案例發布

在3·15國際消費者權益日

到來之際

鎮江中院發布

消費者權益保護典型案例

提醒廣大消費者理性消費

提高維權能力

目錄

案例一“竄貨”空調無售后 消費維權來保障

案例二無良電商跑路 依法維權有路

案例三美容保健無資質 預付消費全退還

案例四買家申請退貨未果 平臺直接打款當賠

案例五交費次日反悔 培訓班全額退費

案例六減肥藥里存風險 規范市場護安全

案例七舌尖美味 不容造假

案例八行政處罰不履行 申請法院強執行

一起來看看具體案情吧~

案例一

“竄貨”空調無售后 消費維權來保障

——張某與某電器銷售店買賣合同糾紛案

【基本案情】

2021年1月，張某在某電器銷售店購買某品牌空調外機1臺和內機4臺，共計2.5萬元。2024年初，因空調外機出現異響，該品牌售后人員上門維修時發現該空調外機非原裝產品，拒絕提供維修服務。張某遂訴至法院，要求某電器銷售店退還購貨款2.5萬元或更換同型號某品牌空調產品，并三倍賠償7.5萬元。

【裁判結果】

法院審理中，某品牌公司向法院出具情況說明，確認案涉空調外機多處銘牌、編碼被損毀，無法查詢條碼信息，不符合公司產品標準，非原裝正品。法院經審理認為，某電器銷售店為掩蓋其“竄貨”行為，將外機條碼撕毀或者貼上假條碼，違反了對產品進行真實標識的義務，且直接導致張某不能享受廠家6年免費保修服務及終身售后服務。某電器銷售店的行為構成欺詐，應承擔懲罰性賠償。

經法院多次溝通、協調，雙方當事人自愿達成調解，某電器銷售店為張某更換與案涉空調外機同型號的全新某品牌原裝空調外機一臺、一次性支付賠償款4.1萬元，并確保4臺空調內機（為原裝正品）保修期至2030年1月10日。

【典型意義】

南天春意濃，北國正冰封。我國南北因緯度差異大，氣候存在巨大差異，故品牌空調在指定區域一般有指定的型號和配置，價格亦有所不同。“竄貨”空調“應運而生”，部分商家為了賺取差價，將原本只能在其他區域銷售的產品運至本地銷售，同時為了逃避追溯，將產品上附著的條碼清除或銷毀，導致購買此類“竄貨”空調機的消費者不能享受售后服務。上述行為破壞了正常的市場秩序和競爭格局，同時也侵害了消費者的知情權、選擇權及享有品牌售后服務的合法權益。本案判決一方面通過確認“竄貨”行為屬于消費欺詐，消費者有權要求懲罰性賠償，對“竄貨”行為給予否定性評價；另一方面，著眼糾紛實質化解，堅持“調解優先”，通過耐心溝通及釋法明理，促使電器銷售店在充分認識自身過錯的基礎上自愿支付賠償金，切實降低消費者維權成本，維護消費者的合法權益。

案例二

無良電商跑路 依法維權有路

——劉某與范某信息網絡買賣合同糾紛案

【基本案情】

2022年11月，劉某通過某網絡交易平臺在某旗艦店（經營主體為某商貿公司）購買了6瓶某品牌酒，總價款為1.2萬元。劉某在收到該店郵寄的6瓶某品牌酒后發現均為假酒，但某商貿公司并不承認。某商貿公司為一人公司，股東為范某，該公司于2023年5月30日注銷。因多方投訴無門，劉某將范某訴至法院，要求返還貨款1.2萬元，并三倍賠償3.6萬元。

【裁判結果】

經法院委托，某品牌酒業公司對案涉6瓶酒的真偽進行鑒定，鑒定結論為案涉6瓶酒均非正品。某商貿公司在銷售過程中存在欺詐行為，應予懲罰性賠償。同時，該給付義務產生于某商貿公司注銷前，范某作為公司股東，在公司注銷時承諾公司存續期間未產生債務或者已清償全部債務，該承諾不實，故范某應承擔責任。最終判決范某返還劉某購買案涉酒價款1.2萬元，并三倍賠償3.6萬元。

