甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)“2024年度消費(fèi)維權(quán)媒體通報(bào)會(huì)”。新甘肅·甘肅日?qǐng)?bào)記者 李文慧 攝

在3·15消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2024年全省消費(fèi)維權(quán)典型事例，涉及價(jià)格欺詐、商品質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳等諸多方面。省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，要及時(shí)撥打12315或聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織尋求幫助。

案例一

低價(jià)誘導(dǎo)賣保險(xiǎn) 自動(dòng)續(xù)費(fèi)生糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2024年9月，省消協(xié)接到消費(fèi)者張先生投訴稱，2024年7月，自己在通過(guò)看網(wǎng)絡(luò)電視時(shí)跳出眾安保險(xiǎn)的廣告，宣稱每月僅需1.6元即可享受600萬(wàn)元賠付。為進(jìn)一步了解，張先生按照廣告要求掃描了廣告中的二維碼，填寫了投保人個(gè)人信息，支付了1.6元的保險(xiǎn)費(fèi)后手機(jī)便跳轉(zhuǎn)到開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)頁(yè)面，此時(shí)，張先生決定不購(gòu)買這份保險(xiǎn)，因此，沒(méi)有開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能?？墒?，此后張先生每天都能接到來(lái)自眾安保險(xiǎn)的十幾個(gè)電話，雖然一再拒絕，但對(duì)方還是每天來(lái)電騷擾。直到9月10日，張先生收到消息提示，才發(fā)現(xiàn)眾安保險(xiǎn)從其銀行卡扣款282元，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)8月份也扣款282元，隨后，張先生便一直聯(lián)系保險(xiǎn)公司退保退款，但均被拒絕。無(wú)奈張先生便向省消協(xié)投訴要求眾安退保退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴，省消協(xié)工作人員立即通過(guò)客服電話與眾安保險(xiǎn)取得了聯(lián)系。溝通中，省消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，因此，對(duì)眾安保險(xiǎn)以低價(jià)誘導(dǎo)方式向消費(fèi)者售賣保險(xiǎn)，并在消費(fèi)者未勾選確認(rèn)的情況下，開通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，使消費(fèi)者被強(qiáng)制扣款的行為提出批評(píng)，要求及時(shí)退還消費(fèi)者被扣的所有費(fèi)用。最終，經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員的努力，經(jīng)營(yíng)者退還了消費(fèi)者全部被扣的費(fèi)用。

案例二

粉碎機(jī)故障頻發(fā) 區(qū)消協(xié)維權(quán)得償

【案情簡(jiǎn)介】

2024年4月25日，消費(fèi)者徐先生向武威市涼州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，自己于2024年1月在武威市涼州區(qū)鴻運(yùn)源豐農(nóng)機(jī)經(jīng)銷部購(gòu)買1臺(tái)飼料粉碎機(jī)，因三包期內(nèi)滾筒出現(xiàn)故障無(wú)法正常使用，要求退貨退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，及時(shí)與消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，消費(fèi)者在正常使用過(guò)程中，粉碎機(jī)滾筒突發(fā)故障導(dǎo)致無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。且經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供該產(chǎn)品的合格證明及保修卡，因此消費(fèi)者提出退貨退款訴求。經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者貨款7000元。

案例三

廣告宣傳不實(shí) 投訴維權(quán)獲賠

【案情簡(jiǎn)介】

2024年2月28日，消費(fèi)者王先生向蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2月26日在城關(guān)區(qū)武都路慕梵形象設(shè)計(jì)店接受燙發(fā)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者宣傳燙發(fā)298元，但燙發(fā)后實(shí)際收費(fèi)698元，消費(fèi)者不能接受。在王先生要求退還多收取的費(fèi)用遭拒后，投訴至消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

