一年一度的“3·15” 國際消費者權益日來臨之際，各行各業的打假行動也成為熱點話題。

縱觀保險業，盡管在強監管背景下，近年來行業形象不斷提升，但隨著市場轉型壓力加大，也有部分保險機構、從業者為了“沖業績”“拉客戶”，不惜鋌而走險，以銷售誤導、夸大收益、隱瞞重要信息等方式，侵害保險消費者權益。

除了行業本身的違法違規行為外，近年來，非法金融中介“代理退保”“代理維權”等金融詐騙、黑產活動，不僅讓保險公司頗為“頭痛”，也導致很多保險消費者退保后面臨“財保兩空”的局面。

更需警惕的是，AI、短視頻時代下，不法分子的行騙招數還在升級。典型的如AI換臉、偽造材料詐騙，AI模擬客服或冒充親屬詐騙等，可謂是防不勝防。

陷阱叢生、套路不斷，保險消費者該如何擦亮雙眼、精準避雷？又有哪些自我權益保護的小妙招？趁著“3·15”契機，中保新知深度詳解六大保險消費陷阱，奉上 “避坑指南”！

陷阱之一

“車輛統籌”以假亂真

當心出險后拒賠

近年來，關于車輛統籌的消費者投訴屢見不鮮。2024年12月，就有相關媒體報道，網友石先生的家人打算為自己的一輛小貨車投保車險。某天，一位自稱是A品牌保險公司的業務員電話推銷保險，其家人覺得報價比較合適，就從線上購買了交強險和商業險。

然而，石先生的家人拿到保單后才發現，交強險雖然是上述保險公司承保的，但商業險卻是平安創惠（海南）安全統籌服務有限公司諸城分公司的“車輛統籌服務”。察覺不對后，石先生的家人找業務員討要說法，但業務員卻一口咬定平安創惠是上述車險品牌旗下的。

不過，投保材料的截圖顯示，單據名稱為 “平安創惠安監服務電子單”，服務人為平安創惠，服務種類是機動車損失、第三者責任服務等，并聲明在期限內，如發生合同約定的意外事故造成的機動車損失或第三者財產損失，服務人可采取實物或現金的方式進行補償。也就是說，這個單據全程未提及“保險”字樣。此外，石先生的家人經過多方咨詢后發現，上述“車輛統籌服務”并非傳統意義上的商業車險，一旦車輛出現事故，可能存在無法理賠的風險。

事實上，車輛統籌存在的問題早已引起行業協會的關注。日前，中國消費者協會發布《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》，便將“車輛統籌保險”列為年度投訴熱點。上述文件顯示，部分“汽車服務公司”以“統籌保險”的名義，通過業務員冒充人保、平安等知名險企員工，誘導消費者掃碼付款。消費者付款后才發現合同實則為“統籌服務”，且企業名稱多為“運輸服務公司”，并未在金融監管部門備案。

對此，中消協明確提示，“車輛安全統籌”不是保險業務，與保險公司相比，此類公司的風險補償能力和資金安全性相對較低，消費者購買“安全統籌名義的保險”存在統籌公司跑路風險高、理賠難度大、不受政府監管等多重風險。因此，中消協建議消費者在購買汽車商業險時謹慎識別，需要認準正規保險公司的保單，避免選擇此類產品。

在此之前，中國保險行業協會也曾發布《關于“機動車輛安全統籌業務”等的風險提示》，指出“機動車輛安全統籌業務”不是保險業務，相關權益無法依據《保險法》得到保障。一旦發生交通事故，車主恐面臨無法獲得或無法足額獲得賠償的風險。

“避坑”指南

那么，如何有效規避 “車輛統籌”的陷阱呢？正如中消協所言，消費者一定要認準正規保險公司的保單。在此，中保新知也特別提醒廣大車主，一定要優先選擇正規保險公司，核實承保方資質與合同條款。并且，要特別警惕低價誘導與冒名銷售，若不慎買了類似的產品，需趕快留存付款憑證與溝通記錄?，以便日后能更好維護自身權益。

陷阱之二

免費贈險當“誘餌”