【典型意義】

作為數字經濟的重要業態，網購在助力經濟增長、拓寬消費渠道中持續發揮著積極作用。網購具有“足不出戶便可買遍世界”的便捷性，相較實體商店價格往往更優惠，吸引著越來越多的消費者選擇加入這一消費模式。但是，在互聯網蓬勃發展、網購日益普及的同時，少數經營者利用網購的非直接接觸性，銷售假冒偽劣產品，并借助距離優勢注銷跑路的現象也時有發生。因此，在此類案件中，認定構成欺詐雖非難事，但如何使消費者權益保障落到實處、真正實現維權成為司法關注重點。本案中，法院在確認商貿公司構成消費欺詐、應進行懲罰性賠償的基礎上，根據《中華人民共和國公司法》的相關規定，判決已注銷的一人公司股東向消費者承擔法律責任，切實維護了網絡消費者的合法權益。本案提醒消費者在遭遇商家跑路時切莫慌張，依法維權仍有路可走；同時，也警示網絡商家應誠信經營，切莫心懷僥幸，售假行為終將受到法律的懲戒。

案例三

美容保健無資質 預付消費全退還

——宋某與某美容店服務合同糾紛案

【基本案情】

2023年11月20日，宋某在某美容店（經營范圍記載：生活美容服務、化妝品零售、養生保健服務[非醫療]等）充值88888元，并購買了7個養生項目及2個美容項目，扣了卡內余額69000元。購買當日，宋某就其中部分項目進行了護理，已消費療程價值合計5300元。后宋某經網絡檢索，發現某美容店不具備專業資質也沒有專業的醫生，故意欺詐，夸大保健效果并強制消費，遂訴至法院，要求解除合同，并退還未消費的83588元，并就已消費的5300元退一賠三。

【裁判結果】

一審法院經審理認為，某美容店明知案涉項目非其經營范圍且需要相關的醫療資質，仍在其提供的相關服務中假借案涉項目名稱對外宣傳和提供服務，致使宋某基于虛假信息作出錯誤的意思表示，在某美容店大額充值并接受相關服務。對于已消費療程對應的5300元，某美容店構成欺詐，應當退一賠三。對于未消費療程對應的款項63700元，以及充值卡內剩余的19888元，屬于預付款方式消費，理應退還。故對于宋某要求退還未消費的83588元，并就已消費的5300元退一賠三的訴訟請求，予以支持。

某美容店不服，提起上訴，經二審法院多次溝通、協調，某美容店及其經營者與宋某達成調解，某美容店自愿一次性退還宋某充值的全部款項，并主動履行完畢。

【典型意義】

開展醫療美容服務必須取得相關的資質、符合相應的標準。若美容機構及其工作人員不具備相應資質就向消費者提供相關醫美服務，或雖有資質卻依然對消費者作虛假承諾，都應視為其主觀上具有欺詐消費者的故意，消費者可根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條之規定要求其承擔懲罰性賠償。同時，預付式消費在服務領域中廣泛存在，但在實踐中存在著服務質量難保障、買時容易退款難等諸多問題，損害消費者合法權益的情形時有發生。尤其在美容養生行業，存在虛構或者夸大宣傳商品的質量、功能，服務的內容、功效，誤導消費者進行預付式消費的情況。本案提醒廣大消費者在選擇醫療美容服務時一定要審查美容機構及工作人員的資質，在進行預付式消費時更要保持冷靜理性，避免一次性高額充值，繳費前務必仔細審查合同內容，特別是服務項目、產品功效、權利義務、終止事由等內容，最大限度維護自身合法權益；同時也向經營者提出了誠信經營的勸誡。

案例四

買家申請退貨未果 平臺直接打款當賠

——孫某與A公司合同糾紛案

【基本案情】

2021年9月10日至20日期間，孫某在A公司運營的某電子商務平臺上的B商家處陸續購買了30萬元的玉石貨物，此款均由孫某匯入A公司的賬戶內，A公司在確認孫某收貨后會支付給B商家。A公司承諾“正品保障”“包郵包退”等內容；B商家在該電子商務平臺上出售的貨物標有“包退”“包郵”等字樣。2021年9月15日，孫某在收到部分貨物后向A公司反映要求退貨，并告知拒絕收貨。后孫某僅收到退款4萬元。在孫某與B商家之間糾紛并未妥善解決的情況下，A公司就按照系統程序的設定時間自動將保管的款項打給了B商家，造成孫某的損失。孫某遂訴至法院，要求A公司返還貨款26萬元并承擔利息損失。

