當仇童輿論大勢已成，一家企業除了委曲求全，被動接受“誰憤怒，誰就有理”的論調，還能做什么？

撰文丨張明揚

3月12日，隨著海底撈宣布對4109單顧客進行10倍補償、同時全額退還當日餐費，“小便門”事件至此告一段落。

這可能是中國餐飲業有史以來總賠償金額最高的一次。

很多人到現在都無法理解，這樣一樁沒有發生激烈沖突，誰是誰非也沒有爭議的事件，為何會在輿論場上激蕩出如此滔天駭人的聲浪？而作為當事人的海底撈，明明是受害者，為何又成為了眾矢之的？

困惑是正常的，這遠不是一個簡單的“技術性問題”。在社交媒體的鼓蕩下，社會輿情乃至對公序良俗的定義，正發生著微妙卻浩大的變化。

不是我們不明白，而是這世界變得太快。

01

3月6日，當“男子往海底撈鍋里小便”這個視頻剛剛爆出時，全網嘩然。當天，海底撈就表示，已向多地公安機關報案，全力配合相關部門溯源追查，無論是否擺拍，都將依法堅決追究涉事人員法律責任。

此時，網民與海底撈是一頭的，有點同仇敵愾的意思。

3月8日，警方通報稱，已依法對兩名涉事男子（均為17歲）作出行政拘留處罰。

發現涉事人員是未成年人后，海底撈的調門立即變得“柔軟”， 在轉發警情通報的同時，呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會；同時表示針對惡意傳播者，保留追究其法律責任的權利。

從技術層面看，海底撈聲明中的后半段確有不妥，惡意傳播者當然大有人在，但此時突出這個意思未免有些不合時宜。一個合理的推測是，正因為涉及到未成年人，海底撈有些過于緊張與局促了，關心則亂，因此用語有些生硬。

當然，從后續的輿情發展來看，海底撈之所以觸怒網民，更多還是因為呼吁不要網暴涉案未成年人的相關措辭。

海底撈很快就發現哪里出了問題，在此后的一份公告中不再提及涉案未成年人，但為時已晚，輿論巨浪已不可逆地迎面襲來。

那一刻，海底撈想必是茫然委屈的，“呼吁不網暴涉案未成年人”怎么就錯了？于法于情，這不是常識嗎？

沒錯，如果這件事發生在幾年前，海底撈的整套操作非但沒人攻訐，反而很可能被輿論盛贊為措辭有溫度、有擔當、有包容心。

但有個詞叫時移勢易。

02

這個事件可以分成兩個層面：一個是食品健康，一個是未成年人保護。

就食品健康而言，公眾的緊張與焦慮無疑都是極其正當的。

2023年1月，在日本規模最大的回轉壽司連鎖店“壽司郎”店內，一名17歲少年嬉皮笑臉地將自己舔過的醬油瓶和杯子放回原處，用沾了口水的手指戳回轉帶上的壽司，并拍成視頻上傳社交媒體，被日本人稱為“壽司恐怖主義事件”。

這一事件在日本引發了軒然大波，據說整個日本回轉壽司行業都深受重創。從這一點而言，中國人與日本人的關注點并無二致，人同此心，心同此理。

但在未成年人問題上，國內輿論場的“獨特性”就顯示出來了。

我想，當海底撈一開始呼吁“不網暴未成年人”時，多半未經深思熟慮，更沒想到什么套路，這更是一種不假思索的本能。

很多有娃的家庭喜歡去海底撈。海底撈有兒童樂園、有清湯鍋、有免費的蒸雞蛋、有母嬰室、有孩子愛看的花式甩面，有的服務員還會逗孩子，給孩子額外贈送零食與玩具。

用流行語說就是，海底撈是一家“親子友好型”餐廳。

我想，海底撈一定也是對此引以為豪的。

海底撈以寵愛消費者聞名，對顧客的某些“擦邊”行為也一向包容，比如，前幾年社交媒體上曾盛行自帶食材去海底撈薅羊毛，對此海底撈在很長一段時間內也是睜一只眼閉一只眼，并未嚴格禁止。

更何況是孩子呢？

但海底撈沒有想到的是，自己在不期然間撞上了中國社會憎惡“熊孩子”的風口浪尖。

這幾年，仇童作為一種新的價值觀呼嘯而至，在很短時間內便占領了中國輿論場。

仇童的主戰場是飛機與高鐵。

2023年7月，作家蘇小懶在微博上記錄了若干起帶孩子乘火車，遭遇苛刻對待的事，“四川一列火車車廂里一名只有八個月大的小寶寶，因為發出了咿咿呀呀的聲音，就被乘客質疑‘太吵’，在被投訴之后，被乘務員‘邀請’到餐車車廂”。