健康險魔方業務套路多

各類保險產品中，除了車險與廣大民眾緊密相關外，近年來，低保費、高保額的短期健康險也日漸普及，成為很多消費者補充醫療保障的首選。然而，正是這樣一款頗受歡迎的險種，卻被部分行業主體“玩壞了”，偽創新、營銷套路層出不窮，其中最受詬病的問題之一，便是市場上俗稱的“魔方業務”。

所謂魔方業務，是指個別財險公司為發展短期健康險業務，將低保費、高免賠、低保額的醫療險、重疾險，或免費贈送的低保額、高免賠的重疾險作為“引線”獲客，進而誘導用戶“升級”投保常規的醫療險或重疾險。眾托幫聯合創始人兼總經理龍格曾介紹，“魔方業務”產品由于高免賠額，理賠率往往接近0，報銷比例比較低，因此保障也形同虛設。

此前，相關媒體報道稱，一家名為“星火保”的在線平臺代銷發布了一款保險產品的推廣頁面，宣稱可憑手機號免費領取賠付金額100萬元的家庭意外險。在點擊“免費領取”后，該平臺短暫出現了一秒左右領取成功的頁面，而后強制彈出了另一款防癌險產品。在記者放棄購買升級防癌險后，公司多次通過電話、短信等形式，告知當前的保障額度不足，建議消費者升級產品。

不得不說的是，監管對于魔方業務早有整頓。早在2023年4月，原深圳銀保監局就發文摸底健康險“魔方業務”，要求已開展類似業務的公司提供相關材料。同年8月，深圳監管局發布《關于個別短期健康險業務中存在問題及相關風險的通報》，指出此類業務存在產品開發管理不合規、業務經營管理粗放、營銷宣傳不規范、費用問題極為突出等四大類問題和風險，并明確叫停此類業務，已開展的公司要進一步自查整改、嚴肅內部問責，自查整改不到位的將采取進一步監管措施。

2023年11月，監管部門發布《關于進一步做好短期健康保險業務有關事項的通知》，新增了對互聯網銷售平臺的相關要求，并在同日發布的《關于短期健康保險產品有關風險的提示》中要求，各保險公司在銷售時應對產品的免賠額、免賠責任、賠付比例、退保約定、保費繳納方式等重要內容，向消費者進行清晰告知和提示。不應使用“保費低至（最低）X元”“每月X元起”“保障高至（最高）X萬”，以及“低至（最低）”“起”“高至（最高）”等詞匯進行不當宣傳。

“避坑”指南

盡管監管三令五申，但沉寂一段時間后，魔方業務又卷土重來。保險機構出于利益驅使不惜劍走偏鋒，對于保險消費者來說，該如何防范掉入魔方業務套路？對此，市場專業人士告訴中保新知，消費者尤其需要警惕低價誘導，如 “首月0元”“低至X元”免費贈險等話術，并核查保險合同中的退保條款、賠付比例、免賠額等關鍵信息，部分產品通過“自動續費”或“一鍵升級”變相提高保費的情況下，消費者需關閉默認勾選的自動扣費功能，避免后續被動扣款?。

再有，保險消費者應謹慎操作保單升級，避免因輕信“客服電話”導致保費翻倍?。消費者還可通過官方渠道，如保險公司官網、App等驗證產品升級操作的真實性，拒絕非正規的鏈接或短信引導的“快速升級”服務?。

在留存證據方面，消費者需對銷售頁面截圖，保存電話錄音、聊天記錄、扣費短信等，并重點關注業務員口頭承諾與合同條款的差異?，若發現保費出現異常上漲或保障縮水，可及時通過保險公司官方客服申請退保。若遭到虛假宣傳、強制扣費等情況，可向金融監管總局或地方監管局投訴，提供完整的證據鏈?。

陷阱之三

警惕“代理退保”騙局

別讓 “錢保”兩空

“全額退保、100%成功”“專業團隊指導，一對一跟單”“任意險種無條件全額退保”，近年來，代理退保的廣告頻繁出現在大眾視野，很多存在經濟壓力的保險消費者因盲目輕信這些宣傳而掉入代理退保黑產的陷阱。

