2024年度消費維權十大案例

01

未成年人私自購買手機

退貨遭拒市監幫助維權

【案情介紹】

2024年9月5日，投訴人反映其孩子是未成年人，私自在英武路某二手機店鋪購買一部價值6500元的手機，要求退貨退款被商家拒絕。希望部門幫助其協調解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市監局工作人員第一時間與投訴人溝通了解具體情況。通過查看購買人身份證件信息，核實購買人確系限制民事行為能力人，且交易未經監護人同意。調解過程中，商家稱購買人“自愿購買”且手機已激活，退貨將影響二次銷售，不同意退貨退款。市監局執法人員通過向商家宣傳《中華人民共和國民法總則》相關規定，認真細心開展調解。經多次調解，商家最終為消費者退貨退款，同時承諾以后會加強對未成年人消費的審核和提醒，消費者對調解結果非常滿意。

【法律法規依據】

《中華人民共和國民法總則》第十九條規定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”

【消費提示】

家長需引導未成年人樹立正確的消費觀念，并妥善保管現金及支付工具。發現未成年人私自消費大額商品后，應及時保留憑證并依法維權。商家銷售大額商品時需核實購買人年齡，征求監護人同意后方可銷售。

02

格式條款不公平

市監查處并維權

【案情介紹】

2024年7月，市監局接到消費者投訴舉報，反映其在某平臺看到某酒店發布的謝師宴宣傳廣告視頻，遂訂購了該酒店的宴席。在消費時因為人數限制與酒店發生了爭議，該酒店以廣告視頻標注有“最終解釋權歸本店所有”字樣來解釋。消費者認為自身權益受到侵犯，要求商家停止宣傳并下架相關宣傳廣告視頻。

【處理過程及結果】

接到投訴舉報后，市監局第一時間指派執法人員核查處置。執法人員到店進行核查，現場發現被投訴人發布的宣傳廣告視頻右下角確標注有“最終解釋權歸本店所有”字樣。執法人員現場指出商家存在的問題，告知商家“最終解釋權歸本店所有”屬于不公平、不合理的格式條款，限制了消費者合法權利，市監局責令商家改正違法行為，并依法給予警告。要求商家立即停止宣傳并下架相關宣傳廣告視頻內容。最終商家將視頻內容下架并停止相關宣傳，同時取消了對消費者的消費人數限制，投訴人表示認可。

【法律法規依據】

《江蘇省消費者權益保護條例》第八條第三款規定：“經營者提供商品或者服務時，不得利用合同格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，以及減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任、限制或者排除消費者權利的其他規定。”《江蘇省消費者權益保護條例》第六十一條第一項規定：“經營者等有下列情形之一的，由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、五千元以上五萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：（一）違反第八條第三款規定，利用合同格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定的。”

【消費提示】

“最終解釋權歸本店所有”屬于典型的不公平、不合理格式條款，該條款實際限制了消費者合法權利。消費者遇到相關表述，應拒絕接受，并注意不要簽署或認可相關協議或合同，避免產生不必要的法律糾紛，同時及時向相關部門反映。

03

過度包裝不應該

市監依法來處理

【案情介紹】

2024年10月8日，市監局接到群眾投訴舉報，反映在興化某超市購買的“冰糖燕窩”禮盒，其禮盒包裝較大，裝飾物繁多，但實際商品含量很低，華而不實，價格虛高，要求退款退貨和查處。

【處理過程及結果】

接到投訴舉報后，市監局第一時間指派執法人員進行了現場檢查，發現被投訴人銷售的“冰糖燕窩”禮盒尺寸較大，但實際產品含量僅400余克，涉嫌過度包裝。執法人員現場進行了抽樣取證，并委托第三方檢驗機構進行檢驗檢測。經檢驗檢測，商家銷售的產品未遵守限制商品過度包裝的強制性標準，被判定為不合格。市監局下達責令改正通知書，要求商家改正違法行為。商家已將相關產品下架并退回廠家處理。商家依據消費者訴求，為投訴人辦理退款退貨，投訴人表示認可。

【法律法規依據】

《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》第六十八條規定：“生產經營者應當遵守限制商品過度包裝的強制性標準，避免過度包裝。縣級以上地方人民政府市場監督管理部門和有關部門應當按照各自職責，加強對過度包裝的監督管理。”《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》第一百零五條規定：“違反本法規定，生產經營者未遵守限制商品過度包裝的強制性標準的，由縣級以上地方人民政府市場監督管理部門或者有關部門責令改正；拒不改正的，處二千元以上二萬元以下的罰款；情節嚴重的，處二萬元以上十萬元以下的罰款。”

