2025年3月15日

是第43個“3·15”國際消費者權益日

消費維權又成熱門話題

益陽市市場監管局發布

2024年益陽市十大消費投訴熱點

以及消費維權典型案例

快來一起看看

2024年，益陽市12315指揮中心共受理消費者投訴舉報23482件。排在前十位的熱點問題分別是：

1.食品安全4825件，占20.61%，位居投訴舉報榜首；

2.產品質量3398件，占14.52%；

3.售后服務3169件，占13.54%；

4.餐飲住宿服務1065件，占4.54%；

5.反不正當競爭933件，占3.40%；

6.交通工具624件，占2.67%；

7.教育培訓服務567件，占2.42%；

8.文化娛樂體育服務531件，占2.27%；

9.違價收費530件，占2.26%；

10.制作、保養和修理服務314件，占1.34%。

從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：食品安全、質量、售后服務及其他問題，合計占比78.37%。

益陽

2024年度消費維權典型案例

案例一：赫山區調處某展銷會中藥材產品消費糾紛案

【案情簡介】

2024年5月，赫山區市場監督管理局接連收到3起有關某蘇杭絲綢展銷會的消費投訴，消費者稱在展會購買的中藥產品與宣傳不符，要求退款。

【處理過程及結果】

接到投訴后，赫山區市場監督管理局立即組織工作人員趕往現場調查協調。消費者稱“在展會購買的8800元的中藥產品與宣傳、廣告不符，要求退款”“誘導我把藥材磨成粉末，還多刷我4700元，請求12315熱線請部門協調處理”“購買了6470元中藥材，回去吃了后身體不適，中藥產品存在虛假宣傳，并請求市場監管部門依法維權。”通過多次組織展會商家、消費者進行調解，以及工作人員耐心細致地溝通，宣傳相關法律法規，最終雙方達成和解，3起消費投訴均得到圓滿處理，為消費者挽回經濟損失近2萬元。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》 第四十三條“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”市場監管部門建議廣大消費者購買重要商品時盡量在正規渠道、正規商超購買，并保留好相關消費憑證，并根據自身的實際需求進行消費，切勿盲目沖動跟風，保持理性消費。

案例二：桃江縣調處某口腔門診部牙齒矯正服務消費糾紛案

【案情簡介】

2024年8月26日，桃江縣市場監督管理局桃花江市監所接到曹女士投訴，稱其在桃江某口腔門診部的牙齒矯正有很多問題，要求門診部退還費用。

【處理過程及結果】

接到投訴后，桃花江市監所執法人員迅速前往該口腔門診部了解情況。據曹女士描述，她于2022年在桃江某口腔門診部進行牙齒矯正，第一次矯正后牙齒變成齙牙，第二次重啟矯正又出現咬合不齊、骨開窗等問題，嚴重影響健康。且矯正期間門診部隱瞞實際情況，曹女士直至近期檢查才發現諸多問題，要求門診部退還所有費用。執法人員通過積極組織雙方協商調解，商家退還曹女士3280元，雙方達成調解協議。雙方對處理結果均表示滿意，曹女士對工作人員的幫助表達了誠摯感謝。

【案例評析】

依據《消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”此案例屬于因商家服務不當致使消費者遭受損失的典型情況，曹女士在消費過程中遭遇牙齒矯正效果與預期嚴重不符，自身權益受到侵害。商家應依法承擔退款或賠償等民事責任。

