猛將兄/文

互聯網上有一個很火的話題，“好想回到八九十年代”。如你所知，不少人都很懷念三四十年前，在他們看來那個時候沒有高房價，沒有996，沒有牛馬，沒有內卷，空氣質量還好。甚至他們還會說，那個時候的食品也更純天然，更安全。

或許前幾項還真的值得人懷念和追憶，但若說上世紀八九十年代食品更安全，那就純粹是信口開河張嘴就來了。

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猛將兄當年參加高考時，化學卷第一道選擇題就是1998年山西朔州假酒案，引發數百人中毒、27人死亡，不法分子添加了什么？

答案是甲醇！

甲醇中毒，嚴重者可引起失明，甚至死亡。而在1980~1990年代，包括摻雜甲醇的假酒致死案件、上海食用毛蚶35萬人感染甲肝事件、江西有機錫與劣質豬油中毒事件、廣東液體石蠟食用油中毒事件……這些導致人死亡的重大食品安全事件屢見不鮮。

在猛將兄的兒時，吃到石灰蛋糕、防凍劑冰棍、甜味素香檳真的是再正常不過的事情了，所謂的“不干不凈、吃了沒病”更像是一種無可奈何的自嘲。畢竟，那個時候就算發現了問題，你我也想不到該去哪里維權，遑論其他了。

今天恰逢315國際消費者權益日，我們就來聊聊這個話題。

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在猛將兄看來，相比過去，至少我們如今生活的環境中，投訴渠道暢通、發聲途徑多樣。從過去的12315，到后來的互聯網、微博，再到現在的小程序、短視頻。第一時間出現了消費糾紛，尋求消費幫助，必然是反饋有回聲，求助有答案。

猛將兄從寧夏市場監督投訴舉報中心獲得的一組數據也很能顯示問題。

早在2010年，當時的寧夏12315指揮中心共受理各類咨詢、申訴、舉報、檢舉、建議68288件，其中電話受理48508件，電腦留言14466件，短信3560件，互聯網890件。

可以看出，在十五年前電話受理的占比達到了71%以上，互聯網只有1.3%。

而在2024年全年，全區12315系統共登記各類投訴、舉報和咨詢55880件，其中電話熱線交辦22040件，消費者線上自行登記20077件（微信小程序11707件、App4427件、全國12315互聯網平臺3148件、公眾號293件、支付寶小程序384件、百度小程序118件）。

相比十五年前投訴舉報咨詢的逐字逐句記錄分門別類，如今消費者通過網絡自行登記的占比已達到了35.9%。

從過去的投訴無門，到后來的電話記錄，再到如今的多渠道自行登記投訴，便捷性和快速性得到了保障，消費者的權益和全民共同打造食品安全的環境形成了合力。

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為何專門提及食品安全？

在2024年，商品類投訴舉報35858件，占總量的64.7%，而在商品類投訴中，食品達到了17634 件，接近一半。而在服務類投訴中，餐飲服務依然是排名第一。

寧夏市場監督投訴舉報中心的負責人告訴猛將兄，從1999年12315開通至今26年時間里，衣食住行一直是投訴的主要內容。隨著消費市場的擴大，隨著消費水平的增加，隨著消費總額的持續提升，消費行為次數增加了，但投訴量沒有明顯增加，這說明我們的消費環境也的的確確在變得更好，消費者的權益也得到了進一步的保障。

不過隨著時間的推移，消費方式的變遷，新的消費糾紛也隨之出現。

比如2024年，寧夏消費者投訴的幾個熱點中，汽車消費糾紛也在增加，諸如“不按時交車、訂金不退、4S店承諾不兌現、新能源汽車標稱里程與實際不符。”而在住宿消費糾紛中，“節假日臨時漲價、預訂后無法入住且退費困難”等問題也很突出；停車糾紛中，“在停車場不公示收費標準、計時標準不統一、節假日漲價，私自占用公共資源經營，擅自收費”也是熱點；還有文化娛樂體驗欠佳，“實際服務與宣傳承諾不符”以及教育培訓退費困難，“在商家利用虛假宣傳，誤導消費者購買課程”“培訓中斷后消費者退費難”。

在2023年里，投訴熱點還包括了“物業服務質量”“小區公共收益不透明”“預付費投訴持續增長”“價格問題居高不下”“旅游消費服務體驗感差”“不同藥店同類藥品價格差異較大”等。

可以看出，這些消費問題是每一個消費者都可能遇到的，關乎到每個人的切身利益。

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所以，該出手時就出手。

出現問題不可怕，反映問題也是每個消費者的正當權利，杜絕或減少這些老百姓關切的消費糾紛，替消費者維權，才是化解社會矛盾的舒壓閥。

數據顯示，從2021年至今，寧夏各級市場監管部門接到350021件訴求，挽回經濟損失9862.9萬元。從按責轉辦，到限時辦結，再到協調督辦，最后到反饋回訪和評價歸檔的處置流程，讓投訴“事事有回音，件件有落實”。

當然，一些問題的最終解決，光靠某一個部門就會顯得勢單力薄。比如物業服務質量問題、比如文旅體驗感問題、比如停車場亂收費問題等等，這些更需要多部門通力合作。

最后再說說，執法者的苦惱。

猛將兄了解到，如今的維權也被有心人當做了一門生意。寧夏的數據顯示，2024年全年，疑似職業索賠投訴舉報13502件，占總投訴24.5%。也就是說，每四件投訴中，就有一起投訴疑似職業索賠人所為。

寧夏出現的一些職業索賠人，年度投訴舉報量均逾100件，在全國12315平臺上的投訴舉報數量更是高達3500件以上，這種對投訴舉報權利的濫用，導致大量行政資源被無端擠占，也讓正常的執法受到了嚴重的影響。

這些團伙化、專業化、規模化、程序化的“誘假打假”性質的惡意索賠，大量擠占有限的行政資源和司法資源，而以敲詐勒索為手段謀取不當利益，已涉嫌構成違法犯罪。

也正因為此，《寧夏市場監督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見（征求意見稿）》也在去年年底開始向全社會征求意見；銀川市也發布了《依法處置惡意投訴舉報的指導意見》，在今年年初征求意見建議。

在猛將兄看來，在消費者維權的過程中，時間的推移都會出現不同的新形態新問題，但唯有持之以恒，多一些“替他人著想的善良”，多一些“營造寧夏放心的消費環境”的決心，一切都會越來越好的。

當然，我們每一個生于斯，長于斯的寧夏人，無論作為公民也好，還是消費者也罷，更要多一份責任和勇氣，對侵害消費者的行為大聲的說不。

形成強大的輿論環境，讓侵害消費者的行為無處遁形，讓寧夏變得更好。

□校對：英子 搖搖

□審核：老六 金子