張書樂 人民網、人民郵電報專欄作者

游戲行業仿佛沒道過幾次歉，

都不好意思說自己做過游戲。

2024年游戲投訴超10萬件且集體投訴頻發！

2024年，黑貓投訴平臺游戲領域投訴量超過10萬件，同比2023年增長4.4%。

從投訴趨勢看，游戲領域受集中投訴影響明顯，共出現集體投訴事件46件，總投訴量達9855件，占投訴總量的9.24%，其中原神角色那維萊特被修改事件位居投訴榜首。

截至2025年3月，以“王者榮耀”為關鍵詞的投訴量已高達83824條，其中超八成涉及未成年人充值后“退款難”“久拖不退”等問題。

根據《民法典》第19條及第145條，8歲以上未成年人未經監護人同意的充值行為屬無效民事法律行為，企業應全額退款。

但現實中，家長常因無法提供“操作視頻”等直接證據而維權失敗。

01 道歉有用嗎？

有媒體則報道稱，面對輿情，游戲廠商的選擇大多是道歉。

《代號鳶》被玩家質疑數據造假，道歉！

《夢幻西游》遭遇大量玩家對新活動不滿，還波及了《射雕》，道歉！

《塵白禁區》“有男不玩”事件，道歉！

《原神》“三個粉球”掉粉事件，道歉！

《世界之外》“四根手指”被質疑AI創作，道歉！

《DNF》手游作者服緊急延期，策劃道歉……

游戲行業仿佛沒道過幾次歉，都不好意思說自己做過營銷。

有媒體根據黑貓數據，總結2024年的游戲行業投訴的典型問題有三大方面：

一是未成年未經家長同意私自在游戲中消費，家長要求退款。

二是商家售賣的虛擬物品與宣傳不符，尤其集中在手機游戲領域。

三是賬號租借、買賣存在漏洞，尤其是寒暑假期間，大量未成年人游玩游戲并進行充值，導致退

款投訴數量急劇上升，使得未成年退款成為了這一時期的主要投訴焦點。

對此，新快報記者鄭志輝和書樂進行了一番交流，本猴以為：

難在廠商不作為，難在對這種不作為，還真沒相關處罰，以至于游戲廠商肆無忌憚。

02 未成年付費退款難？

未成年人在游戲中消費，是一個老問題。

過去依靠防沉迷系統確實攔住了一部分未成年人的游戲成癮。

但由于防沉迷系統本身依然有漏洞，如只有少數游戲使用人臉識別且為保證玩家游戲體驗而采取抽查模式。

因此，未成年人繞過的方法依然多樣。

與此同時，游戲公司往往選擇首次收到未成年人私自游戲消費，全額退賠。

但再次發生此類行為則少量退款或不退款。

盡管其中有擔心成年人借未成年人名義退賠的問題，也有推動家庭教育共建的考量。

可一刀切的模式，則讓此類投訴變得更加復雜且多發。

03 虛擬物品可以虛假宣傳？

游戲廠商對虛擬物品進行夸大宣傳，主要是該虛擬物品在游戲中所能起到何種“加速”作用。

這很容易因為看似強大卻實際效果不佳（購買者過多而導致加速意義失去），而引發消費者投訴。

此外，一些沒有任何“加速”效果的皮膚生意，則因為呈現效果和宣傳展示有一定區別，而導致玩家投訴。

由于國內游戲公司大多采取“免費暢游、道具付費”的模式，虛擬物品是其游戲主要營收來源。

在自身“利益誘惑”下，采取虛假宣傳來“利誘”玩家，成為了一種商業頑疾。

04 未成年可以租賬號？

賬號租借、買賣給未成年人，都是直接和游戲防沉迷對抗的一種方式。

以近來興起的未成年人代練為例，代練是用別人的賬號玩游戲，本質上不符合游戲實名制規定，也會造成很多漏洞。

如果僅僅是為了加速升級和上分，讓高手直接登錄玩家賬號代練，不僅成為了游戲競技生態的破壞者，還帶來了未成年人沉迷游戲的隱患。

尤其是未成年人如果租號、代練，則有可能通過成年人賬號無限制的游戲，實際繞開防沉迷系統，對其生活、學習都會帶來極大的負面影響，甚至歪曲其三觀。

要解決上述問題，就不能只是“道歉”。

例如未成年人防沉迷有一定之規，相關平臺應該對此類未成年人沉迷游戲的“穿越火線”行為予以堅決地抵制，確保防沉迷落到實處。

游戲廠商應該加大查處力度，包括并不限于對IP異地登錄、游戲時間集中在學生放學后時段等特殊情況的巡查，并根據賬號反映出來的“疑似未成年人登錄情況”，加大人臉識別的隨機抽檢力度。

有關部門也要和各個平臺、游戲公司聯手，對代練行為和團隊進行打擊。

同時，教育部門應該承擔在線下監管責任，主動推動家庭教育、學校教育和校外活動中未成年人防沉迷，包括但不限于游戲、短視頻等網絡內容。