【裁判結果】

法院經審理認為，孫某在A公司運營的某電子商務平臺上的B商家處購買商品，B商家及A公司均承諾包郵、包退，A公司并未舉證證明孫某購買的商品屬不宜退貨的情形，故孫某有權依據法律規定和雙方的約定在收到商品之日起七日內退貨，或者直接拒收貨物。在孫某已經退貨或拒收貨物的情形下，A公司應當將從孫某處收取的款項返還給孫某，而非支付給B商家。遂判決：A公司賠償孫某損失26萬元并承擔利息。A公司不服一審判決而提起上訴，二審法院駁回上訴，維持原判。

【裁判結果】

網絡購物中適用“七日無理由退貨”規則有效地保障了消費者的知情權、選擇權等權利，但消費者能否順利行使“七天無理由退貨”，既取決于經營商家能否積極履行該義務，又依賴于網絡交易平臺提供者能否履行其應盡的管理職責。消費者與商家通過網絡交易平臺進行買賣行為，網絡交易平臺提供者對在其運營的網絡交易平臺中發生的不法行為具有預防、制止或采取其他必要措施的義務。網絡交易平臺提供者需要在消費者對貨物及放款未提出異議且確認收貨的情況下，才能按照規定向商家支付款項。若消費者對貨物存在異議而與商家發生糾紛時，網絡交易平臺提供者應當及時關注并妥善處理。本案判決網絡交易平臺提供者賠償因其過錯造成的消費者損失，進一步壓實了網絡交易平臺提供者在網絡購物中的主體責任，督促網絡交易平臺提供者推進商家積極履行“七天無理由退貨”義務，促進網絡交易的健康有序發展。

案例五

交費次日反悔 培訓班全額退費

——柳某與某健身會所服務合同糾紛案

【基本案情】

2024年6月，柳某夫婦帶著孩子一起到某健身會所報名參加游泳培訓課程。柳某夫婦與健身會所簽訂了三份固定格式的游泳培訓協議，主要內容為：游泳培訓課程10課時，優惠價1000元，已經報名的學員如在開課之后退款先扣除報名總費25%的手續費，上滿3節課時后一律不退款。三節課內退款先扣除報名費用的25%后，再按照每節課的正常費用扣除。簽訂協議當日，柳某夫婦向健身會所轉賬支付了三人的培訓費合計3000元。健身會所出具三份收據，收據載明服務類型是一對三游泳，金額均是1000元。交費次日，柳某夫婦因擔心泳池水質可能引發孩子疾病，要求健身會所退費，雙方未能協商達成一致，柳某夫婦遂訴至法院。

【裁判結果】

法院經審理認為，三份游泳培訓協議屬于預付式消費合同，具有人身專屬性，合同的履行需要雙方互相配合，相互信賴。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條的規定，柳某夫婦作為消費者享有自主選擇服務的權利，有權自主選擇服務的經營者，自主選擇服務方式，自主決定接受或者不接受任何一項服務，法院認定，柳某夫婦作為消費者在經營者不存在違約的情形下，有權自主決定不接受任何一項服務，可以要求解除協議。柳某夫婦在簽訂合同的次日就向健身會所提出解除合同，但是健身會所以各種理由拒絕退款，要求柳某夫婦繼續履行合同，健身會所也未提交消費者單方解除協議造成其損失的相關證據，故法院認定本案中柳某夫婦無需承擔違約責任。健身會所應退還柳某夫婦預付的全部培訓費3000元。

【典型意義】

“交費容易退費難”是當前預付式消費的痛點難點。學員提前支付全額培訓費用，本質是基于對培訓機構的信任，但預付培訓費、課時費并不是“霸王條款”的護身符，學員作為消費者基于自身的需求仍有權要求解除合同并退還預付款項。本案判決明確了，預付式培訓合同具有一定的人身專屬性，作為消費者的學員一方有權解除合同。同時，消費者課程開課前要求退費的，若雙方無明確約定且培訓機構不能證明消費者的解約行為對其造成實際損失，則不應扣除相應的預付學費。當每一筆預付消費都能“看得見、退得回”時，既守護了消費者的“錢袋子”，也讓“先付費后享受”的預付式消費不再等同于“花錢買風險”。