【消費提示】

個別商品為追求外觀效果，過度包裝，過度添加裝飾物，但實際商品品種、數量較少，以華麗外包裝吸引消費者，華而不實，價格虛高。消費者在選購此類產品時，應避免被華麗包裝所誤導，回歸真實消費需求，理性消費。同時，遇到涉嫌過度包裝的商品應及時向相關部門反映，維護自身合法權益。

04

團購套餐不能用

市監維權終解決

【案情介紹】

投訴人在某平臺購買了某酒店推出的團購套餐。2024年11月29日，投訴人去酒店進行消費時，商家稱因系統原因該團購套餐不能使用，要求其按原價付款。投訴人對商家的說法無法認同，認為商家是在欺騙消費者，先以團購的優惠吸引消費者到店消費，再以系統原因拒絕使用團購套餐，迫使消費者以原價付款。遂向市監部門投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，調解人員到該酒店核查情況，經核查，酒店當天確因系統原因無法核銷該團購套餐，調解人員現場與商家負責人進行溝通，提醒負責人針對這一情況要給出解決方案，確保團購的消費者能享受到優惠。同時，聯系消費者到現場進行調解。經調解，店家表示愿意讓投訴人先進店消費，對抖音團購二維碼截圖保留，待系統恢復后進行核銷。消費者表示認可。

【法律法規依據】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”

【消費提示】

抖音、美團、大眾點評等平臺上的團購券多種多樣，消費者在購買時要注意購買須知，做到明白消費。在消費時遇到商家拒絕使用時，要主動投訴維護自身合法權益。

05

“好評返現”不合法

市監查處并維權

【案情介紹】

2024年12月4日，市監局收到投訴，反映某公司的天貓旗艦店存在好評返現行為。當事人在發貨單上印有“優質評價”等字樣，并放入商品包裝盒內。

【處理過程及結果】

經查，當事人在其發貨單上印有“滿意可優質評價+收藏并關注店鋪，掃碼添加客服號領取紅包，發送訂單號+評價截圖，領取2-5元”等內容，隨訂單包裝發貨。截至檢查時，當事人該產品評價數4萬余條，好評數3萬余條，共返現1153筆，每次返現2元。當事人涉嫌虛假宣傳，市監局立案調查處理，對當事人給予行政處罰。同時，對當事人送達合規指導意見書，指導其合規經營。

【法律法規依據】

當事人利用好評返現的方式，誘導消費者對購買的商品作出好評的行為，違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規定。

【消費提示】

“好評返現”模式，誘導消費者對購買的商品作出好評的行為，一方面是對商品的虛假評價和宣傳，另一方面也不利于其他消費者進行商品選購，影響公平交易。

06

蟹卡設置有效期

市監維權終解決

【案情介紹】

2024年11月5日，市監局接到消費者投訴，反映他人贈送的蟹卡在兌付時，商家表示已經過期無法使用，消費者認為不合理，遂撥打投訴電話，請求幫助調解解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，調解人員立即與投訴人進行了聯系，確認了蟹卡的詳細情況，發現蟹卡只有一年有效期。調解中商家解釋由于想及早兌付蟹卡，所以設置了一年有效期。調解人員向商家宣傳《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，告訴商家法律有明確規定，不記名的預付卡有效期限不得少于三年。商家認識到自身的做法已違反規定，當場表示后續會進行整改并承諾投訴人的蟹卡依舊可以使用。投訴人對調解結果十分滿意，對調解人員的工作表示認可。

【法律法規依據】

《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》第十九條規定：“記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年。”蟹卡發售的公司違反了《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》有關規定，侵犯了消費者的合法權益，應當進行整改。

【消費提示】

近年來，蟹卡成為禮贈消費的熱門選擇。部分商家可能對卡片設置了有效期，部分消費者可能沒有注意，最終造成了不予兌換的情況。在此提醒廣大消費者在購買蟹卡時，要與商家溝通好蟹卡的有效期等相關事宜，并在有效期內進行消費，防止出現過期的情況。最后，消費者在自身合法權益受到侵害時，要主動投訴維護自身合法權益。

07

電動車頻現故障

市監調解助維權

【案情介紹】

2024年3月，消費者王女士從我市某鄉鎮的某電動車專賣店內購得一臺三輪電動車，購買時商家表示電池故障一年內包換。2024年11月至12月期間，電動車使用過程中電池一直頻繁出現故障，王女士向商家反饋，但商家一直不同意免費更換電池。王女士于2024年12月18日投訴，要求部門協調處理。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員立即根據投訴人王女士提供的相關轉賬、聊天記錄開展調查，經核查，消費者王女士購買的電動車出現電池充不上電、續航時間短的故障問題屬實。調解人員遂聯系上該商戶負責人，通過宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關三包規定等，認真細心開展調解。經過溝通調解，被投訴商家同意按王女士的要求更換電動車電池，并在調解人員的見證下，對電動車電池進行更換和調試。該電動車現已正常使用，雙方對此次調解結果均表示滿意。