案例三：沅江市調處某家具店家具定金退款案

【案情簡介】

2024年6月16日，沅江市消委接到消費者李女士投訴，稱她在沅江某家具店買家具付定金后發現該店未按承諾給予最大優惠，且商家不予退還，請求消委幫忙維權。

【處理過程及結果】

接到投訴后，沅江市消委于6月18日派兩名工作人員進行調查。經查，4月8日李女士到該店買家具，在交談過程中銷售員承諾給李女士最大優惠，除價格降至最低外還贈送價值1600元的禮品，李女士當時選了價值40000元的家具，并當場交付了17900元定金，約定新房裝修好后付尾款。兩個月后，李女士來該店時，發現該店賣給其它顧客的優惠力度比她的更大，認為該店有虛假宣傳和欺騙行為，要求退還定金并賠禮道歉。在調解過程中，家具店老板韓某認為銷售員已告知消費者交納的是定金，要其慎重考慮再買，所以不同意退還。而李女士認為當時銷售員用了隱瞞和虛假宣傳的方法，讓自己簽下訂單并支付定金。消委工作人員向老板韓某宣傳了《消費者權益保護法》相關條款，因銷售員在推銷過程中，沒有真實、全面告知消費者店里的優惠政策，存在誤導消費者的行為。最終家具店退還了李女士定金17900元，銷售員也對李女士進行了道歉，李女士表示滿意。

【案例評析】

依照《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，以及第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定，經營者有義務向消費者客觀全面的陳述產品和服務。

案例四：安化縣調處某衛浴店安裝損失賠償案

【案情簡介】

2024年3月3日，安化縣市監局城南市監所接到消費者李女士投訴，稱安化某衛浴店安裝人員在她家安裝浴室柜過程中操作失誤造成財產損失，與商家多次協商賠償未能達成一致，請求市監部門幫忙維權。

【處理過程及結果】

接到投訴后，執法人員立即聯系雙方當事人，但由于涉及金額較大且責任劃分復雜，經執法人員多次電話聯系、上門走訪、耐心溝通后，雙方才初步明確調解意愿。經查，李女士在該衛浴店花費3萬余元訂制了浴室柜和淋浴間隔斷，但安裝人員在安裝時不慎將浴室水管打破導致漏水，造成她家中地板及樓下住戶天花板損壞，直接損失金額9萬余元。商家表示情況基本屬實，但認為雙方均有一定責任且涉及金額過大，雙方對彼此的賠償方案均不認可。執法人員耐心組織投訴方、被投訴方及被投訴方安裝工人進行多次調解，最終商家向李女士賠禮道歉并賠償5萬元，雙方均表示認可。

【案例評析】

依據《消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”市場監管部門在此提醒廣大商家要堅持誠信經營、規范經營，要在為用戶提供優質服務上盡心盡力。同時也提醒廣大消費者，在購買商品或服務時，應注意保留發票、交易記錄等消費憑證。如果發生消費糾紛，要依法理性維權。

案例五：資陽區調處某美容機構文身清洗消費糾紛案

【案情簡介】

2024年11月30日，家住資陽區長春鎮的市民鄧女士向12345熱線投訴，反映她在資陽區橋北某美容機構全額預付了文身清洗費用，但商家后續提供的服務達不到效果，還不肯退款，請求幫忙維權。

【處理過程及結果】

接訴后，資陽區汽車路市場監管所迅速派出工作人員聯系雙方核實相關情況并組織進行調解。經查，2023年8月鄧女士為清洗掉早年身上留下的幾處文身，在該美容機構預付了清洗文身的全部費用，商家承諾能夠將文身徹底清洗干凈。然而一年多以來，她前后去清洗了十來次，不但要承受激光清洗的痛楚，而且身上的文身一直沒有清洗掉。鄧女士認為商家根本達不到預期的承諾效果，要求退款卻遭拒絕。經工作人員充分聽取雙方意見并進行細致耐心地溝通，商家最終同意退還鄧女士文身清洗費800元。鄧女士對處理結果表示非常滿意，并向工作人員贈送“秉公執法 熱心為民”錦旗一面。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第十六條“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。”本案中，商家為鄧女士提供的清洗文身服務，達不到自身承諾的能夠徹底清洗干凈的要求。在消費者強烈主張退款的情況下，工作人員幫助雙方深入溝通，反復耐心做工作，最終，一宗棘手的投訴成功調解，消費者的權益得到保障。

