“3·15”國際消費者權益日來臨，自貢市市場監管局、市消委會向社會公布“自貢市2024年度十大消費維權典型案例”，以案釋法，提高消費者依法維權意識和經營者誠信自律意識，共筑滿意消費，共享放心舒心消費環境。

案例1 揭開直播間低價會員充值迷霧

案情簡介

2024年2月，自貢市自流井區保護消費者權益委員會馬吃水分會接到消費者單女士投訴，稱其通過某平臺直播間購買了15個月“聯合音樂會員”，但兌換后僅使用1個月，會員權益便失效，消費者認為與商家宣傳不符，要求退款。此后幾個月，又陸續接到類似投訴共計325件。馬吃水分會高度重視，及時受理并開展調查。經查，本案涉案經營主體共4個，A公司在某平臺直播推廣引流，B公司開發影視會員充值網址，B公司把客服服務委托給C公司，收款委托給D副食品店。除了D副食品店，其余3家經營主體均在外地。被投訴的D副食品店僅提供收款碼，并未實際參與運營環節，且其收到的款項給了B公司，B公司才是撥霧見云的關鍵點。因此，工作人員以B公司為突破口，開展約談并宣傳法律法規。最終，B公司負責人積極協助D副食品店為消費者辦理退費。325件投訴均已妥善解決，為消費者挽回損失31959.03元。同時，工作人員將案件線索函告至A、B、C三家公司屬地的市場監管部門。

案例評析

根據民法典第五百七十七條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條及第二十條第一款等規定，本案中，經營者與消費者約定的會員期限為15個月，但實際僅為1個月，后又變更為寄送實物卡兌換，但消費者收到卡片后掃出來的是疑似盜版App，涉嫌虛假宣傳。經營者未按約定履行義務，理應依法繼續履行約定或退還款項。

案例提供單位：自貢市自流井區保護消費者權益委員會

案例2 燃油寶套路引紛爭 消委會重拳護民生

案情簡介

2024年1月7日，榮縣保護消費者權益委員會接到消費者投訴，其反映榮縣某服務區某加油站在向消費者銷售燃油清潔劑時，利用“套路”欺騙、誤導消費者。榮縣消委會高度重視，立即開展調查核實。工作人員通過電話、微信對部分消費者進行線上遠程采訪，驅車奔赴成都、宜賓對部分消費者開展線下走訪，并將涉案產品進行送檢，檢測報告結果顯示涉案產品不符合國家標準，屬于不合格產品。此外，經營者銷售的燃油清潔劑每盒中有5支；瓶蓋上方貼有紅底白字標簽，標簽內容含“請按順序添加”及1-5不同編號及功能。經查，該產品出廠時產品蓋子上并無上述數字標簽，不同編號的燃油清潔劑成分均一致，使用時無需按順序號添加，也無需整盒購買。綜上，工作人員向經營者宣法釋法。最終，經營者向28名消費者退款共計9800元。

案例評析

本案中，該加油站工作人員推銷產品時作出的虛假宣傳違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款規定，其銷售不合格燃油清潔劑的行為違反了《中華人民共和國產品質量法》第三十九條規定。同時，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條規定，侵害了消費者的知情權和選擇權，理應承擔相應違法責任。