近日，新華保險公眾號發布的一則推文案例顯示，今年 2月，客戶李先生通過微信視頻號刷到了“XX咨詢有限公司”的直播,該公司的工作人員稱可幫助李先生“退80%—95%保費，甚至可全額退保”。心動之下，李先生便與其簽署了委托協議，支付了2000元的“定金”，并約定后續按照所交保費的10%支付尾款。之后，該咨詢公司便以李先生的名義向金融監管部門投訴。

李先生支付定金后不久，就接到了96110反詐中心的電話，提醒其防范電信詐騙，但李先生并未理會。好在，后續保險公司工作人員邀約李先生面談，并為其詳細講解保險條款的內容，分析退保利弊，同時向李先生進行防詐宣傳。經過保險公司工作人員的耐心引導，李先生才醒悟過來，明白該咨詢公司的行為已涉嫌違法，最后經工作人員講解后，李先生表示愿意繼續持有保單。

類似李先生遭遇的代理退保案例還有很多，如2024年10月，張女士在抖音平臺看到“代理退保”的視頻，聲稱可幫助消費者全額退保，張女士想到自己投保的一份保單已到繳費期，但由于資金困難不想繳費，于是她點擊視頻鏈接并添加了對方微信。對方聲稱自己是一名律師，能夠幫助張女士全額退保，但需支付3000元的費用，先支付2000元，事成后再支付1000元。

隨后，張女士根據“律師”指導準備退保申請材料，并撥打電話投訴保險公司。經過保險公司相關人員的面對面交談后，張女士道出實情，表示此次投訴是受到了代理退保“律師”的挑唆，并且已向對方支付了2000元費用。通過工作人員的專業講解，在識破“律師”的套路后，張女士撥打對方電話索還2000元定金，但此時對方電話已經處于無法接通狀態。

還有另一位消費者王先生，同樣是受到了所謂“專業金融維權機構”的誘騙，王先生在支付完代理退保費用后，對方仍不斷以各種理由要求王先生繼續轉賬，說是用于應對保險公司調查、打通關系等，當王先生反應過來可能被騙，想要停止委托時，卻發現自己不僅損失了前期支付的費用，個人信息也被泄露，甚至面臨被保險公司認定為惡意退保、列入黑名單的風險。

其實，在近年代理退保黑產日益猖獗的背景下，行業及監管、司法部門等也在持續加大整頓打擊力度。典型的如，2024年12月，公安部網安局發布一則信息顯示，浙江溫州鹿城警方破獲一起涉及“代理退保”的特大侵犯公民個人信息、敲詐勒索案。經查，該團伙累計作案百余起，非法獲利高達200余萬元。掌握相關證據后，公安網安部門立刻組織精干警力成功抓獲以金某為首的犯罪團伙成員33名。目前，這33名犯罪嫌疑人已被依法采取刑事強制措施。

“避坑”指南

于消費者而言，輕信代理退保誘導，輕則可能面臨高額“定金”、個人信息泄露等損失。更嚴重的是，代理退保”涉嫌違法違規活動，如果消費者參與其中，則涉嫌參與詐騙、敲詐勒索等犯罪，需要承擔相關的法律責任。況且，退保后一旦出現突發風險，消費者還將面臨“無險可保”的損失，追悔莫及。

在專業人士看來，消費者想要避坑“代理退保”并不難，核心便是要有正確的保險理念，要知道保險的主要功能是風險保障，有退保需求時，首先應充分評估自身的保障需求，避免因盲目退保而失去保障。其次，如若真的有退保需求，就要通過保險公司官方客服熱線等正規渠道進行咨詢，無法達成一致的情況下，消費者還可申請調解或通過仲裁、訴訟等其他合法渠道途徑解決，理性維護自身的合法權益。

陷阱之四

AI保險詐騙風起

多渠道核實是關鍵

現如今，隨著AI技術的快速發展，并在各個場景深度應用，社會的生產效率及民眾生活便利度大大提升。然而AI也猶如一把雙刃劍，大批不法分子開始利用AI技術升級詐騙手段，侵犯保險消費者權益。