城關(guān)區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。調(diào)查中，消協(xié)工作人員看到門店廣告宣傳牌的確標(biāo)價(jià)燙發(fā)為298元，但門店負(fù)責(zé)人稱，廣告宣傳價(jià)格為燙發(fā)的起步價(jià)，根據(jù)發(fā)型師級(jí)別和燙發(fā)藥水的不同，實(shí)際燙發(fā)的價(jià)格會(huì)有所不同。但消費(fèi)者稱，經(jīng)營(yíng)者在燙發(fā)前并未告知，因此認(rèn)定燙發(fā)價(jià)格就是廣告牌宣傳的價(jià)格。對(duì)于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不同的說(shuō)法，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同意按照廣告牌宣傳價(jià)格執(zhí)行，為消費(fèi)者退費(fèi)400元。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者承諾今后收取服務(wù)費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。

案例四

卡丁車無(wú)安全設(shè)施致孩子磕傷 消協(xié)幫忙維權(quán)商家賠償醫(yī)藥費(fèi)

【案情簡(jiǎn)介】

2024年6月12日，消費(fèi)者谷先生向嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會(huì)投訴稱，自己于6月8日在嘉峪關(guān)關(guān)城里景區(qū)帶孩子玩卡丁車項(xiàng)目，因經(jīng)營(yíng)者未給孩子佩戴安全頭盔，同時(shí)也未系安全帶，導(dǎo)致孩子嘴唇磕破并縫針治療。消費(fèi)者認(rèn)為卡丁車項(xiàng)目應(yīng)該配備相應(yīng)安全設(shè)施，但經(jīng)營(yíng)者均不具備，存在嚴(yán)重安全隱患，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果，故訴至消協(xié)請(qǐng)求幫忙，要求經(jīng)營(yíng)者賠償孩子的醫(yī)療費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會(huì)工作人員接到投訴后，隨即聯(lián)系消費(fèi)者谷先生和關(guān)城里景區(qū)負(fù)責(zé)人了解具體情況。經(jīng)核查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。工作人員現(xiàn)場(chǎng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營(yíng)者向谷先生賠償孩子的醫(yī)療費(fèi)共計(jì)314元，消費(fèi)者滿意處理結(jié)果。

案例五

銷售近效期藥品有規(guī)定 經(jīng)營(yíng)者告知義務(wù)不可少

【案情簡(jiǎn)介】

2024年8月16日，消費(fèi)者宋女士向金昌市金川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，自己于8月12日通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)，在甘肅德生堂醫(yī)藥科技集團(tuán)金昌有限公司二十五店購(gòu)買了一盒藥品，購(gòu)買時(shí)未在平臺(tái)看到該藥品屬于近效期藥品的提示信息，也未與藥店進(jìn)行電話溝通。但在收到藥品并服用后出現(xiàn)了肚子痛的癥狀，這才發(fā)現(xiàn)該藥品為近效期藥品，給宋女士造成了不安全用藥體驗(yàn)。隨后，宋女士給藥店打電話無(wú)人接聽，平臺(tái)留言也未回復(fù)處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，金川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者宋女士在該店購(gòu)買的藥品，有效期至2024年9月30日，確屬近效期藥品。但該藥品不存在質(zhì)量問(wèn)題，其說(shuō)明書標(biāo)示了不良反應(yīng)，屬于合格產(chǎn)品。消協(xié)工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育，并督促其立即改正。該藥店第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退款，并通過(guò)電話向其致歉。

案例六

網(wǎng)購(gòu)書籍未發(fā)貨 異地調(diào)處解糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2024年1月12日，涇川縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到杭州市余杭區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的轉(zhuǎn)辦函，反映消費(fèi)者王女士于2022年12月10日通過(guò)淘寶網(wǎng)平臺(tái)在金鑰匙書苑購(gòu)買法考資料共24本，共計(jì)599.8元，經(jīng)營(yíng)者承諾分批次發(fā)貨，但目前為止只收到了15本，剩余書籍未按期發(fā)貨。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)詫毦W(wǎng)客服介入后，因經(jīng)營(yíng)者保證金不足，不能退還剩余貨款，于是請(qǐng)求該網(wǎng)店所在地涇川縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

