從而提高 服務性收入，減少配件收入，給消費者更好的體驗。

這樣的公司將為了增加收入，培訓多技能員工，從而使得員工的工作量更加飽和，收入也更高，對消費者投訴也無比重視。

因為一個差評就會讓他失去一份好工作。

服務業只有一條路

服務業，與工業制成品不一樣，其服務往往是非標的。但服務業要做大，只有一條路，那就是將服務業變成工業化生產，最終發展為標準化的服務。

其實中國的家電就這么些產品，維修也就這么些問題，加起來可能幾百幾千 ，常見的可能就是幾百個問題，平臺型的企業，完全可以將這些服務全部標準化，再加上現在的家電維修和以往也不一樣了，誰還去修呢？都是直接換配件。

只要最終達成了標準化服務，那么，服務市場的這種混亂狀態，就能夠得以改變，要做到這一點，依然是要學習工業化流水線的生產方式，將每一個環節都標準化。

平臺型企業有時有一個誤區，以為平臺經濟就是辦一個互聯網網站就可以成功，其實對于這些復雜的服務產品，學習美團可能是一個更好的方向。

團購大戰中，美團拋棄了加盟模式，直接下場自己建立分公司，直接從前端控制對商家質量的篩選，最終贏得了消費者，反觀拉手、58等公司，將大量的前端業務外包給第三方公司，即使是自己的分公司，都有大量的業務員與商家勾結起來坑害消費者，導致消費者體驗不好。

如果不能解決關鍵環節的問題，那么，這類服務業想要做大，是很難的。

只有所有的合作商、維修人員、統一到平臺的長久利益上——為消費者提供好的服務上來，降低時間偏好，才能建立一個優秀的服務企業。