作者：查爾斯·都希格

摘編自：《超級溝通者》

對話就像空氣，是我們日常生活中不可或缺的一部分。我們每天都在說話，也通過短信、電子郵件和社交媒體互相交流，大多數時候是用文字，偶爾也會使用表情包。一次富有意義的對話會讓我們感到身心愉悅，而進展不順的對話則會讓我們感覺糟糕透頂。

劇作家蕭伯納說過：“溝通的最大問題在于，人們把沒能傳達的思想、情感想當然地認為已經溝通過了。”

生活中有這樣一類人，他們特別擅長與人對話，知道如何讓別人輕松、自然地分享真實的想法。還能夠在不冒犯人的情況下談論敏感的話題，在沖突中進行有效的溝通，引導對話走向并達成對話目的。他們是如何做到的呢?

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如果想要成為超級溝通者，我們需要仔細傾聽對方的表達和言外之意，提出正確的問題，識別并回應對方的情緒，同時讓對方了解我們的感受。

聽上去是不是很簡單？事實上，要做到以上幾點中的任何一點都不容易。

為了理解超級溝通者是如何與人溝通的，我們首先有必要了解大腦在我們溝通時是如何運作的。研究人員已經探究了人類大腦在不同對話類型中的運作規律。他們發現，不同的神經網絡和大腦結構在不同的對話類型中表現出了不同的活躍程度。

簡單來說，對話類型大致可以分為以下三種：務實對話、情感對話和社交對話。對于這三種對話類型—務實對話、情感對話和社交對話，我們可以分別用三個問題進行闡釋：這究竟是關于什么的？我們的感受如何？我們是誰？每一種對話類型將啟動不同的思維模式和心智處理程序。

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第一種思維模式，即決策選擇的思維模式，與“這究竟是關于什么的”對話類型相關。當我們思考和分析具體的實際問題時，比如做出選擇或分析計劃時，我們就會啟動這種思維模式。當有人問“山姆的這個成績，可怎么辦”時，我們大腦的前額葉控制網絡，即我們思想和行動的指揮中心，就會開始變得活躍。

我們會做出一系列的決定，大多是潛意識的，我們不僅會評估對方的用詞，還會考慮其背后有可能隱藏的動機或欲望，比如“談話是嚴肅的？還是開玩笑的？”“我是應該發表意見呢，還是聽聽就好？”我們在思考未來、商議選項、探討知識觀念、確定討論內容、明確對話目標以及討論方式時，就會進行“這究竟是關于什么的”對話。

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第二種思維模式，即情感思維模式，會出現在“我們的感受如何”的對話中。這類對話會啟動大腦的神經結構，諸如伏隔核、杏仁核和海馬體等。這些神經結構會幫助我們塑造信仰、情感和記憶。

當我們講述一個有趣的故事、與配偶發生爭執，或在溝通過程中體驗到一股莫名的悲傷或驕傲的情緒時，我們的情感思維模式便在發揮作用。當一位朋友向我們抱怨他的老板時，我們能夠感受到他其實是在尋求理解，而非建議。這是因為我們對于“我們的感受如何”非常敏感。

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第三種思維模式，即社交思維模式，會出現在我們探討人際關系、他人對我們的看法、我們的自我認知以及自身社會身份的對話中。這些討論均與“我們是誰”有關。例如，當我們聊起辦公室八卦、談及某個共同的熟人、闡釋宗教信仰、家庭背景或任何影響自我身份的問題時，我們就會激活大腦的默認模式網絡。

神經科學家馬修·利伯曼指出，大腦的默認模式網絡在我們“思考他人、自己以及自己與他人的關系”時會發揮作用。1997 年，在《人類本性》（Human Nature）期刊上發表的一項研究結果表明，我們 70% 的對話都是社交性質的。在這類對話中，社交思維模式會不斷地塑造我們傾聽的方式和表達的內容。

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當然，每一種對話類型及其對應的思維模式都是深度交織的。我們的一次對話經常會同時涉及這三種對話類型。問題的關鍵在于，我們要了解，這些思維模式會隨著對話的展開而發生轉變。

舉例來說，一次對話可能從一位朋友尋求解決工作問題的建議開始（“這究竟是關于什么的”），繼而談到了他所承受的壓力（“我們的感受如何”），最后落在了如果別人得知此事，他們會作何反應上（“我們是誰”）。當然，整個過程在這里被極大地簡化了。

因此，當交流雙方各自進行不同類型的對話時，就容易發生溝通障礙。如果一方在傾訴情感，另一方卻在在討論具體問題，那么雙方實際上是在使用完全不同的認知語言。這也就解釋了為什么當你抱怨自己的老板—“真是的，吉姆簡直快把我逼瘋了！”，而你的伴侶卻在為你提供實際建議—“你為什么不邀請他一起吃個午飯”時，你們之間會發生沖突而不能彼此連接，因為此時你真正想要的是理解，而不是解決方案。

溝通的本質在于建立連接、保持同步。這個至關重要的認知也被稱為“匹配原則”，即有效的溝通需要我們識別正在進行的對話類型，并以此做出調整，互相匹配。簡而言之，如果對方非常情緒化，那么你也要流露出自己的情緒；如果對方正在專心致志地思考決策，那么你也應該步調一致地跟上節奏；如果對方關注的是社會影響，那么你應該也據此予以回應。

需要明確的是，匹配絕不意味著亦步亦趨的模仿。有效的溝通需要我們真正理解對方的感受，洞察他們的需求，認識他們是誰。為了協調同步，我們也需要通過分享做出正確的回應。唯有步調一致，我們才會開始建立連接。也正是從那一刻起，有意義的對話才會真正展開。

查爾斯·都希格（Charles Duhigg）

中信集團出版

Photo by Aaron Burden on Unsplash

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