案例提供單位：自貢市榮縣保護消費者權益委員會

案例3 “以舊換新”補貼離消費者有多遠

案情簡介

2024年10月8日，富順縣保護消費者權益委員會接到張先生現場投訴，稱其于7月29日在鄧井關街道某店以2700元的價格購買一臺掛式空調，安裝工人以270元的價格回收其舊空調，商家隱瞞了以舊換新補貼政策，導致其沒有享受到補貼，要求商家進行退貨退款或依據政策為其申領補貼。接到投訴后，工作人員立即受理并開展調查。商家與張先生各執一詞，一方表示告知了政策，一方表示沒有告知。經查，張先生購買空調時，適用的是6月出臺的家電以舊換新實施方案，政府按購買單臺（套）新家電含稅實際成交價格的10%給予消費者補貼。按照當時的補貼政策，張先生應得成交價2700元的10%的補貼加上舊空調回收的錢，共計540元；至投訴時現行政策是8月出臺的《關于加力支持和有效銜接家電以舊換新政策的通知》，1級及以上能效或水效標準的產品補貼標準為產品銷售價格的20%，前期按以舊換新補貼政策購買的產品，可按新的補貼標準補足差額。按照這個政策，張先生應得成交價2700元的20%的補貼加上舊空調回收的錢，共計810元。綜上，經調解，商家為張先生申請最新家電購新補貼，即開票價的20%共540元，舊空調不再退回。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條及第二十條等規定，本案中，商家未按照“家電以舊換新”政策流程辦理、未對消費者可享受的補貼政策解釋到位，侵害了消費者的知情權，理應承擔相應責任。

案例提供單位：自貢市富順縣保護消費者權益委員會

案例4 健康安全很重要 小心“糖果”變“毒藥”

案情簡介

2024年1月15日，自貢市沿灘區保護消費者權益委員會接到消費者馮先生投訴，其稱通過微信朋友圈花費3850元在熊某處購買了一款名為“享SO植物壓片糖果”的減肥產品，食用后卻出現心慌失眠、眩暈嘔吐等不良反應。到醫院檢查，醫生詢問了相關情況后認為可能與服用減肥糖果有關，其意識到自己可能上當受騙，遂向沿灘區消委會進行投訴。接到投訴后，沿灘區消委會高度重視，立即受理并第一時間聯合區市場監管局執法人員開展調查。經查，熊某為沿灘區永安鎮美容行業從業人員，并無食品經營資質。在其經營場所內未找到涉案產品，后在自流井區市場監管局的配合下，在熊某住所找到6盒注有生產廠商、生產日期等信息的“享SO植物壓片糖果”和6袋未做任何標注的贈送用的粉紅色壓片糖果。熊某表示是通過微信好友購進的產品，采購過程中未索取供貨商資質、進貨票據及合格證明。經四川省食品檢驗研究院檢測，結果顯示糖果成分中出現了早在2010年就被國家禁用的藥物：西布曲明，其含量高達2.4×107μg/Kg。情況查明后，工作人員組織雙方進行調解，最終雙方達成一致意見，熊某賠償消費者馮先生1.5萬元。同時，依法將熊某移送公安機關調查處理。

案例評析

本案中，熊某銷售含西布曲明食品的行為涉嫌違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一項規定。同時，熊某的行為已涉嫌構成犯罪，根據《中華人民共和國刑法》第一百四十四條“生產、銷售有毒、有害食品罪”有關規定，依法應當移送公安機關處理。

案例提供單位：自貢市沿灘區保護消費者權益委員會

案例5 糾紛化解促和諧 規范經營迎發展

（一）案情簡介

2024年1月，陳女士通過某網絡游戲賬號交易平臺花費3000元購買了一游戲賬號，在使用幾周后，出現了游戲賬號不能登錄的情況。聯系交易平臺退還費用，但交易平臺以其僅為交易雙方提供交易平臺，購買資金已全部支付賣家為由，僅愿意補償消費者其收取的平臺費用。無奈之下，陳女士將此事投訴至自貢市匯東保護消費者權益委員會。接到投訴后，匯東消委會迅速開展調查。經查，該平臺所屬公司是一家代售網絡游戲賬號的中介公司，主要提供游戲賬號代售、中介擔保、估值回收等游戲服務。陳女士遇到的問題是因游戲公司隨機發出的游戲實名認證不能完成，導致游戲賬號不能正常登錄。通過向該公司宣傳法律法規和誠信經營的重要性，最終，該公司聯系賣家協助陳女士完成了所購游戲賬號的實名認證。

（二）案例點評

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，本案中，消費者通過該公司交易平臺購買服務合法權益受損，該公司理應協助消費者完成實名認證。同時，匯東消委會根據民法典合同相關規定及《中華人民共和國消費者權益保護法》中知情權、選擇權等規定指導該公司建章立制，不斷完善自身制度建設，妥善解決消費糾紛。

