德國信件和包裹延誤、損壞甚至根本沒有送達(dá)的情況使得郵局收到大量投訴。不過相對于包裹和信件投遞總量來說，這一比例幾乎可以忽略不計。

▲圖源：Michael Gstettenbauer / IMAGO

德國每日新聞報道，德國郵政和DHL在包裹和信件投遞方面存在的問題比之前所熟知的要嚴(yán)重得多。據(jù)德國郵政稱，2024年共收到約42萬起投訴，涉及包裹或信件丟失、延誤、被盜或損壞等情況。但此前，社會所了解的此類“郵政服務(wù)嚴(yán)重故障”事件數(shù)量則要小得多。去年，德國聯(lián)邦網(wǎng)絡(luò)局共收到了約39500起涉德國郵政的投訴。

現(xiàn)在，德國郵政必須首次就其直接收到的投訴信息做詳細(xì)說明。據(jù)悉，該公司在2024年寄出的約140億件信件和包裹中，投訴率為0.003%。但投訴量達(dá)到42萬起，這是聯(lián)邦網(wǎng)絡(luò)局接到投訴量的整整10倍。

▲圖源：Deutsche Post DHL

如果算上其他郵遞公司，德國監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的投訴總數(shù)已達(dá)到44406起，比以往任何時候都要多。政府當(dāng)局?jǐn)?shù)據(jù)與企業(yè)自我披露數(shù)據(jù)間的差異可能也是因為并非每個消費者都直接求助于監(jiān)管當(dāng)局，而只是聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商。2024年，經(jīng)修改的德國《郵政法》獲得通過，該法規(guī)定各物流企業(yè)有披露義務(wù)。

德國郵政的競爭對手尚未公布所有投訴數(shù)據(jù)。物流企業(yè)DPD報告的投訴率為0.11%，GLS報告的投訴率為0.1%。

物流公司Hermes表示，其投遞包裹中有0.04%丟失或受損，UPS則稱其相關(guān)比例為0.0001%——這是根據(jù)2024年上半年德國投遞量計算出的投訴比例。然而，這兩個數(shù)字都不代表企業(yè)的法定披露值，因為披露期限已于1月底到期。

DPD發(fā)言人指出，投訴數(shù)據(jù)的收集在一定程度上往往具有方法上的不確定性，因為《郵政法》僅提供了收集數(shù)據(jù)的粗略規(guī)定。在日常業(yè)務(wù)中，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一個問題：到底是對包裹狀態(tài)的詢問還是實際的投訴。

雖然德國郵政大多數(shù)競爭對手的投訴率高于它自己，但兩者之間并沒有可比性。

▲圖源：Jürgen Heinrich/Imago

因為Hermes等公司只經(jīng)營包裹投遞業(yè)務(wù)，而德國郵政下屬的DHL還經(jīng)營信件投遞。一般來說，信件業(yè)務(wù)引起的投訴要少得多，因為人們通常更渴望收到包裹而不是信件。這一點，也可以從區(qū)域信件投遞員那里得到證實。

德國郵政表示其0.003%的投訴率非常低。不過，在回應(yīng)問詢時，它并沒有區(qū)分包裹和信件的投訴率。“對于一家擁有18.7萬名員工、每天處理約5000萬件包裹的公司來說，不能完全排除發(fā)生錯誤的可能性。”該公司發(fā)言人表示，“盡管如此，我們?nèi)栽诓粩嗯μ岣哔|(zhì)量。”

（稿件來自歐時網(wǎng)ww.oushinet.com, 冀果編譯報道，編輯、配圖：曉夢，轉(zhuǎn)載請注明）

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