今年“3·15”，翻車(chē)的不僅是央視315晚會(huì)曝光的一眾企業(yè)，還有三大運(yùn)營(yíng)商：電信、移動(dòng)、聯(lián)通。

新華社記者在2025年3月15日披露，運(yùn)營(yíng)商代理商以“套餐升級(jí)”為名誘導(dǎo)消費(fèi)，以“免費(fèi)體驗(yàn)”為由暗設(shè)扣費(fèi)陷阱，用戶知情權(quán)屢遭侵害。

這一現(xiàn)象在央視315晚會(huì)中也有涉及。晚會(huì)聚焦騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈。相關(guān)公司利用智能機(jī)器人，撥打營(yíng)銷(xiāo)騷擾電話。

次日，三大運(yùn)營(yíng)商整齊劃一發(fā)布聲明，均稱“高度重視”“全面自查”“嚴(yán)肅處理”。

工業(yè)和信息化部也已組織北京、上海、廣東等地通信管理局，責(zé)令基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商立即關(guān)停涉事線路。同時(shí)，將持續(xù)采取有力措施，強(qiáng)化對(duì)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、虛擬運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心企業(yè)監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)企業(yè)，加大曝光力度。

如此程式化的回應(yīng)和整改，恰恰折射出通信行業(yè)的積弊難除。

先說(shuō)下本人的遭遇。這兩年，作為廣東移動(dòng)的用戶，每天至少接到三到四個(gè)移動(dòng)促銷(xiāo)電話。盡管反復(fù)表明不需要升級(jí)套餐，電話鈴聲從未停息。甚至在不斷拉黑相關(guān)號(hào)碼后，廣州移動(dòng)代理商改用虛擬號(hào)碼繼續(xù)轟炸。

上周忍無(wú)可忍之下，我選擇通過(guò)工信部官網(wǎng)投訴：瀏覽器輸入“工信部”進(jìn)入官網(wǎng)，點(diǎn)擊“公眾參與”欄目下的“電信申訴”，選擇“用戶申訴”并填寫(xiě)企業(yè)信息。投訴提交后，騷擾電話暫時(shí)停止。

但作為受害者，我有權(quán)知道處理流程與結(jié)果：究竟誰(shuí)擔(dān)責(zé)？承擔(dān)何種后果？目前，無(wú)人給我交代。

消費(fèi)者向廣東通信管理局投訴移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)亂象，未必能觸發(fā)實(shí)質(zhì)性調(diào)查。即便央媒持續(xù)曝光，也難以確保三大運(yùn)營(yíng)商徹底終止既有營(yíng)銷(xiāo)模式。

工信部等13部門(mén)2018年頒布的《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》明確要求“有案必查，查實(shí)必罰”，但央視315晚會(huì)曝光的智能機(jī)器人撥打營(yíng)銷(xiāo)電話事件中，就監(jiān)管部門(mén)的回應(yīng)來(lái)看，僅責(zé)令關(guān)停涉事線路，這種末端治理難以觸及核心矛盾。

問(wèn)題的根源在于運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)的商業(yè)模式。運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)的商業(yè)模式本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制。總部制定激進(jìn)的用戶增長(zhǎng)目標(biāo)與傭金激勵(lì)政策，迫使代理商為完成KPI采取非常規(guī)手段。

違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生收益，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)話費(fèi)分成坐享其成；亂象遭曝光時(shí)，又以“第三方行為”為由切割責(zé)任。制度安排下，代理商實(shí)質(zhì)承擔(dān)了法律與道德風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營(yíng)商維持“合規(guī)經(jīng)營(yíng)”表象，亂象由此不絕。

視用戶為魚(yú)肉，沒(méi)有一家運(yùn)營(yíng)商能“獨(dú)善其身”。盡管三家運(yùn)營(yíng)商都在強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化，但實(shí)際上它們之間缺乏實(shí)質(zhì)性的差異化競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)覆蓋、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是客戶服務(wù)，都呈現(xiàn)出高度同質(zhì)化的特征。

市場(chǎng)飽和，進(jìn)一步加劇惡性競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)移動(dòng)去年12月凈減78.5萬(wàn)移動(dòng)客戶，中國(guó)電信固定電話用戶全年流失412萬(wàn)，三大運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)用戶總數(shù)逼近17.9億，用戶量已然見(jiàn)頂。5G用戶滲透率超71%后，技術(shù)紅利空間也所剩無(wú)幾。

增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)為存量廝殺，三大運(yùn)營(yíng)商一邊打價(jià)格戰(zhàn)，一邊埋下套餐套路、資費(fèi)算計(jì)，由大小代理商從用戶口袋里掏回來(lái)。

利益捆綁如此之深，必然會(huì)導(dǎo)致整改聲明與實(shí)際行動(dòng)嚴(yán)重脫節(jié)。三大運(yùn)營(yíng)商承諾“加強(qiáng)代理商管理”，卻對(duì)傭金激勵(lì)機(jī)制避而不談；強(qiáng)調(diào)“規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為”，卻未調(diào)整單一以用戶數(shù)量及營(yíng)收增長(zhǎng)為核心的考核體系。

是時(shí)候厘清責(zé)任鏈條，將用戶投訴率與運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)許可直接關(guān)聯(lián)，建立穿透式監(jiān)管機(jī)制，而非停留在切斷個(gè)別代理商的表層處理。

賺到錢(qián)的是三大運(yùn)營(yíng)商，挨板子的是代理商，根治騷擾電話等亂象，必須打破單邊免責(zé)體系，建立收益與責(zé)任對(duì)等的約束機(jī)制，將用戶投訴率與運(yùn)營(yíng)商年度考核直接關(guān)聯(lián)。

貴為央企，副部級(jí)的帽子戴在三大運(yùn)營(yíng)商頭上，既是光環(huán)，也是責(zé)任。主管部門(mén)的板子如果舉得高落得輕，也會(huì)被人誤解為是對(duì)其行政級(jí)別的忌憚。

民法典白紙黑字：“任何組織或者個(gè)人不得實(shí)施下列行為，以電話 短信 即時(shí)通訊工具 電子郵件 傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧”。甭管你是天王老子還是央企巨頭，電話短信轟炸我們的清凈日子就是犯法。

要破這個(gè)局，得有人敢把烏紗帽掛在問(wèn)責(zé)的釘子上，讓央企高管的權(quán)責(zé)真正對(duì)等。畢竟，待遇不能只兌現(xiàn)在紅頭文件和工資單上，更該刻進(jìn)社會(huì)責(zé)任的賬本里。