案例提供單位：自貢市匯東保護消費者權益委員會

案例6 被“默認收取”的餐具費 究竟該誰來買單

案情簡介

2024年1月5日，自貢市自流井區保護消費者權益委員會五星街分會接到消費者舒女士投訴，稱其在自流井區梵華商圈某餐飲店用餐時，被商家收取2份餐具費，共計4元，舒女士認為餐具費并未事先告知，該店的行為侵害了其合法權益，在與商家協商無果的情況下，遂向五星街分會尋求幫助。接訴后，五星街分會工作人員立即對該餐飲店進行現場檢查。檢查發現：該店所有餐桌上，都擺放有包裝好的消毒餐具，現場未發現該店提供免費餐具，并且該店在點餐前并未告知消費者有餐具費用，也未在店內張貼相關收費提示。該店負責人林某稱，為降低經營成本，均使用的是外送消毒餐具。工作人員向林某指出，向消費者提供符合衛生標準的餐具是餐飲經營者的法定義務，不能將餐具消毒產生的費用轉嫁到消費者頭上。最終，經工作人員調解，該餐飲店退還舒女士餐具費4元，完成了餐具收費公示和提供免費餐具的整改。

案例評析

根據《食品安全法》第三十三條第（五）項及第五十六條、《消費者權益保護法》第九條、第十條及第二十六條等規定，本案中，餐飲店僅提供收費的消毒餐具，需要消費者另外掏錢才能使用安全放心的餐具，侵害了消費者的合法權益。餐飲店應當同時提供符合衛生標準的免費餐具供消費者自主選擇。

案例提供單位：自貢市自流井區保護消費者權益委員會五星街分會

案例7 水站易主 責任誰擔

案情簡介

2024年7月30日，消費者馮女士向自貢市大安區保護消費者權益委員會龍井分會投訴，稱其于2018年12月20日在大安街A水站購買桶裝水并交付了水桶押金40元，如今家里安裝了凈水器，不再飲用桶裝水，遂要求當前商家大安區B水站退還水桶押金40元。龍井分會接到投訴后，立即受理并開展調查。經查，A水站已停止經營并注銷了營業執照，B水站作為新商家，重新登記注冊了營業執照并在同一地址銷售桶裝水，B水站在與A水站交接時已向對方付清所有水桶押金總額，并簽訂有協議明確不承擔A水站經營期間水桶押金退還等業務。而因時間久遠，馮女士既無法提供A水站的水桶押金條，也不認同B水站不退押金，情緒激動下，將B水站懷孕的老板推倒在地，造成了傷害。龍井分會幾經周折，最終在當地派出所協助下找到A水站老板。通過多次調解，A水站老板退還了馮女士押金。

案例評析

根據《民法典》規定，個體工商戶注銷后的債權債務，由個體工商戶的經營者來承繼。且新舊經營者在交接時明確了各自義務，B水站不承擔A水站經營期間水桶押金退還等業務。原商家A水站理應承擔退款責任，馮女士也應理性維權，不應沖動傷人。

案例提供單位：自貢市大安區保護消費者權益委員會龍井分會

案例8 “反向抹零”引關注 權益守護共前行

案情簡介

2024年2月初，自貢市貢井區保護消費者權益委員會龍潭分會收到一起關于某超市在結賬收費時存在“反向抹零”的投訴。消費者在該超市購物后，對比手機付款記錄與購物票據上顯示的金額時發現，其實際付款金額高于購物票據顯示金額。故希望龍潭分會維護其合法權益。龍潭分會接到投訴后立即受理并展開調查核實。通過該超市前臺結算電腦調出的銷售與付款記錄，發現該超市確實存在“反向抹零”情況。系統上顯示金額是45.16元，而消費者卻支付了45.2元。該超市表示所用收費系統在付款金額小數點后第二位大于5時系統自動向上取整，在付款金額小數點后第二位小于5時系統自動向下取整。即系統設定小數點后第二位數進行“四舍五入”抹零。龍潭分會認為，該超市未告知消費者“反向抹零”的情況，且“反向抹零”行為本身違法。最終，經龍潭分會釋法，商家同意退還消費者購物款45.2元，并對該收費設定進行了整改。同時，將違法違規線索移送貢井區市場監管局調查處理。

