作者 | 兵法先生

來源 | 營銷兵法（ID：lanhaiyingxiao)

今年315，不少網友稱“天塌了”！爆雷的是品牌，破防的卻是自己。

因為從被曝光的企業看，涉及到了食品安全、生活服務、個人隱私以及女性健康等滲透到了消費者生活的方方面面，原本想要觀看315避雷，可如今如何才能避雷？令人心碎一地。

通常情況下，被曝光的企業，要做的就是“危機公關”，真有問題就應該拿出真誠的態度，該道歉的道歉，該整改的整改。而對于被“誤傷”的企業，更應該拿出“過硬”的態度，以免消費者誤解。可以說，及時反應、快速聲明等公關行為，來挽回企業聲譽與形象或者避免品牌危機至關重要。

今年315晚會進行期間，品牌如何反應以及未來如何整改成為了消費者關注的焦點。作為營銷人同樣關注品牌動向，今年有幾個比較有意思的現象，還是值得探討的。

蜜雪冰城被點名，消費者：力挺！

在315曝光蜜雪冰城，“其鮮果切片常溫過夜后繼續使用，連店員都直呼不敢喝自家檸檬水”登上熱搜后，與品牌相關的多個話題登上了熱搜榜。

在被曝光后，可能品牌還在想怎么做公關、找問題根源的時候，消費者已經率先行動了，幫蜜雪冰城做起了危機公關，形成了品牌的編外公關團隊。

“蜜雪冰城應該24小時營業”“查查我媽吧”“誰把4塊錢的檸檬水搞沒了，誰是我一生之敵”……原本315被曝光的品牌有一個比較“合理”的劇情：被曝光、網友開罵、品牌道歉以及涉事門店閉店整改、消費者不買賬罵得更兇。

可與其他涉及食品安全問題的品牌不同，蜜雪冰城卻受到了消費者的力挺與保護，甚至有人主動出來為品牌洗白，表示，這不是品牌問題，是加盟商的不規范操作。這一套“反套路”操作，把人搞懵了！

在被曝光后，蜜雪冰城的檸檬水直接爆單，竟！然！賣！斷！貨！了！

還有網友表示，在我心里除非我吃到了，不然他塌不了一點，物美價廉，你值得擁有。可見，消費者對品牌的偏愛。

與其臨陣磨槍，不如平時在品質上多下功夫。 而315的“曝光”，沒有讓蜜雪冰城失去民心，反而為品牌做了一場免費的廣告。也可以看見，其過硬的產品品質。

護舒寶沒被爆，主動與負面切割

與蜜雪冰城被用戶主動“洗白”不同，在“不少知名母嬰品牌、衛生巾品牌殘次料被翻新售賣，且數量巨大”的消息曝光后，不少涉事品牌趕緊出聲明“道歉”，還有品牌緊急暫停了官方賬號的直播銷售。

這其中沒被曝光的護舒寶率先跳了出來，回應消費者關于CCTV315晚會曝光#翻新衛生巾#的詢問：一是被曝光品牌完全不涉及護舒寶。二是品牌嚴格粉碎銷毀殘次品，堅決不讓殘次品流入市場。三是所有官方正規渠道市售產品均安全高品質，消費者可以放心使用。并將消息進行了置頂處理，以免與負面消息沾上邊。

很明顯，護舒寶是意識到了品牌的風險，采用早聲明、早回應的方式，將品牌與負面消息切割開來，防止負面信息在社交媒體中進一步傳播與發酵，給品牌帶來不可避免的損害。

啄木鳥“放棄公關”，315點名的36小時

如果說蜜雪冰城得到了消費者的擁護，護舒寶“早聲明、早回應”的危機公關策略得當，那啄木鳥可能就是得到的高人的指點，在被曝光的黃金24小時內，做了一場教科書級別的危機公關。

為何這樣說？看完我們的分析，可能你就明白了。

在被曝光后，啄木鳥家庭維修做到了及時反映，一紙像極了Ai寫的聲明，在不少消費者看來“滿是漂亮話，假大空，毫無誠意”，將品牌帶到了輿論的高點，消費者的罵聲不斷，“不是真心實意道歉”“貴公司公章都沒有嗎”“退維修費”“不是315，你會道歉”……

看到這里，你先別罵，為什么說這是“教科書”級別的危機公關，是因為啄木鳥的公關團隊先做了一個教科書級別的錯誤示范。

隨著輿論的發酵，品牌做了第二次“聲明”，這次聲明堪稱方向正確，大有“錯了，就立正，挨打”的態度。表示，放棄公關，接受陽光下的檢驗。我們不再修飾、不再試圖尋找合適的措辭、不再給自己留任何余地。這件事沒有公關可做，而是把自己完全暴露在公眾監督下，徹底改正。

同時轉發表示：放棄公關，接受陽光下的檢驗。我們承諾：不找理由，不找借口，接受公眾監督，徹底改正。

這有血有肉、有態度、有原則的聲明，好像讓人看到了品牌徹底改正的決心與勇氣。

同時，在3月17日的15點，啄木鳥家庭維修再次發了一則“整改承諾書”，進行了再次道歉，并提出全面推進整改措施，內容包含“全面核查投訴訂單，保障用戶權益”“價格透明化改革，杜絕模糊收費”“加強維修工程師管理，杜絕話術誤導”“服務流程全面透明，保障用戶知情權”“工程師收入結構調整，杜絕‘多修多賺’模式”等多個問題。

雖然聲明發出后，依然有消費者不買賬，但是其有針對性地回復與整改，的確都在消費者存疑的問題上，也可見其誠意。是否能夠真正挽回用戶，還得看品牌整改的成效了。

正所謂，亡羊補牢，猶未為晚。在出現問題后，不回避正視問題并進行整改，只是品牌重塑消費者信心的第一步。最好的公關，就是真正以用戶為中心。采取公開透明的態度，將消費者的利益放在首位，打造良好的消費環境工作不只應該在315這一天，還應該是一年的365天。

作者簡介：【兵法先生】營銷兵法創始人、知名營銷分析師，原創多篇文章閱讀超10W+。個人工作微信號：bingfaxiansheng。

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