【法律法規依據】

《中華人民共和國產品質量法》第十二條規定：“產品質量應當檢驗合格，不得以不合格產品冒充合格產品。”第三十九條規定：“銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。”這兩條明確了經營者對其銷售電動車產品所負的產品質量責任。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

【消費提示】

消費者在購買電動車時應注意查看商家的營業執照等相關資質，選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀態穩定的商家進行消費。認準CCC認證標志，注意查看產品裝置，同時主動向商家索取發票等購貨憑證、服務單據，一旦出現糾紛可作為維護自身權益的依據。

08

“正品”白酒便宜賣

假冒偽劣終被罰

【案情簡介】

2024年1月，市監局接到群眾舉報，有商家以正品白酒名義銷售假酒。

【處理過程及結果】

接到舉報后，市監局執法人員到某煙酒商行門店查獲若干涉嫌假冒的白酒共計7個品類94瓶，經查，上述7種假冒白酒系當事人于2023年11月份購自其浙江臺州老鄉蔡某，經核算，貨值共計35160元，違法所得為190元。最終對商家責令改正違法行為，并作沒收涉案假冒白酒、沒收違法所得190元、罰款35160元的行政處罰。

【法律法規依據】

當事人銷售假冒且標簽不符合規定的白酒的行為既屬于《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項所指的商標侵權行為，同時違反了《中華人民共和國食品安全法》第七十一條第一款之規定。

【消費提示】

對于銷售者，要選擇正規渠道購進商品，索票索證。對于消費者來說，如發現所購買的酒疑似假酒，可以保留證據，向有關部門投訴，維護自身合法權益。市場監管部門將持續加大對制售假酒違法行為的打擊力度，全力維護酒類市場健康有序發展。

09

瓷磚平整度引爭議

檢測合格仍獲賠償

【案情介紹】

2024年12月，消費者在某建材市場購買了某品牌瓷磚，共計花費5000元。鋪貼后，消費者發現部分瓷磚邊緣存在輕微翹曲，影響整體美觀，懷疑瓷磚平整度存在問題，要求商家退貨并賠償損失。商家則表示，瓷磚平整度在國家標準允許范圍內，并提供了一份合格的檢測報告，拒絕了消費者的訴求。無奈之下，張先生向市監局投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市監局工作人員立即展開調查。商家提供了產品合格證及檢測報告。鑒于所購買的瓷磚已經鋪貼，已無法進行檢測。執法人員對庫存同批次、同規格型號的瓷磚進行抽樣檢測。同時，要求商家及消費者各找一名鋪貼工人，并邀請工程質量檢測公司工作人員一起進行現場查勘。商家承認，雖然瓷磚平整度檢測合格，但部分產品仍存在輕微瑕疵，影響了消費者的使用體驗。經多輪調解，商家同意免除張先生2000元購貨款，并賠償其因瓷磚問題導致的返工費、材料損失費等共計6500元。

【法律法規依據】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

【消費提示】

消費者購買瓷磚等建材產品前，應明確自身需求，如對平整度、色差等指標的要求，并告知商家。收貨時要仔細查驗商品外觀、規格、數量等，發現問題及時與商家溝通。如遇消費糾紛，應理性維權，保留好相關證據，積極與商家溝通協商，必要時可向相關部門投訴。

10

餐具未明碼標價

市監普法幫維權

【案情介紹】

2024年11月12日，市監局接到消費者投訴，反映其在興化市某餐館就餐時，商家在未提前告知消費者的情況下，結賬時收取餐具費兩人共2元。

【處理過程及結果】

市監局調解人員接到投訴后，立即與商家取得聯系，確認投訴內容屬實，并組織雙方進行調解。在現場，執法人員發現該餐館塑封餐具確存在未按規定明碼標價的行為，市監局執法人員現場對餐館老板進行批評教育，并要求現場公示價格標簽。通過對《中華人民共和國價格法》等相關法律規定的宣貫，商家認識到自身錯誤，同意向投訴人表示歉意并退還投訴人2元。投訴人對此調解結果十分滿意。

【法律法規依據】

《中華人民共和國價格法》第十三條第一款規定：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。”

【消費提示】

消費者在餐館、商超等場所消費時，應當養成看商品價格、保質期的習慣，如發現商家未按規定明碼標價，需要及時向有關部門反映，及時維護自身合法權益。

來源：興化日報

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