近年來,中信銀行深入貫徹落實中央金融工作會議精神,深刻把握金融工作的政治性、人民性,踐行以人民為中心的價值取向,切實保護金融消費者合法權益,通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務改進閉環管理,不斷提升服務質量和客戶滿意度。

　　總分聯動,快速化解非法網絡詐騙風險

　　“好險!差點損失了一大筆錢。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”,掛斷電話后,張先生長舒了一口氣。

　　2025年春節后的一天,張先生致電中信銀行客服熱線,稱他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業務。溝通過程中,客服人員敏銳察覺到該APP并非中信銀行官方渠道,且要求事先支付大額手續費,于是立即提醒張先生提高警惕,暫停業務操作。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下,張先生停止業務辦理,避免了資金損失。

　　通話結束后,客服人員第一時間上報情況,分行相關部門當天立即展開調查,確認該APP冒用“信秒貸”產品名稱進行非法網絡詐騙后,立即向屬地公安機關報警立案并上報總行,成功避免了更多客戶的資金損失。

　　手語解鎖“無聲求助”,暖心服務便捷高效

　　近日,中信銀行貴賓服務熱線接到一通來自酒店前臺的求助電話。前臺稱客戶金先生在使用中信銀行卡結賬時,意外將交易密碼鎖定。因金先生是一位聾啞人,中信銀行無法進行電話服務。

　　事出緊急,客服人員在征得金先生同意后,將電話轉接至中信銀行視頻客服平臺。視頻客服人員通過手語加文字的形式,耐心地引導金先生通過手機銀行操作,只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖,并辦理了酒店結賬。金先生當即通過文字及手語向視頻客服人員表達了自己的感激之情。

　　多措并舉,構建“有溫度”的客戶服務機制

　　近年來,中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶服務,高度重視客戶聲音反饋,依托系統化建設,實現平臺級客戶體驗數據采集并定期分析客戶之聲。通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務改進閉環管理。

　　中信銀行通過網點、官網、手機銀行等全渠道公示客戶服務熱線,保障溝通渠道暢通;并建立快速處理機制,由行內專業團隊對客戶問題做到及時響應、應集盡集、分級處理、閉環跟蹤。同時,中信銀行還積極探索大模型在客戶服務領域的應用,基于大數據和人工智能為客服人員提供全方位指引。

　　此外,在財富產品銷售過程中,中信銀行以客戶為中心,強化銷售適當性。尤其是利用大數據、智能風控等手段,對65歲以上老齡客戶及未成年人客戶等重點客群,通過AI提醒、系統阻斷、柜臺攔截等方式進行特別風險提示和加強保護,化解風險,守護客戶財富安全。

　　未來,中信銀行將繼續?堅持“以人民為中心”的價值取向,切實履行好金融消費者保護職責,當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者,以“有溫度”的服務提供客戶全方位體驗。