涇川縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到轉(zhuǎn)辦函后，立即組織工作人員調(diào)查處理該起消費(fèi)糾紛，根據(jù)轉(zhuǎn)辦函提供的淘寶網(wǎng)店鋪信息，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)店由涇川縣太平鎮(zhèn)的夫妻兩人經(jīng)營(yíng)，銷售書籍等商品，目前經(jīng)營(yíng)者全家居住在外地。因涉及多起未按約定發(fā)貨的糾紛，該店已被淘寶網(wǎng)平臺(tái)限制經(jīng)營(yíng)。經(jīng)核查，消費(fèi)者王女士投訴屬實(shí)。因雙方都身處異地，經(jīng)工作人員電話聯(lián)系調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意全額向消費(fèi)者退款600元。因店鋪被淘寶網(wǎng)平臺(tái)限制，經(jīng)營(yíng)者不能登錄網(wǎng)店返還貨款，故經(jīng)營(yíng)者通過(guò)微信轉(zhuǎn)款給協(xié)會(huì)工作人員后，工作人員再轉(zhuǎn)款給王女士。

案例七

經(jīng)營(yíng)者不履行承諾 縣消協(xié)調(diào)解獲退款

【案情簡(jiǎn)介】

2024年6月24日，康樂(lè)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者馬先生電話投訴稱，自己于6月18日在康樂(lè)縣文化和旅游投資有限公司電話預(yù)訂房間，并交納了168元房費(fèi)，同時(shí)與經(jīng)營(yíng)者約定如果看房后對(duì)房間不滿意，則要求退還房費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者表示同意。但在6月24日消費(fèi)者前去現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，覺(jué)得房間不符合自己的預(yù)期，當(dāng)即與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商要求退還之前支付的房費(fèi)，但是被經(jīng)營(yíng)者拒絕。其后，消費(fèi)者以經(jīng)營(yíng)者違背雙方約定為由訴至康樂(lè)縣消協(xié)請(qǐng)求幫助，要求經(jīng)營(yíng)者盡快退費(fèi)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

康樂(lè)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，立即安排消協(xié)工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》中關(guān)于合同履行以及違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，工作人員與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了溝通，從法律規(guī)定和商業(yè)誠(chéng)信的角度向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行解釋說(shuō)明，告知經(jīng)營(yíng)者，既然作出了如消費(fèi)者不滿意可退還房費(fèi)的承諾，就應(yīng)該履行該約定。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意按照約定給消費(fèi)者全額退費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

案例八

少年購(gòu)買金飾引發(fā)糾紛 消協(xié)依法調(diào)解化解矛盾

【案情簡(jiǎn)介】

2024年11月2日，甘州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到朱女士投訴稱，自己家中的未成年人在家人不知情的情況下擅自取用家中現(xiàn)金，于當(dāng)日在甘州區(qū)代明月珠寶店購(gòu)買了兩枚金戒指，共支付6118元。自己發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系金店要求退費(fèi)，但經(jīng)營(yíng)者不同意，無(wú)奈訴至消協(xié)請(qǐng)求幫忙。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，甘州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員會(huì)同轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員第一時(shí)間與雙方取得聯(lián)系，了解詳情。經(jīng)核查，朱女士的投訴情況屬實(shí)。于是，工作人員召集雙方調(diào)解，過(guò)程中，投訴人強(qiáng)調(diào)其弟弟尚未滿十六周歲，且家人對(duì)該筆交易并不知情，故交易行為無(wú)效。被投訴經(jīng)營(yíng)者則辯稱金飾并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，店員并不存在誘導(dǎo)或欺詐行為，消費(fèi)者自愿購(gòu)買且消費(fèi)者本人體格著裝等并無(wú)明顯的未成年人外部特征，店員也無(wú)權(quán)要求查看其身份證件，故不認(rèn)同投訴人以“未成年人消費(fèi)”為由提出的退費(fèi)訴求。

消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者系限制民事行為能力人，其購(gòu)買黃金飾品的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，也超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意或監(jiān)護(hù)人拒絕追認(rèn)的情況下，該交易行為無(wú)效。但未成年人家長(zhǎng)因監(jiān)護(hù)不力，對(duì)此次事件也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。消費(fèi)者購(gòu)買金飾后，飾品在佩戴過(guò)程中已出現(xiàn)了凹陷變形，由此產(chǎn)生的損失應(yīng)由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。經(jīng)工作人員詳細(xì)講解相關(guān)法律規(guī)定并耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由金店扣除328元損耗費(fèi)用后，向投訴人轉(zhuǎn)賬退還5790元。至此，這起投訴得到圓滿解決。