案例六

減肥藥里存風險 規范市場護安全

——謝某銷售有毒、有害食品案

【基本案情】

2022年4月以來，謝某以營利為目的，明知“WalC25”“HKR020”“SNPFR”“FENS”等減肥藥含有害非食品原料，仍向他人銷售，已查實銷售額為37800元。2022年7月，公安機關對謝某家進行搜查，現場查獲“WalC25”278粒、“HKR020”278粒、“SNPFR”8粒、“FENS”278粒。經鑒定，謝某銷售的“WalC25”含有咖啡因成分，“HKR020”“SNPFR”含有氯西汀成分，“FENS”含有麻黃堿和咖啡因成分。謝某歸案后如實供述自己的犯罪事實，承認指控的犯罪事實，愿意接受處罰，退出違法所得37800元。

【裁判結果】

法院經審理認為，謝某銷售明知摻有有害非食品原料的減肥藥，其行為已觸犯《中華人民共和國刑法》第一百四十四條的規定，構成銷售有毒、有害食品罪。謝某有坦白、認罪認罰、退贓等情節，可以從輕處罰。遂以銷售有毒、有害食品罪判處謝某有期徒刑一年二個月，并處罰金人民幣七萬六千元；與前罪并罰，決定執行有期徒刑一年六個月，緩刑二年。禁止謝某在緩刑考驗期內從事食品生產銷售及相關活動。扣押在案的減肥藥予以沒收后銷毀，退出的違法所得予以沒收。

【典型意義】

隨著社會經濟的發展，人民生活水平的提高，很多人尤其是女性朋友越來越關注“美”，減肥成為很多愛美女性的首選。一些不法分子嗅到了其中的巨大“商機”，為了追求瘦身成效，獲取非法利益，他們在減肥藥中添加了一些國家禁止使用的非食品原料，導致消費者的健康安全存在較大隱患。本案中，謝某經銷的減肥藥中就含有咖啡因、氯西汀、麻黃堿等成分，謝某在主觀上明知的情況下仍然進行銷售，構成了銷售有毒、有害食品罪。本案判決認真貫徹執行食藥安全的相關要求，依法懲治侵害消費者身體健康的犯罪行為，加大了犯罪分子的違法犯罪成本。同時，依法對被告人宣告禁止令，禁止其在緩刑考驗期內從事食品生產銷售及相關活動，從源頭上進行治理堵漏，有利于實現預防犯罪，為社會治安綜合治理賦能增效。通過此案，也希望消費者能夠擦亮自己的眼睛，愛美之心，人皆有之，本來無可厚非，但是消費者在購買減肥藥特別是快速減肥產品的時候，應當采取更加審慎的態度，多了解減肥產品的成分、效果、食用方法等信息，盡量選擇證照齊全、經營時間長、誠信度高的正規商家，切勿盲目追求減肥效果而忽視對產品質量的關注，否則貪小便宜往往吃了大虧。

案例七

舌尖美味 不容造假

——韓某銷售偽劣產品案

【基本案情】

2023年3月至2024年6月間，韓某通過在某APP注冊的賬號發布牛肉制品銷售廣告，在接到牛肉購買訂單后，韓某從某食品公司購進豬腱肉、前駁肉等豬肉制品，后直接將前述豬肉制品裝入印有“牛肉制品”等字樣的紙箱，并放入“肉品品質檢驗合格證（牛）”等標簽，以包裝好的豬肉制品冒充牛腱子肉、牛脖肉等牛肉制品對外銷售，銷售金額累計人民幣190余萬元。經檢測，韓某對外銷售的肉制品肉樣中檢出豬肉成分，未檢出牛肉成分。2024年6月，韓某被公安機關抓獲，后如實供述自己的罪行。案發后，韓某退出違法所得人民幣47.9萬元。

【裁判結果】

法院經審理認為，韓某以豬肉冒充牛肉對外銷售，以假充真，其行為觸犯了《中華人民共和國刑法》第一百四十條之規定，構成銷售偽劣產品罪。韓某具有坦白、認罪認罰、退贓等情節，可以從寬處理。依法以銷售偽劣產品罪判處韓某有期徒刑七年六個月，并處罰金人民幣一百萬元。違法所得予以收繳，其他扣押物品由扣押機關依法處理。

