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深℃丨寧夏消費者都愛投訴什么?

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猛將兄/文

互聯(lián)網(wǎng)上有一個很火的話題,“好想回到八九十年代”。如你所知,不少人都很懷念三四十年前,在他們看來那個時候沒有高房價,沒有996,沒有牛馬,沒有內(nèi)卷,空氣質(zhì)量還好。甚至他們還會說,那個時候的食品也更純天然,更安全。

或許前幾項還真的值得人懷念和追憶,但若說上世紀(jì)八九十年代食品更安全,那就純粹是信口開河張嘴就來了。

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猛將兄當(dāng)年參加高考時,化學(xué)卷第一道選擇題就是1998年山西朔州假酒案,引發(fā)數(shù)百人中毒、27人死亡,不法分子添加了什么?

答案是甲醇!

甲醇中毒,嚴(yán)重者可引起失明,甚至死亡。而在1980~1990年代,包括摻雜甲醇的假酒致死案件、上海食用毛蚶35萬人感染甲肝事件、江西有機(jī)錫與劣質(zhì)豬油中毒事件、廣東液體石蠟食用油中毒事件……這些導(dǎo)致人死亡的重大食品安全事件屢見不鮮。

在猛將兄的兒時,吃到石灰蛋糕、防凍劑冰棍、甜味素香檳真的是再正常不過的事情了,所謂的“不干不凈、吃了沒病”更像是一種無可奈何的自嘲。畢竟,那個時候就算發(fā)現(xiàn)了問題,你我也想不到該去哪里維權(quán),遑論其他了。

今天恰逢315國際消費者權(quán)益日,我們就來聊聊這個話題。

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在猛將兄看來,相比過去,至少我們?nèi)缃裆畹沫h(huán)境中,投訴渠道暢通、發(fā)聲途徑多樣。從過去的12315,到后來的互聯(lián)網(wǎng)、微博,再到現(xiàn)在的小程序、短視頻。第一時間出現(xiàn)了消費糾紛,尋求消費幫助,必然是反饋有回聲,求助有答案。

猛將兄從寧夏市場監(jiān)督投訴舉報中心獲得的一組數(shù)據(jù)也很能顯示問題。

早在2010年,當(dāng)時的寧夏12315指揮中心共受理各類咨詢、申訴、舉報、檢舉、建議68288件,其中電話受理48508件,電腦留言14466件,短信3560件,互聯(lián)網(wǎng)890件。

可以看出,在十五年前電話受理的占比達(dá)到了71%以上,互聯(lián)網(wǎng)只有1.3%。

而在2024年全年,全區(qū)12315系統(tǒng)共登記各類投訴、舉報和咨詢55880件,其中電話熱線交辦22040件,消費者線上自行登記20077件(微信小程序11707件、App4427件、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺3148件、公眾號293件、支付寶小程序384件、百度小程序118件)。

相比十五年前投訴舉報咨詢的逐字逐句記錄分門別類,如今消費者通過網(wǎng)絡(luò)自行登記的占比已達(dá)到了35.9%。

從過去的投訴無門,到后來的電話記錄,再到如今的多渠道自行登記投訴,便捷性和快速性得到了保障,消費者的權(quán)益和全民共同打造食品安全的環(huán)境形成了合力。

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為何專門提及食品安全?

在2024年,商品類投訴舉報35858件,占總量的64.7%,而在商品類投訴中,食品達(dá)到了17634 件,接近一半。而在服務(wù)類投訴中,餐飲服務(wù)依然是排名第一。


寧夏市場監(jiān)督投訴舉報中心的負(fù)責(zé)人告訴猛將兄,從1999年12315開通至今26年時間里,衣食住行一直是投訴的主要內(nèi)容。隨著消費市場的擴(kuò)大,隨著消費水平的增加,隨著消費總額的持續(xù)提升,消費行為次數(shù)增加了,但投訴量沒有明顯增加,這說明我們的消費環(huán)境也的的確確在變得更好,消費者的權(quán)益也得到了進(jìn)一步的保障。