譬如，2025年3月，湖南益陽市民劉某某接到了自稱是“抖音客服”的電話，對方以“關閉百萬保障扣費服務”為由，誘導其開啟屏幕的共享功能。當時，詐騙分子不僅準確地說出了劉某某的身份證號、銀行卡尾號，還通過共享界面實時監控其支付密碼，最終導致劉某某被盜刷了3.1萬元。經警方調查發現，該團伙主要通過非法獲取電商平臺的用戶數據庫，每條信息成本不足10元，再配合AI語音克隆技術偽裝成客服身份，使受害者放下戒心被詐騙。

除此之外，與保險有關的 AI詐騙手段還有很多，如冒充保險公司客服，以用戶保單出現問題（如到期、失效、需更新等）為由，要求提供個人信息或支付費用；詐騙者以“保單優惠”“保單返還”為名義，誘導客戶提供銀行卡信息或點擊鏈接辦理；通過AI技術偽造保單或理賠通知，要求用戶支付 “保證金”或“手續費”，否則無法完成理賠或續保；以“下載電子保單”或“更新保單信息”為由，誘導用戶點擊鏈接下載一些惡意軟件，從而竊取客戶手機或電腦中的個人信息；偽造保險公司的AI客服界面，通過聊天機器人誘導用戶輸入個人信息或進行轉賬操作等等，諸如此類的操作數不勝數、花樣百出。

“避坑”指南

AI時代下，保險消費者如何才能抵御AI詐騙？為此，中保新知總結了五大關鍵點，其一是多渠道核實身份。比如撥打對方所在公司的官方電話，查詢相關信息；其二，保護個人信息。不向陌生人透露身份證號、銀行卡號、驗證碼等敏感信息，拒絕屏幕共享；其三，謹慎進行資金交易。對于轉賬的請求，要仔細核實對方的身份和轉賬目的，不點擊短信、郵件或社交媒體中的不明鏈接，掃描未知二維碼等；其四，做好證據留存。比如截屏保留聊天記錄、轉賬憑證，保存通話錄音等；其五，及時報警求助。消費者一旦發現自己遭遇詐騙，應立即停止交易，并及時向公安機關報案，還可通過12378銀行保險消費者投訴維權熱線進行投訴。

陷阱之五

夸大營銷、誤導銷售

粗放式操作何時休？

如果說上面四類保險消費陷阱是近幾年新興衍生的，那么，銷售誤導可謂是老生常談的問題，盡管監管部門整頓規范了很多年，行業營銷隊伍也整體向專業化、精英化轉型，但從業者在業績考核、新單壓力下，銷售誤導行為仍屢禁不止，成為行業難以根治的頑疾。典型的操作有，銷售人員夸大收益、夸大產品保障范圍或誘導隱瞞“健康告知”等關鍵信息。

譬如，利安人壽官微近期披露的一起案例顯示，某保險公司的一位銷售人員，為提高業績，在向客戶推銷一款分紅型保險時，強調該產品的投資回報率遠高于銀行的定期存款，甚至以“穩賺不賠”的話術吸引客戶，并且未向客戶詳細說明保單條款中限制和潛在風險。除此之外，這名銷售人員還夸大了保險產品的保障范圍，聲稱客戶一旦投保即可獲得額外的意外、醫療等保障，卻未提及具體的免責條款。

這樣的夸大營銷下，客戶投保了不適合自己的保險產品。幾個月后，當客戶需要理賠時，才發現所繳納的保險費用與實際獲得的保障相差甚遠，導致客戶權益受到侵害，進而對保險業產生了極大的不信任。

同樣踩雷的還有消費者A女士，據長城人壽的一條推文顯示，在保險代理人的熱情推薦下，消費者A女士購買了一款聲稱“高收益、低風險”的分紅型保險。代理人在實際銷售過程中，強調產品的收益遠高于銀行存款，且具備靈活的支取方式。然而，A女士在持有該保單三年后發現，保單的實際收益遠低于最初的宣傳，且中途支取會產生較大的損失。A女士遂向保險公司投訴，并要求退保、賠償損失。