案例九

未告知電梯檢修 安全保障存隱患

【案情簡(jiǎn)介】

2024年12月，消費(fèi)者夏女士投訴稱，自己居住的麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號(hào)樓2單元電梯出現(xiàn)向下滑落的情況，存在安全隱患，她向所負(fù)責(zé)的天水褐石物業(yè)服務(wù)有限公司反映，但未能得到有效解決，于是消費(fèi)者撥打麥積區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)電話投訴，希望物業(yè)公司盡快聯(lián)系維保人員修復(fù)，保證電梯安全運(yùn)行。

【處理過(guò)程與結(jié)果】

2024年12月11日，接到消費(fèi)者投訴電話后，麥積區(qū)消協(xié)第一時(shí)間與特種設(shè)備檢查人員進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。檢查人員調(diào)取了該小區(qū)8號(hào)樓2單元電梯監(jiān)控，并詳細(xì)詢問(wèn)了物業(yè)和電梯維保人員。經(jīng)了解，2024年12月10日，麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號(hào)樓2單元電梯在進(jìn)行定期年檢。電梯定期年檢完成但尚未恢復(fù)正常運(yùn)行，消費(fèi)者在不知情的情況下，從負(fù)一層進(jìn)入電梯并按動(dòng)樓層按鈕，電梯顯示故障不能關(guān)門，但消費(fèi)者未及時(shí)離開轎廂，電梯自動(dòng)緩慢運(yùn)行至一層后打開電梯門，消費(fèi)者依舊未離開轎廂，繼續(xù)選擇按壓樓層按鈕乘梯，電梯運(yùn)行至2樓時(shí)自動(dòng)開啟了停梯保護(hù)模式，導(dǎo)致消費(fèi)者被困電梯，物業(yè)人員立即與現(xiàn)場(chǎng)維保人員對(duì)被困消費(fèi)者進(jìn)行了解救。隨后，維保人員對(duì)電梯重新進(jìn)行了檢修并恢復(fù)正常使用。

消協(xié)工作人員指出，電梯年檢或維修時(shí)，須在電梯附近醒目位置放置警示牌或者張貼警示標(biāo)語(yǔ)，以免消費(fèi)者誤乘，給消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患。該小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到服務(wù)存在的問(wèn)題，并向消費(fèi)者進(jìn)行了細(xì)致的解釋說(shuō)明和道歉，最終取得了消費(fèi)者的諒解。

案例十

不了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 停車消費(fèi)惹爭(zhēng)議

【案例簡(jiǎn)介】

2024年10月21日，定西市渭源縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接消費(fèi)者楊先生投訴稱，自己在渭源縣渭水源中藥材貿(mào)易中心停車時(shí)長(zhǎng)不足5分鐘，但在離開時(shí)被要求支付停車費(fèi)3元，楊先生認(rèn)為該收費(fèi)不合理，遂訴至消協(xié)要求經(jīng)營(yíng)者提供收費(fèi)依據(jù)并退還多收取的費(fèi)用。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

2024年10月22日，接到投訴后渭源縣消協(xié)工作人員即刻前往渭源縣中藥材貿(mào)易中心停車場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，該停車場(chǎng)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)類停車場(chǎng)，設(shè)有收費(fèi)公示牌，包含收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)停車類型等信息。收費(fèi)亭門口以及停車場(chǎng)入口的提示牌上明確標(biāo)示了“本市場(chǎng)停車收費(fèi)執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，無(wú)免費(fèi)停車時(shí)段，凡進(jìn)出車輛均按次收費(fèi)”。經(jīng)核實(shí)，該停車場(chǎng)并未存在亂收費(fèi)情況。2024年10月23日，消協(xié)工作人員通過(guò)電話通知楊先生將了解到的相關(guān)情況向消費(fèi)者作了說(shuō)明。

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