不過隨著時間的推移,消費方式的變遷,新的消費糾紛也隨之出現(xiàn)。

比如2024年,寧夏消費者投訴的幾個熱點中,汽車消費糾紛也在增加,諸如“不按時交車、訂金不退、4S店承諾不兌現(xiàn)、新能源汽車標(biāo)稱里程與實際不符?!倍谧∷尴M糾紛中,“節(jié)假日臨時漲價、預(yù)訂后無法入住且退費困難”等問題也很突出;停車糾紛中,“在停車場不公示收費標(biāo)準(zhǔn)、計時標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、節(jié)假日漲價,私自占用公共資源經(jīng)營,擅自收費”也是熱點;還有文化娛樂體驗欠佳,“實際服務(wù)與宣傳承諾不符”以及教育培訓(xùn)退費困難,“在商家利用虛假宣傳,誤導(dǎo)消費者購買課程”“培訓(xùn)中斷后消費者退費難”。

在2023年里,投訴熱點還包括了“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”“小區(qū)公共收益不透明”“預(yù)付費投訴持續(xù)增長”“價格問題居高不下”“旅游消費服務(wù)體驗感差”“不同藥店同類藥品價格差異較大”等。

可以看出,這些消費問題是每一個消費者都可能遇到的,關(guān)乎到每個人的切身利益。

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所以,該出手時就出手。

出現(xiàn)問題不可怕,反映問題也是每個消費者的正當(dāng)權(quán)利,杜絕或減少這些老百姓關(guān)切的消費糾紛,替消費者維權(quán),才是化解社會矛盾的舒壓閥。

數(shù)據(jù)顯示,從2021年至今,寧夏各級市場監(jiān)管部門接到350021件訴求,挽回經(jīng)濟(jì)損失9862.9萬元。從按責(zé)轉(zhuǎn)辦,到限時辦結(jié),再到協(xié)調(diào)督辦,最后到反饋回訪和評價歸檔的處置流程,讓投訴“事事有回音,件件有落實”。

當(dāng)然,一些問題的最終解決,光靠某一個部門就會顯得勢單力薄。比如物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題、比如文旅體驗感問題、比如停車場亂收費問題等等,這些更需要多部門通力合作。

最后再說說,執(zhí)法者的苦惱。

猛將兄了解到,如今的維權(quán)也被有心人當(dāng)做了一門生意。寧夏的數(shù)據(jù)顯示,2024年全年,疑似職業(yè)索賠投訴舉報13502件,占總投訴24.5%。也就是說,每四件投訴中,就有一起投訴疑似職業(yè)索賠人所為。

寧夏出現(xiàn)的一些職業(yè)索賠人,年度投訴舉報量均逾100件,在全國12315平臺上的投訴舉報數(shù)量更是高達(dá)3500件以上,這種對投訴舉報權(quán)利的濫用,導(dǎo)致大量行政資源被無端擠占,也讓正常的執(zhí)法受到了嚴(yán)重的影響。

這些團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)?;⒊绦蚧摹罢T假打假”性質(zhì)的惡意索賠,大量擠占有限的行政資源和司法資源,而以敲詐勒索為手段謀取不當(dāng)利益,已涉嫌構(gòu)成違法犯罪。

也正因為此,《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)》也在去年年底開始向全社會征求意見;銀川市也發(fā)布了《依法處置惡意投訴舉報的指導(dǎo)意見》,在今年年初征求意見建議。


在猛將兄看來,在消費者維權(quán)的過程中,時間的推移都會出現(xiàn)不同的新形態(tài)新問題,但唯有持之以恒,多一些“替他人著想的善良”,多一些“營造寧夏放心的消費環(huán)境”的決心,一切都會越來越好的。

當(dāng)然,我們每一個生于斯,長于斯的寧夏人,無論作為公民也好,還是消費者也罷,更要多一份責(zé)任和勇氣,對侵害消費者的行為大聲的說不。

形成強(qiáng)大的輿論環(huán)境,讓侵害消費者的行為無處遁形,讓寧夏變得更好。


□校對:英子 搖搖

□審核:老六 金子

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