“人類進入了互聯(lián)網(wǎng)社會，游戲和網(wǎng)絡(luò)無所不在，我們沒辦法把未成年人完全跟游戲隔離開來。”

在本周我參加的的一場線下活動論壇上，一位嘉賓這樣說道。

這個論壇是《南方都市報》組織的數(shù)字經(jīng)濟治理論壇最新一期，主題為“熊孩子網(wǎng)游充值、警惕‘代退費’騙局“。

我們一直十分關(guān)注游戲行業(yè)里的未成年人保護。2020年，我社的幾位同事深入探訪了一些游戲廠商的未成年人保護服務(wù)團隊。此后，伴隨著政策的變化和廠商側(cè)的新動作，對于這一話題我們也做了多次跟進報道，包括去年由此衍生出的“游戲代退費”灰色產(chǎn)業(yè)。

感興趣的朋友們，可以查看我們過往的報道

所以在這期論壇中，我代表游研社以游戲行業(yè)觀察者的身份參與這了這場討論。

論壇由《南方都市報》北京新聞中心主任程姝雯主持，嘉賓還有中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護與發(fā)展工作委員會秘書長王斌、北京互聯(lián)網(wǎng)法院資深法官王紅霞，以及在廣州線上參與討論的廣東財經(jīng)大學法學院教授姚志偉，都對未成年人保護的主題非常有研究。

而這次和這些不同領(lǐng)域的專家交流，我也獲得了更多的觀察視角，對于這個話題的復(fù)雜性有了新的認識。

學術(shù)界認可中國未保體系領(lǐng)先全球

在廣東財經(jīng)大學法學院教授姚志偉看來，中國已經(jīng)采取了在全世界，特別是主流國家中是最嚴格的防范措施，包括歐盟、美國的一些學者在評論本國未成年人保護政策時也提到這一點，很大程度上他們也很羨慕中國也有這樣的政策。

但是僅通過技術(shù)手段無法解決所有的問題。比如在當下已經(jīng)采取了這么嚴格的措施，包括時長、金額全部做了非常嚴格的限定，配套了網(wǎng)絡(luò)實名制的情況下，為什么還會有大量的未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞的現(xiàn)象發(fā)生呢？姚志偉教授一語道破，這其中也不能忽略家長的原因，包括未成年人利用親子關(guān)系的問題。

游戲領(lǐng)域的未成年保護涉及到游戲企業(yè)/平臺、家長、社會、學校等諸多領(lǐng)域，姚志偉教授指出，“目前政策端主要是從游戲企業(yè)這一端做工作，對游戲企業(yè)做了非常嚴格的要求，包括游戲必須用身份證實名進行登錄，在發(fā)現(xiàn)異常的時候要進行人臉識別，這當然是非常重要的，也很有效果，但它不能百分之百解決問題。比如不能解決的就是家長的問題。在現(xiàn)實中非常普遍的就是家長因為各種原因幫助孩子人臉識別繞過封鎖，或者一些家長用自己的身份給未成年注冊賬號，交給未成年人游戲”。

《焦點訪談》也對類似案例進行過報道

如果賬號本身就是未成年的賬號，平臺方本身就有充值金額的限制，即便發(fā)生問題退款退費流程都比較便捷，在《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護進展報告》當中的數(shù)據(jù)顯示，在未成年用戶游戲退費環(huán)節(jié)，有超過七成的申請得到了及時響應(yīng)，只有29%的申請因證據(jù)不足而退款失敗，也就是說，超過七成的申請都能成功獲得不同程度的退款。

但在實際操作中，家長這種監(jiān)護不力的行為就成了未成年退款退費不被支持的主因。所以姚志偉教授表示，“我們現(xiàn)在未保的條例，包括《未成年人保護法》，都強調(diào)了你要做好這樣一件事情不僅是游戲廠商的問題，比如家長的問題特別特別重要，學校甚至整個社會都需要給孩子足夠的支持”。

司法實務(wù)中“全額退款的訴求是不合理的”

去年年底我看過兩則新聞，一起是母親聲稱10歲女兒在游戲中充值3萬元并起訴到法院要求退款的案件，另外一起是父親充值19萬甩鍋6歲兒子的案件，兩起案件法院都判決證據(jù)不足駁回了全部訴訟請求。這兩起案件說明一些家庭的父母在利用未成年可以退款退費的機制，這時候子女成為了父母不理性消費的“后悔藥”。