不得不說，低利率時代下，分紅險本是一款具備彈性收益機制的產品類型，不僅契合保險業的長期發展，也符合消費者的財富管理需求。然而，部分保險營銷人員卻通過夸大收益、混淆概念、虛假承諾的方式推介分紅險，不僅侵犯了保險消費者合法權益，也嚴重損壞了分紅險的可持續發展。當然，銷售誤導不止存在于分紅險，長期重疾險、增額終身壽險、年金險等較高現金價值的產品都是銷售誤導的重災區。

“避坑”指南

為了更好地避免被銷售誤導，業內人士也建議保險消費者，在購買保險產品之前，一定要仔細閱讀保險合同條款，了解產品的保障范圍、收益情況、除外責任等關鍵信息。再有，消費者作出投保決策前，不要輕信營銷人員的一面之詞，要根據自身的實際需求和經濟狀況作出決策。并且，要選擇正規的保險公司或代理機構購買保險產品，避免通過非正規渠道購買。

陷阱之六

漠視自主選擇權

強制捆綁惹人煩

自主選擇權是金融消費者八項基本權利之一，消費者有權自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，金融機構不得強制捆綁銷售、搭售產品或服務，也不得采用不正當的手段誘使消費者作出選擇。然而，在實際營銷過程中，部分保險機構、營銷人員或第三方平臺卻漠視消費者的自主選擇權，強制搭售、捆綁保險產品。

前不久，上海市消費者權益保護委員會汽車專業辦公室開展的汽車保險消費調查就顯示，不少人曾因增值服務使用范圍告知不清引發過爭議，對保險公司搭售與車險無關的險種較為反感，認為將無關生活場景的保險（如航空意外險）納入到車險套餐影響購買體驗。為此，上海市消保委特別提出，應杜絕捆綁銷售非車險產品的行為，尊重消費者的自主選擇權，營造公平、公正的市場環境。

事實上，近幾年來，強制搭售保險產品的場景及案例不勝枚舉，典型的有火車票搭售意外險、游玩景區搭售意外險、燃氣開戶強制搭售燃氣保險、貸款過程中強制購買保險，4S店或保險公司在車險銷售中強制捆綁“尊享包”等附加服務套餐，聲稱“不買保險不能提車”?等等。

從捆綁手段來看，套路雖老但屢試不爽，比如 “不買保險不提供服務”“默認勾選”“虛構限額”等，這些行為直接侵犯了消費者的自主選擇權?，沒有充分尊重保險消費者的意愿。

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第二十六條也明確規定，銀行保險機構在銷售產品或提供服務時，應保障消費者的自主選擇權，不得有以下行為：

? 強制捆綁、強制搭售產品或服務。

? 未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務。

? 利用業務便利，強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務。

? 采用不正當手段誘使消費者購買其他產品。

? 其他侵害消費者自主選擇權的情形。

“避坑”指南

在此，中保新知也特別提醒保險消費者們，在日常生活中，要警惕保險捆綁銷售，在購買保險時，應結合自身保障需求選擇保險產品，并仔細閱讀條款。如有疑問或擔憂，可要求銷售人員解釋說明清楚，若遇到強制捆綁銷售的行為，可通過保險公司官方客服電話咨詢，或向相關部門反映，維護自身的合法權益。

結 語

2023年3月，中共中央、國務院印發的《黨和國家機構改革方案》，組建國家金融監督管理總局，統籌金融消費者權益保護工作，將中國人民銀行有關金融消費者權益保護職責和證監會的投資者保護職責劃入金融監管總局。這一安排對金融消費者權益保護工作提出更高要求。

中央金融工作會議也強調，金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民，與人民聯系最為緊密的領域，必須把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生事辦好。

在今年1月，金融監管總局金融消保局發布的專欄《深入學習貫徹中央金融工作會議精神 奮力構建金融消費者權益保護新格局》中，金融消保局也表示，將積極構建金融消費者權益保護新格局，推動建設責任清晰、高效順暢的消保工作體系。

金融消保工作任重而道遠，但新的監管格局下，監管部門和保險行業已經在強化制度保障，壓實主體責任，“大消保”格局逐漸形成。