2024年8月，從貴陽出發的一架飛機上，有兩個大媽因為忍受不了一個1歲多的小女孩哭鬧，直接把小女孩從奶奶身邊帶走，然后關到飛機廁所里教育。事后，這兩個大媽還將“教育”小女孩這段的視頻發布到社交媒體“炫耀”，因為她們覺得自己做了好事。

03

相比以上兩個“仇童”事件，“小便門”顯然更有爭議性。

畢竟，涉事的兩個未成年人已經17歲了，雖然在法律上仍然屬于未成年（18周歲以內），但在公眾的理解中卻未必如此。

如何定義未成年人，多少歲算，多少歲不算，這屬于理性討論的范疇，吵吵更健康；但是否需要保護未成年人，這就是大是大非的問題了。

這個國家，是有未成年人保護法的。

可換一個角度看，在高鐵和飛機上，連幾歲甚至幾個月的幼童都會被投訴被苛待，何況是火鍋店里17歲的半大孩子呢？

在整件事上，海底撈犯的最大甚至可以說唯一的“錯誤”就是，低估了國內輿論場近幾年發生的這場劇烈變遷，低估了社交媒體對人性幽暗的煽動與召喚。

作為一家成熟企業，海底撈當然不可能對國內的仇童輿論茫無所知。但他們原本可能認為，只要堅持顧客至上、與人為善的固有價值觀，并不必一定需要特別理會這些輿論“噪音”。

海底撈沒想到的是，“顧客內部”正發生著巨大的分化，包容這部分顧客可能意味著得罪另外一部分顧客；社交媒體的算法將人群（顧客）按興趣、價值觀等劃分為封閉的小團體，使得公共話語充滿偏見，打破了原本應有的理解與包容。

在此次事件中，海底撈也的確遭遇了與社會情緒的某種背離。

但寬以待人、與人為善真的能算一種“錯誤”嗎？這難道不是我們原本對一家企業，乃至對這個社會的最熱切期待嗎？

這是一個全新的挑戰。

04

仇童的興起自然也有“理性”的一面，這就像在此次小便門事件中，兩個未成年人的表現也的確令人齒冷。

這些年，未成年人犯罪現象屢屢登上熱搜，牽動著公眾緊繃的神經。正是應公眾的呼聲，2021年，《中華人民共和國刑法修正案（十一）》下調了刑責年齡。

但即使如此，最高法在2024年仍然強調，對未成年人犯罪堅持貫徹“教育、感化、挽救”的方針和“教育為主、懲罰為輔”的原則。

未成年人，畢竟不是成年人。

公眾對未成年人犯罪有呼聲，可以通過修法來完善。

但仇童輿論并不在這一理性的范疇內，戾氣才是它的世界。

前一段時間，有一個“熊孩子大鬧火鍋店”的視頻風行一時。在視頻里，熊孩子不斷挑釁鄰桌的成年人，無所不用其極，最后“惡有惡報”，迎面撞上了滾燙的火鍋……

說實話，我作為一個對仇童輿論極其反感的人，看到這則視頻，都有點忍不住惡從膽邊生，恨不得痛打一頓那個熊孩子泄憤。

而在這則視頻之下，也隨處可見這一類戾氣橫生的評論：“沒聽到小孩最后的尖叫我不是很認可”“熊孩子熊家長能不能都去死”“太爽了！小畜生的豬頭肉肯定很脆”……

據說這則視頻是有真實原型的，姑且就算有吧，但拍攝發布這種視頻，將熊孩子和家長塑造得不可理喻，除了借煽動社會戾氣獲取流量，我不知道還能有其他訴求，難不成是為了彰顯社會正義？

如果平日看多了這一類視頻，當“小便門”事件發生時，一個人的情緒與發言將自然而然地變得極端與暴虐，又怎么容得了“給涉事未成年人一個接受教訓和成長的機會”這一類理性言論的出現。

火鍋店的熊孩子必須受到最嚴厲的懲罰！

當仇童輿論大勢已成，一家企業除了委曲求全，被動接受“誰憤怒，誰就有理”的論調，還能做什么？

輿論大變局中，風刀霜劍嚴相逼，這又豈是一家企業可以拮抗的？

難道我們要坐視苛待未成年人等極端化言論的無遠弗屆，直至吞噬每一個人的私人生活嗎？難道我們要放任公共討論悖離理性，陷入自我封閉與情緒化的泥沼？

戾氣并不是真實的社會情緒，但如果要平息戾氣，普通人必須發出自己最真實的聲音。

恢復共識與理解，從我們如何審視一家身邊的火鍋店開始。