最高法司法案例數(shù)據(jù)庫也發(fā)布過相關(guān)普法案例

參與此次討論的嘉賓王紅霞法官來自北京互聯(lián)網(wǎng)法院，去年一年北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉及到未成年充值退款的訴訟案件數(shù)量有400多件，因此她有著豐富的案件審理經(jīng)驗。

據(jù)王紅霞法官介紹，涉及未成年人退款退費的案件審理難度往往都比較大，主要原因在于未成年人的家長舉證能力、訴訟能力以及游戲充值行為發(fā)生以后固定證據(jù)的能力、參加訴訟以后提出具體的合理訴求等方面都存在一定的困難。

不過在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺有很強的和解意愿的情況下，這類案件未成年人訴求得到部分支持或者全部支持的比例相對來說是比較高的，王紅霞法官表示法院還會開展示范性訴訟促進案件化解，比如北京互聯(lián)網(wǎng)法院去年審理了一類比較典型的未成年人充值退款案件，促進了400余件案件的妥善化解。

據(jù)法官介紹，在這類案件的具體審理過程中，法院一般圍繞兩個爭議焦點：一是未成年人身份的問題；二是判賠比例的問題。

在現(xiàn)實中，家長以孩子的名義為自己的游戲充值申請退款的行為已非少見，進入到司法流程的也經(jīng)常見諸報端，比如我之前提到的兩個案件。

王紅霞法官舉了幾個無法判定未成年人身份的例子，比如一個低齡兒童的充值行為大都發(fā)生在凌晨，這和這個年齡段的兒童生活習慣是非常不符的；或者一個13、14歲正上學期的未成年人在工作日白天有大量的連續(xù)充值消費行為，此時如果說家長不能舉證證明孩子是因故在家，就無法說明是未成年人實施的；還有在要求退款的話術(shù)非常成熟，非常不符合系統(tǒng)中的年齡等，這類訴訟請求就大概率就得不到支持。

前面提到的“10歲女兒充值3萬元”案例，法院在審理中也發(fā)現(xiàn)了原告的諸多疑點，包括“充值時間常常在深夜”

而在退費比例的判定上，家長與平臺也存在分歧。很多家長認為應(yīng)該100%退款，平臺方則認為自己沒有什么過錯，而且付出了運營成本、支出了相應(yīng)的人力、物力等，如果是未成年人繞過防沉迷模式，盜用家長的身份信息實施充值行為的話，就不應(yīng)該由平臺承擔全部責任。王紅霞法官表示遇到這類案件，會給當事人去釋法說理，厘清過錯方并指出當事人100%退款的訴求是不合理的，如果當事人也能認識到這一點的話，那么在訴訟階段就能達成一致解決。

王紅霞同時還強調(diào)，此類案件的審理建議未成年人參與，有利于快速質(zhì)證，高效定紛止爭。

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)現(xiàn)大量成年人利用未成年人騙退

2024年5月份，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布了《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求（征求意見稿）》，提出了細化權(quán)責分配和退費比例來規(guī)范這個問題，這一草案就是由王斌秘書長所在的未成年人網(wǎng)絡(luò)保護與發(fā)展工作委員會起草的。她也認為服務(wù)當下未成年人網(wǎng)絡(luò)保護的體系已經(jīng)非常完備了，但是“如果把監(jiān)護人變成主要責任人的時候，讓從來不接觸電子產(chǎn)品的家長學會游戲這套退款程序這基本上是不可能的”，這其中確實存在一些困境。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會的調(diào)解員會協(xié)助法院進行相關(guān)案件的調(diào)解工作，王斌表示北京調(diào)解法院委托案件將近2000件，成功率50%多，但是成年人打著未成年人名義退款的占40%。成年人以未成年人名義退費的案件，在訴訟中僅判決原告證據(jù)不足就結(jié)束了，王斌建議針對成年人詐騙行為應(yīng)該有懲戒措施，凈化保護未成年人的綠色通道，使調(diào)解資源和司法資源幫助真正的未成年人，守護好監(jiān)護人的錢袋子。

王斌還觀察到一些應(yīng)該杜絕的新現(xiàn)象——未成年人“白嫖”游戲，部分孩子在快成年前主動要求退款，甚至索要四、五年前的游戲充值費用。

在王斌看來，手機號背后的身份信息是平臺判斷是否未成年人的重要依據(jù)，那么可以從運營商入手，運營商推出的家庭號套餐服務(wù)就已經(jīng)把未成年使用的手機和流量包在一起了，只要基于使用人是否是未成年人做標注，未成年人的手機號在登錄網(wǎng)絡(luò)平臺、玩游戲的時候，就自動進入未保模式。