案例六：益陽市市場監管綜合行政執法支隊調處某4S店車輛訂金退款案

【案情簡介】

2024年2月，消費者彭女士反映她在益陽某4S店向銷售人員交付訂金后因故取消購買，但4S店否認收款，不予退還，請求市場監管部門幫忙維權。

【處理過程及結果】

接訴后，執法支隊工作人員迅速聯系雙方展開調查。經查，彭女士在4S店內經銷售人員推薦，現場支付2萬元訂金交給該銷售用于購買某款SUV。但之后彭女士改變想法不想購車，便要求退還訂金。4S店卻稱彭女士將訂車款交給了某中介商而非店內銷售，否認收到訂金。彭女士堅稱自己是在店內把錢交給了一名自稱是4S店員工的人，雙方就訂金交付對象問題產生糾紛。執法人員仔細核查情況，在調查中發現，該店內部管理存在漏洞，對于銷售人員收款行為缺乏規范管理。經過多次調解與溝通，4S店最終承認收款事實，退還了彭女士的2萬元訂金，并向彭女士賠禮道歉。彭女士對處理結果表示滿意。

【案例評析】

在汽車銷售等消費場景中，消費者交付訂金、預付款等情況較為常見。然而，部分商家存在內部管理不善、員工行為不規范等問題，容易引發消費糾紛。本案中，4S店以訂金交付對象存疑為由拒絕退款，損害了消費者的合法權益。根據《消費者權益保護法》第十六條規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。”在此次糾紛中，4S店理應先核實內部收款情況，而非直接拒絕退款。市場監管部門通過依法調解和普法，維護了消費者的合法權益，也對商家起到了規范經營的警示作用。

案例七：大通湖區調處某養生保健館夸大產品功效誤導消費案

【案情簡介】

2024年4月19日，大通湖區衛生健康和市場監督管理局收到投訴稱，大通湖區某養生保健館聚集老人開會推銷保健產品，存在虛假宣傳誤導消費者的行為。

【處理過程及結果】

當日，執法人員對該養生保健館進行檢查，發現經營者正在利用會議方式播放宣傳視頻，向60余位消費者宣傳“三七”產品具有疾病治療、保健功效。經查，當事人于2024年4月8日以660元/公斤的價格從云南某中藥材銷售有限公司購進了100公斤“三七”產品，在經營場所內以會議形式聚集消費者進行宣傳銷售。當事人通過播放PPT文件、宣傳視頻以及口頭講解等形式宣稱其“三七”產品具有“抗動脈粥樣硬化、調理冠心病、對前列腺炎前列腺肥大的作用……”等多種保健、治療功效。當事人銷售的“三七”產品為初級農副產品，其所宣傳的內容均由網絡搜索拼湊而成，無法提供任何相關依據和證明材料。當事人對其經營的商品作虛假宣傳的行為違反《反不正當競爭法》，大通湖區衛生健康和市場監督管理局責令當事人立即停止違法銷售行為，并處罰款10000元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第二十條規定，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案當事人將初級農副產品“三七”夸大宣稱其具有多種保健、治療功效，嚴重損害了消費者的合法權益，應當依法承擔民事責任和行政責任。

案例八：南縣調處某汽車銷售門店不履行“三包”責任案

【案情簡介】

2024年12月15日，南縣市場監督管理局投訴舉報處置指揮中心收到消費者張女士投訴，稱其在某汽車店購買的汽車于行駛途中突然出現故障無法掛擋。張女士多次與商家溝通維修事宜，雙方均未達成滿意協議，請求市監部門幫忙處理。

【處理過程及結果】

南縣市監局接訴后迅速聯系雙方了解情況并前往現場處理。經調查，張女士之前在該店購買了一輛價值4萬余元的汽車，出現故障時已行駛2.6萬公里，尚在包修期內（包修期不得低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準）。根據車輛情況未發現符合可以免除經營者承擔“三包”責任的情形，符合應當修理的情況。工作人員耐心向雙方講解《消費者權益保護法》和《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》有關條款，最后該門店同意將張女士的汽車維修好，并且雙方達成協議，如果車輛在正常行駛中再出現故障，商家愿意免費維修一年。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”因此，在消費者購買商品出現質量問題時，有權依據相關法律要求經營者履行更換、修理等義務，經營者也應主動承擔自身責任，積極保障消費者權益。