案例評析

本案中，超市經營者“反向抹零”的行為，涉嫌違反《價格法》第十三條第二款規定；未將“反向抹零”情況告知消費者，侵害了消費者的知情權，涉嫌違反《消費者權益保護法》第八條規定，因此，超市經營者理應承擔相應責任。

案例提供單位：自貢市貢井區保護消費者權益委員會

案例9 你被鮮“詐”了嗎？

案情簡介

2024年6月19日，王女士在榮縣某火鍋店用餐，根據商家提供的菜單點了一扎鮮榨果汁（多肉葡萄），飲用后發現口感不太對，懷疑并非鮮榨，遂向榮縣保護消費者權益委員會投訴，希望商家退賠餐費。接到投訴后，榮縣消委會立即聯合榮縣市場監管局執法人員前往被投訴的商家開展調查。工作人員對自制飲品制售區進行檢查，未發現新鮮葡萄，但發現了品名為多肉葡萄汁的預包裝食品，另外還發現有百香果、玉米、黃桃等預包裝食品，產品類別均為罐頭制品。通過提取點菜單，發現其點菜單“鮮榨飲品”一欄包含有玉米汁、西瓜汁、多肉葡萄等9種品類的飲品。工作人員通過比對菜單和實物，以及詢問店員，確認現場只有西瓜汁是鮮榨飲品，多肉葡萄等8種飲品均以預包裝食品為原料調制而成。最終，經調解，雙方達成一致，商家賠償消費者500元，并向消費者道歉。同時，榮縣市場監管局依法對違法線索進行立案調查。

案例評析

根據《消費者權益保護法》第二十條第一款、五十五條及《四川省消費者權益保護條例 》第十八條等規定，本案中，經營者將預包裝食品原料調配成的飲品作為“鮮榨飲品”銷售給消費者，對商品信息作虛假宣傳，讓鮮榨變成了“鮮詐”的行為，侵害了消費者的合法權益，依法應當承擔相應責任。

案例提供單位：自貢市榮縣保護消費者權益委員會

案例10 婚宴訂房鬧烏龍 消委幫忙辦喜事

案情簡介

2024年1月底，自貢市貢井區保護消費者權益委員會接到侯女士投訴。其反映1月初通過美團平臺花費805.12元在貢井區某大酒店訂4間商務標間房用于婚宴接待，但線下辦理入住時，酒店員工卻表示全部房間均已被訂出，遂投訴商家，要求商家退款并賠償。貢井區消委會接到投訴后立即登記受理，并聯合區文旅局趕赴現場開展調查。該酒店負責人表示非酒店主觀故意，因為當時的工作人員是其母親，對網絡訂房等操作不熟悉，才導致將線上已訂出的房間通過線下再次被訂出。經現場核查，該酒店位于鄉鎮，主要經營壩壩宴、婚宴接待等服務，雇傭員工多數為鄉鎮未就業的中老年人，員工流動大；查看侯女士所訂房間同一時間線上以及線下價格，發現兩者價格之間不存在明顯差異；調取侯女士所訂房間線下訂出日期時的監控錄像，操作人員系一名中年女性員工。核查清楚情況后，貢井區消委會工作人員立即組織雙方開展調解。最終，該酒店同意退一賠一，共計退賠1605.12元，侯女士對此方案無異議，此糾紛于當天現場化解，侯女士的婚禮也圓滿結束。

案例評析

根據《民法典》第五百七十七條、第五百七十八條及《消費者權益保護法》第四十條第三款等規定，本案中，消費者通過網絡平臺預訂酒店，提交訂單成功預訂后，表明雙方已建立合同關系，商家雖非主觀故意違約，但違約事實成立，消費者有要求進行賠償的權利，而經營者依法應當承擔責任。

案例提供單位：自貢市貢井區保護消費者權益委員會

編 輯：王廷林

一審一校：成唯榕

二審二校：肖 然

三審三校：楊可瑕

來 源：自貢網