如果孩子已經(jīng)成年了，再由家長去運營商那里做修改，這樣所有平臺的針對未成年人多次掃臉核驗的成本也會降低，未成年人個人信息安全也能得到保護。

王斌希望，所有涉及未成年人的退款服務(wù)要有監(jiān)督。因為退款退費的服務(wù)涉及未成年人和監(jiān)護人家庭信息的數(shù)據(jù)安全問題，戶口本家庭成員信息、派出所的親子證明信息、學籍信息、父母使用的銀行卡信息，都要給“退款機構(gòu)”——可能是科技公司、營銷公司、詐騙分子、調(diào)解工作室、律師個人、調(diào)解機構(gòu)、法院等。

“提供了往往只有法院渠道有反饋，其他任何機構(gòu)都不告訴你反饋，沒有回函，沒有手續(xù)，對泄露信息和數(shù)據(jù)安全也沒有條款，所以協(xié)會工作委員能做統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一受理、調(diào)解員公示、可以投訴?！?/p>

困境與期待

不知道你有沒有注意到，這次論壇上與會的嘉賓都提到了一個無法規(guī)避的問題，那就是家長的問題。為什么未成年能繞過需要人臉識別驗證的防沉迷？為什么孩子能有家長的支付密碼？為什么孩子在需要陪伴的時候沒有得到陪伴而只是一部手機或者iPad？答案不言自明。

未成年能進行大額充值往往離不開家長的協(xié)助，尤其是在祖輩帶孩子的情況下是一個非常普遍的現(xiàn)象。

在沒有網(wǎng)絡(luò)和電子游戲的時代，家長對于孩子的娛樂監(jiān)管相對簡單，相信很多八零后在成長的過程中也有被禁止看電視、玩游戲或是沒收漫畫或武俠小說的經(jīng)歷， 但是在這樣一個新時代，成為了一件越來越難的事情。

一方面，快節(jié)奏的生活和繁重的生活壓力確實讓一些家長無暇分身照顧孩子，留守兒童現(xiàn)象或是家庭中由祖輩帶孩子的情況很普遍，這甚至不僅是未成年保護的問題，而是整個社會結(jié)構(gòu)性的問題。另一方面，正如多位嘉賓所說，現(xiàn)在手機和游戲不僅僅是娛樂，甚至成為了同齡人之間的一種社交，想要完全杜絕是非常難的，甚至會有逆反的效果。

但是在這樣的復(fù)雜背景下，家長如果寄望于監(jiān)管和企業(yè)解決所有的問題，就是不切實際的幻想了。如活動中很多嘉賓所言，中國目前已經(jīng)實施了最為嚴格的未成年保護體系，但是這一體系也無法約束到家長的，甚至出現(xiàn)了家長以孩子的名義為自己的消費退費的行為。

在孩子的成長過程中，家長的監(jiān)護義務(wù)不僅僅是保證孩子的吃穿住行，也包括陪伴與教育，現(xiàn)實是很多家長沒有意識到這一點，或者確實沒有時間和精力考慮這些，這是當下未成年保護的最大困境。

在這樣的背景下，如果將所有未成年人的充值消費一概認定為可無條件退款，這實際上等于縱容監(jiān)護責任的缺失，并默許未成年人繞過防沉迷機制的僥幸心理。

隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，虛擬服務(wù)早已被賦予財產(chǎn)屬性，理應(yīng)受到尊重和保護。如果寄希望于“不加區(qū)分的退款處理”，不僅會使已有的防沉迷體系努力大打折扣，同時也是在藐視法權(quán)對于虛擬財產(chǎn)的保護，對游戲企業(yè)的商業(yè)模式和數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)造成沖擊。長遠來看，如果防沉迷最終導向的是“退款即免責”，受損的不僅是個別廠商的商業(yè)利益，更是整個行業(yè)歷經(jīng)多年建立的健康生態(tài)和平穩(wěn)發(fā)展基礎(chǔ)。

真正有效的未成年人保護并非簡單退款了事，而是要在政策框架下明確各方責任，由家長、社會和企業(yè)共同履行監(jiān)護與管理義務(wù)，才能確保這套保護體系的長遠穩(wěn)定運行。