案例九：沅江市調處某餐廳會員充值消費糾紛案

【案情簡介】

2024年12月11日沅江市消委接到方女士打來的投訴電話，反映她2023年6月在沅江市某時尚餐廳充值了1000元尚未消費完，前段時間去消費發現店面已關門，希望退還卡里剩余的金額，望消委幫忙協調。

【處理過程及結果】

接訴后，沅江市消委立即指派工作人員現場核查。經調查，該時尚餐廳已于2023年9月停止營業并且張貼告示，通知所有會員轉至另一餐廳消費。方女士之前參加了店鋪充值1000元商家贈送200元的活動，已消費360元。因方女士不愿意換店消費要求退款，但無法聯系老板。消委工作人員現場未找到該門店相關信息，通過湖南省企業登記全程電子化業務系統調取登記法人廖某的聯系方式后進行了溝通。經第一輪協調，廖某同意退款，但與方女士就退款金額產生分歧。工作人員組織雙方展開了第二輪調解，最終廖某同意退還方女士700元，雙方達成一致。

【案例評析】

《消費者權益保護法實施條例》第二十二條規定，“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規定的義務。消費者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額。”近年來，使用預付卡的行業、種類日漸增多，在帶給消費者便利的同時，也存在著商家關門失聯、卷款“跑路”等安全風險。市場監管部門提醒廣大消費者，要選擇經營穩定、信譽良好的商家，謹慎辦卡、理性消費，盡量不要辦理使用期限過長或充值金額較大的預付式消費卡，并妥善保管好消費憑據，一旦與商家發生消費糾紛，要勇于依法維權。

案例十：資陽區調處某百貨店網絡銷售商品貨不對板消費糾紛案

【案情簡介】

2024年11月26日，市民付先生向市長熱線來電反映，他在網上購買的衣服到貨后發現貨不對板，要求退貨退款，但商家不予處理，發貨方為資陽區迎風橋鎮某百貨店，請求有關部門幫忙維權。

【處理過程及結果】

接到投訴派單后，資陽區迎風橋市場監管所工作人員迅速聯系投訴人和店鋪商家調查了解有關情況。工作人員核查了網購訂單和物流情況，付先生于11月2日在某網絡購物平臺看中了一款標價299元的風衣，買回家后發現風衣的質量與廣告宣傳差別較大，貨不對板，于是他申請退貨并要求商家退款，但商家一直不予回應。工作人員根據經營地址聯系上商家，耐心向其宣傳有關廣告和消費者權益保護的法律法規，告誡經營者要做到守法誠信經營。經調解，最終商家與消費者達成一致，同意為消費者辦理退貨退款。付先生特意再次致電市長熱線表示對工作人員高效處理糾紛的肯定，“感謝迎風橋市場監管所的工作人員，僅一個多小時，他們就解決了我投訴的問題，特來電向他們提出表揚。”

【案例評析】

隨著互聯網和電子商務的不斷發展，網絡購物越來越方便快捷。市場監管部門特別提醒廣大消費者首選資質全、信譽高、口碑好的合法網絡交易平臺，以免商品質量或售后服務沒有保障。簽收后，如發現商品有質量問題，及時與賣家、網絡交易平臺聯系協商解決售后問題，同時注意保存好相關證據，以備權益受到侵害時有據可查。協商不一致時，可撥打平臺內經營者實際經營地或者住所地 12315投訴電話，或向當地消委組織尋求幫助，依法維護自身合法權益。

? 推薦閱讀

來 源 ：益陽廣電綜合

編輯：胡海燕

一審：胡海燕

二審：蔡亮

三審：林慧