金融是國民經濟的血脈，是國家核心競爭力的重要組成部分，其在經濟社會發展中具有重要作用，金融服務更是直接關乎民生福祉，其溫度與質量切實影響著人民群眾的獲得感與幸福感。2022年，原中國銀行保險監督管理委員會印發《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，為銀行業保險業切實保護消費者合法權益,促進行業高質量健康發展指明了方向。金融機構只有將消費者權益保護置于核心位置，金融服務才會有堅實基礎和內在動力，才能真正彰顯其社會價值和發展韌性。

成立三十九年以來，中華財險以“中華”之名行守護之責，將消費者權益保護融入企業發展的基因，用一系列創新實踐與溫暖行動，詮釋著國有金融企業的使命擔當，繪就著為廣大人民群眾提供高質量金融服務的人文圖景。

以初心為筆，描繪金融服務新畫卷

中央金融工作會議強調，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。中華財險嚴格貫徹落實黨的二十大精神和中央金融工作會議決策部署，始終牢記“服務國家、服務‘三農’、服務民生，為人民群眾提供保險保障”的企業使命，以消費者需求為導向，以消費者權益保護為根本，通過實際行動構筑起全方位、多層次的消費者權益保護體系，體現著金融國企對人民立場的堅守。

近年來，中華財險將消費者權益保護融入企業文化建設與業務發展全過程。從理念培育到制度設計，從流程再造到行為規范，系統構建起涵蓋售前、售中、售后全鏈條的消費者權益保護閉環。通過優化投訴處理機制，建立快速響應通道等舉措，確保每一位消費者的聲音都能被傾聽、每一個訴求都能得到回應。

今年“3·15”期間，中華財險積極響應國家金融監督管理總局號召，秉承“金融為民”理念，組織全國各級分支機構開展以“保障金融權益，助力美好生活”為主題的2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。精心策劃開展“五進入”、“消保縣域行”等系列活動。金融知識普及的足跡，不僅遍布城市社區、商業中心、校園課堂、企業車間，更延伸至田間地頭、鄉村院落，特別是那些地處偏遠的革命老區、少數民族地區，讓金融服務的陽光照耀到最需要的角落。

在消費者權益保護的實踐探索中，中華財險創造性地將新時代“楓橋經驗”融入金融服務。通過設立“總經理接待日”，讓管理者直接傾聽消費者心聲；打造“楓橋經驗調解室”，建立第三方糾紛化解專家庫，設立投訴安撫基金，構建起多元化的矛盾糾紛化解機制；推行“投訴速調速賠”，確保消費者訴求得到及時有效解決。

截至目前，中華財險在全國32家分公司2000多家機構組織開展“總經理接待日”活動3000余場次，通過與客戶零距離溝通，主動保護消費者合法權益。

在湖南，中華財險長沙中心支公司通過一系列創新實踐，彰顯出公司的人文關懷。通過將“3·15”消費者權益日與“三八”國際婦女節進行有機融合，打造“金融安全防護+女性心理關懷”服務模式，在金融知識宣講之余，特邀心理咨詢師開展“情緒管理與壓力釋放”專題沙龍活動，幫助參與者在獲取金融知識的同時，收獲內心的平靜與力量。這種將金融教育與心理健康服務相結合的創新模式，受到了參與者的一致好評，也為金融消費者教育開辟了新思路。

在四川，中華財險阿壩中心支公司深入當地州縣紅原牧場，在馬爾康市工會針對藏區職工需求推出“金融+健康”雙語服務。通過藏漢雙語向高原少數民族區居民講解“金融消費者八項基本權益”，介紹金融詐騙手段及防范措施，并通過“以案說險”的形式剖析電信詐騙等陷阱，現場發放藏漢雙語宣傳資料200余份。此外，活動還聯合四川省婦女兒童醫院為30余名高原女性進行“兩癌”篩查服務，既守護了當地群眾的錢袋子，又保障了群眾的身體健康。

以科技為翼，打造智慧服務新生態

消費者權益保護的生命力在于落地實踐，更在于創新突破。根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》要求，中華財險在做好傳統消費者權益保護及服務的同時，將消費者權益保護理念滲透到服務創新的每個環節，以科技賦能服務升級，以創新驅動體驗提升，打造出具有行業引領性的服務新模式。

聚焦客戶出行安全這一核心需求，中華財險將非事故道路救援服務作為消保工作的重要抓手，創新構建“智慧救援+遠程支持”雙輪驅動模式，形成“基礎服務標準化、增值服務差異化、應急服務智能化”的立體服務架構。中華財險通過建立“服務響應、過程監控、應急介入、結果追溯”四重保障機制，將消費者權益保護貫穿于服務全流程。

在科技賦能方面，中華財險創新推出智能調度系統，通過與供應商系統對接，實現救援資源數據的實時共享。當客戶發起救援請求時，系統能夠智能分析客戶位置信息，精準匹配最近可用救援資源，實現救援力量的高效調度，大大縮短救援響應時間。與此同時，中華財險構建了主動預警干預機制，通過虛擬電話技術與GPS實時軌跡監測，全程掌握救援進程，對潛在服務延誤風險進行提前預警。一旦系統發現異常，服務坐席立即啟動應急預案，同時與客戶保持溝通，及時更新救援信息，有效提升客戶安全感與信任度。這一系統性創新使中華財險道路救援平均響應時間縮短至24分鐘，客戶凈推薦值（NPS）指數達到97.8%。

2024年初，中華財險推出電話遠程解決服務，開創財險行業救援服務新模式。這一創新舉措改變了傳統必須現場救援的固有模式，為客戶車輛故障提供了更為便捷高效的解決方案。中華財險通過組建一支由資深汽車技術專家組成的遠程診斷團隊，通過電話與客戶精準溝通，快速診斷車輛故障原因，提供專業指導，幫助客戶在短時間內自行排除故障，恢復正常行程。

這種遠程服務模式的價值在于多維度的共贏。對消費者而言，避免了長時間等待現場救援的困擾，大大節省了時間成本，提升了服務體驗；對企業而言，減少了不必要的現場出勤，降低了服務成本，優化了資源配置；對社會而言，提高了救援資源的利用效率，減少了能源消耗和碳排放，體現了綠色低碳的發展理念。

該服務自上線以來，已成功幫助約300位客戶在電話指導下解決車輛故障，電話解決率達到6.4%，為每位客戶平均節省1小時等待時間，贏得了廣泛好評。

智能調度系統與電話遠程服務的協同創新，不僅為客戶創造了高效便捷的服務體驗，也彰顯了中華財險在服務升級與資源整合方面的戰略遠見。這種以科技賦能服務、以創新保障權益的實踐探索，為行業高質量發展提供了寶貴范例。

未來，中華財險將繼續堅守“以客戶為中心”的服務理念，秉持初心，勇擔使命，以消費者權益保護為基石，以服務創新為引擎，以更加開放的視野、更加創新的思維、更加精細的服務，為消費者權益保護注入更多智慧與活力，在中國式現代化建設新征程中，書寫國有金融企業的責任擔當，為建設金融強國、推動金融高質量發展貢獻更多力量。