【典型意義】

民以食為天，食以安為先。然而，近年來一些不法商家用價格相對便宜的豬肉冒充牛肉對外銷售牟取暴利，欺騙消費者，侵犯了消費者的合法權益，擾亂了市場經濟秩序。食品安全和品質歷來是群眾關注的社會問題，讓老百姓買得放心、吃得安心，切實保障消費者的合法權益，是落實司法為民的重要組成部分。本案中，韓某用豬肉制品冒充牛肉制品，構成了銷售偽劣產品罪。法院對韓某判處有期徒刑七年六個月，并處罰金人民幣一百萬元，彰顯了依法嚴懲食品犯罪的決心，體現了貫徹落實食藥安全“四個最嚴”要求，為營造安全的食品藥品市場環境，保障老百姓生命健康安全，起到了積極的促進作用。對于廣大消費者而言，在購物消費、享受美食時，盡量選擇正規平臺，充分了解商品特征、性能、成分，如果發現摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格產品冒充合格產品的情形，應當保存好證據，及時向公安、市場監督管理等相關部門求助。

案例八

行政處罰不履行 申請法院強執行

——某市場監管局與某嬰兒用品店非訴執行申請案

【基本案情】

2023年7月，某市場監管局對某嬰兒用品店進行現場檢查，發現該店經營區貨架上擺放有無中文標簽的商品16種共計74盒。經核查，上述商品中包含藥品、醫療器械、食品、化妝品，涉案商品的貨值金額共計1.04萬元。2023年12月，某市場監管局依法對該店無證經營藥品，經營標簽不合格的醫療器械、食品、化妝品的違法行為，作出沒收違法所得535元，罰款2萬元的行政處罰決定。后經某市場監管局催告，當事人在規定期限內仍未履行義務。某市場監管局依法申請法院強制執行罰沒款及因未履行而處罰的滯納金。

【裁判結果】

法院在受理強制執行申請后，經審查發現案涉行政處罰事實清楚，證據充分，程序合法，某嬰兒用品店雖積極配合行政機關調查，但卻未能及時繳納罰款。承辦法官并未就案辦案，經調查了解，該經營者系新婚年輕夫妻創辦的個體工商戶，家庭生活困難，經營嬰兒用品店主要是照顧新生兒的同時，賺取一定的費用，維持基本生活開銷。某嬰兒用品店通過第三方購物平臺進口部分常見食品、化妝品等，由于缺少經驗及法律知識，存在未辦理藥品經營許可證，未查驗進口食品供貨者的許可證和食品合格證、售賣的商品未標注中文標簽等行為。鑒于涉案貨值不大，也未造成消費者實際損害，考慮到當事人實際經營和家庭狀況，法官一方面向行政機關說明當事人的實際困難及案情，另一方面向嬰兒用品店經營者解釋處罰決定的合法性和嚴肅性，以及不及時履行生效行政處罰文書的法律后果。經過法官耐心地溝通與協調，嬰兒用品店主動繳納了罰款，并保證以后一定依法規范經營。某市場監管局考慮到當事人屬于首次違法，配合調查，經營困難，違法情節輕微等因素，減免了滯納金，并撤回了強制執行申請。

【典型意義】

海外代購作為新興的購物方式，消費者足不出戶，即可享受全球商品。通過跨境電商平臺購買國外食品、藥品、化妝品等進行二次銷售存在安全隱患，即使是通過大型跨境電商零售進口平臺經營自境外購買的商品，其二次銷售也需要符合法律法規，不能掉以輕心。某市場監管局關于本案的查處，警示了跨境電商經營者需履行進貨查驗義務，強調特殊商品（藥品、醫療器械、食品、化妝品）經營資質要求，有效規范海外代購商品的市場流通秩序，亦警示和提醒消費者在選購商品時要擦亮眼睛，查驗相關許可及標識。本案的辦理既支持了行政機關依法查處違法行為，維護了行政決定的權威，又彰顯剛柔并濟，充分考慮實際情況，體現了法律效果和社會效果雙贏。

編　輯：趙品軒

校　對：常文金

審　核：孫彩萍

來 源：民一庭

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