在金融行業的浪潮中，建信人壽始終堅守“以人民為中心”的初心，將實現好、維護好、發展好廣大人民根本利益作為消費者權益保護工作的出發點和落腳點，不斷提升金融為民的“高度”，保持保險服務的“溫度”，延展金融宣教的“廣度”。從城市到鄉村，從營業網點到線上平臺，建信人壽用實際行動詮釋著“消保為民”的深刻內涵，以“心”為筆，繪就了一幅溫暖人心的新畫卷

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凝聚共識，筑牢消保“守護線”

在建信人壽，消保工作絕不是一句口號，而是融入公司血脈的行動指南。建信人壽不斷強化消保機制體制建設，積極構建“大消保”工作格局，有效履行主體責任，實施消費者權益保護工作“一把手工程”，把消保工作融入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略。

公司董事會和高管層掛帥，設立消費者權益保護委員會，加強對消費者權益保護工作的指導，從頂層設計到基層落實，消保理念貫穿公司治理的每一個環節。消保工作納入總公司部門和直屬分支機構績效雙線考核范疇，加強各部門各機構的工作協調與配合，確保相關工作機制有效落地執行。

圖源：罐頭圖庫

此外，建信人壽厚植消保文化，自上而下培育公平誠信的文化理念，通過黨委中心組學習、消保專題培訓、“嵌入式”培訓、新員工入職培訓、線上課堂等方式擴大培訓覆蓋度，形成“人人學消保、人人重消保”的濃厚氛圍。

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閉環管理，織密權益“保護網”

建信人壽深知，消保工作不能只停留在表面，必須貫穿業務全流程，從售前、售中到售后，要不斷加強消保與業務的深度融合。

在售前，建立消保審查工作，確保產品規則、業務流程、宣傳文本等符合消費者權益保護要求，保障消費環境的公平公正。

售中階段，公司堅持“以客戶為中心”，堅持問題導向，聚焦銷售適當性管理，真實、準確、完整、及時披露產品和服務重要信息，確保消費者能夠獲得完整的產品信息，選擇合適的產品。

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售后更是公司的“重頭戲”。公司落實溯源整改，將客戶之聲應用于產品和服務改進。公司積極推進“消保工作室”模式，以營業柜面為主陣地，設置糾紛調解區、金融教育區、健康關愛區、服務體驗區四大區域，實現金融教育宣傳、消費糾紛化解、客戶健康關愛、保險服務體驗等十項功能，立足“服務群眾、服務基層”，提升消費者的滿意度和獲得感。

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用心用情，解決群眾“急難愁盼”

建信人壽始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費者權益保護重中之重抓實抓細，確保每一個客戶的聲音都能被聽到、每個問題都能被認真對待。通過官網官微、營業網點、官方APP等公示投訴受理渠道和處理流程，暢通客戶意見反饋通道。實施“首訴負責制”，以問題導向切實解決人民急難愁盼，持續提升客戶問題處理質效。

各級機構“一把手”落實投訴管理工作主體責任，針對重大事項親自過問、親自部署、親自推進、親自督導，帶頭主動接訪接訴，傾聽客戶意見建議，參與解決客戶問題。2024年，各級機構“一把手”共接待客戶618人次，解決客戶實際問題570個。

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公司還積極探索多元化解糾紛的途徑，貫徹“楓橋經驗”，促進矛盾盡早就地化解，不斷提升投訴治理質效。2024年，開展糾紛調解249件，調解執行率100%。公司抓好問題溯源整改，將消費者意見、投訴、建議等視為寶貴資源，主動傾聽客戶之聲，持續改進產品與服務，把客戶聲音轉化為提升客戶滿意度的現實生產力。

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金融宣教，潤澤千家萬戶

建信人壽高度重視金融教育宣傳工作，將金融知識普及作為長期性、常態化工作，不斷探索金融教育宣傳新模式，構建“線下+線上”“集中+日常”“城市+鄉村”等多場景、全網格體系，促進金融消費教育公平、共享、共贏。

公司在全渠道布局消費者教育宣傳，確保營業柜面100%設置公益性金融知識教育宣傳專區，并配備教育宣傳資料供消費者取閱。同時，在官網“消保云棧”、官微、APP等線上渠道設置常態化金融宣教欄目，大力普及金融保險知識和風險提示。

此外，公司不斷探索豐富教育宣傳的手段，圍繞老年人、青少年、新市民及鄉村居民等群體，創新打造“金晚霞”“金蜜蜂”“金鎧甲”“金麥穗”宣教系列品牌，推進金融知識進社區、進學校、進鄉村、進養老機構，面向老年人、大學生、新市民以及鄉村消費者開展針對性、定制化風險提示和金融知識普及。公司通過制作并發布公益宣傳片、成語故事、金融知識讀本等宣教材料，原創制作體現中國特色金融文化的微電影，弘揚誠信文化，融入消費者“衣食住行”，成為養老金融、普惠金融的有力助推器，協同描繪“五篇大文章”新亮點。

在福建，建福播播團通過直播、短視頻等方式打造“金晚霞”老年知識課堂；在山東，“金蜜蜂”走進大、中、小學為孩子們送去生動一課；在上海，“金鎧甲”將金融教育與馬拉松、騎行等時尚生活方式有機結合；在黑龍江，“金麥穗”將金融“活水”送到少數民族村莊，推進金融普惠教育持續延伸。2024年，全國累計開展線上線下教育宣傳活動2597次，觸及消費者超過685.58萬人次。

建信人壽將始終堅守為民初心，立足上海，輻射全國，持續推進金融消費者權益保護工作高質量發展，辦好為民實事。