“您好，我是小區(qū)的水管家。根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)提示，您家近日用水量存在異常，可能存在漏水情況，需要協(xié)助上門(mén)檢查嗎？”“漏水？這不可能，如果漏水我怎么會(huì)沒(méi)發(fā)現(xiàn)呢？”前不久，深圳市民李女士接到了深圳環(huán)水集團(tuán)“水管家”的電話，一番溝通交流后，水管家上門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)其家中凈水器排水閥門(mén)未關(guān)閉，自來(lái)水經(jīng)下水道大量流失，“小動(dòng)作”解決了李女士家中隱藏的“大問(wèn)題”。

水管家進(jìn)小區(qū)活動(dòng)

這是深圳環(huán)水集團(tuán)開(kāi)展“服務(wù)到家、滿意到心”服務(wù)提升專項(xiàng)工作以來(lái)，眾多暖心場(chǎng)面的一個(gè)微小縮影。近年來(lái)，環(huán)水集團(tuán)以網(wǎng)格化管理為抓手，將腳步延伸至市民家中，逐街、逐巷、逐戶把優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)在第一時(shí)間送到市民手中，切實(shí)解決轄區(qū)內(nèi)涉水民生問(wèn)題，打造“千家萬(wàn)戶水管家”。

40多年來(lái)，深圳從南海小漁村到國(guó)際化大都市，水是這座城市賴以發(fā)展的要素之一。隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，工業(yè)總產(chǎn)值上升，人口快速增多，深圳的用水量亦不斷增加。一邊是資源匱乏，一邊是需求高位，這考驗(yàn)著這座超大型城市的水務(wù)管理智慧。

小小一滴水，折射大民生。作為城市供排水“生命線”的守護(hù)者，深圳環(huán)水集團(tuán)近些年多措并舉打通供水服務(wù)“最后一米”距離，越來(lái)越多的市民也感受到從“源頭到龍頭”管家式的供水服務(wù)體驗(yàn)。

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“一根針”串起“千條線”

水管家網(wǎng)格化上門(mén)服務(wù)

水是城市的“生命線”，用水問(wèn)題關(guān)系著千家萬(wàn)戶。

進(jìn)一步拓寬為民服務(wù)“廣度”，深圳環(huán)水集團(tuán)率先推行網(wǎng)格化管理的新模式，化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，把涉水問(wèn)題消化在各自網(wǎng)格內(nèi)，推行“用戶只打一個(gè)電話，剩下的事由水管家來(lái)辦”的服務(wù)承諾。

具體來(lái)說(shuō)，深圳環(huán)水集團(tuán)參照社會(huì)治理模式，把服務(wù)區(qū)域科學(xué)劃分成139個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格平均配備專業(yè)的網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)供排水設(shè)施的日常巡檢與維護(hù)。

打通供水服務(wù)“最后一米”距離，分散在各個(gè)網(wǎng)格的“水管家”是關(guān)鍵。這些“水管家”們穿梭在大街小巷，用網(wǎng)格化“一根針”串起“千條線”，對(duì)全市用水情況逐街、逐巷、逐戶進(jìn)行拉網(wǎng)式清查，實(shí)時(shí)掌握各轄區(qū)用戶實(shí)際情況。

他們不僅主動(dòng)進(jìn)入小區(qū)微信群，與社區(qū)網(wǎng)格員、小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)居民遇到的用水問(wèn)題，第一時(shí)間跟進(jìn)處理，并做到日清日結(jié)，有效提升處理問(wèn)題的效率；同時(shí)在小區(qū)電梯間、公告欄或者醒目位置，張貼含有“水管家”姓名、聯(lián)系方式的便民服務(wù)小貼士。

比如近期，水管家鄭工接到一位老人反映家中水質(zhì)有問(wèn)題的信息后，利用用戶畫(huà)像識(shí)別到此用戶標(biāo)簽為“居民用戶”“獨(dú)居老人”“用水偏好在上午”等信息，隨后水管家第一時(shí)間上門(mén)，了解到老人已經(jīng)有102歲，現(xiàn)場(chǎng)排查發(fā)現(xiàn)其家中表后管道銹蝕，嚴(yán)重影響水質(zhì)。水管家迅速采取行動(dòng)，免費(fèi)為老人更換銹蝕管道，同時(shí)對(duì)水龍頭濾網(wǎng)、家中的熱水器、馬桶等一一進(jìn)行篩查，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)水質(zhì)結(jié)果達(dá)標(biāo)。考慮到老人年事已高且行動(dòng)不便，水管家還與百歲老人建立了電話及微信聯(lián)系，并告知老人有用水問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系，水管家將第一時(shí)間回應(yīng)及處理。

為用戶提供100%的上門(mén)服務(wù)、100%的投訴上門(mén)回訪，并與社區(qū)網(wǎng)格員、小區(qū)物業(yè)建立了100%的雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制……深圳環(huán)水集團(tuán)這一做法不僅顯著提升了服務(wù)覆蓋的全面性，逐步形成了“分區(qū)管理、網(wǎng)格化服務(wù)、定點(diǎn)監(jiān)控、責(zé)任到人”的高效水務(wù)管理模式，還確保了水務(wù)管理的精細(xì)化與高效性。

從“以生產(chǎn)為中心”到“以用戶為中心”，從“被動(dòng)受理投訴”到“主動(dòng)上門(mén)服務(wù)”，在深圳環(huán)水集團(tuán)的推動(dòng)下，越來(lái)越多的市民家里有了自己“水管家”，體驗(yàn)了從“水源”至“水龍頭”的全鏈條、精細(xì)化、個(gè)性化“管家式”服務(wù)。

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精準(zhǔn)識(shí)別五大關(guān)鍵場(chǎng)景

“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”定制化服務(wù)

一座城市的溫度，往往體現(xiàn)在利民惠民的細(xì)微之處。城市水服務(wù)更是如此，不僅要拓寬廣度，還需不斷向下挖掘深度、滿足個(gè)性化需求。

為此，深圳環(huán)水集團(tuán)提出“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的定制化服務(wù)。結(jié)合水量異常、新戶登記、頻繁欠費(fèi)、手機(jī)號(hào)碼失效及超定額用水等五大關(guān)鍵場(chǎng)景，精準(zhǔn)識(shí)別并快速響應(yīng)不同用戶群體的需求，提供及時(shí)貼心的上門(mén)服務(wù)。

除了用戶主動(dòng)報(bào)修，深圳環(huán)水集團(tuán)也會(huì)主動(dòng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間排查相關(guān)問(wèn)題。比如通過(guò)集團(tuán)系統(tǒng)后臺(tái)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)一用戶在9月期間出現(xiàn)夜間最小流異常，疑似存在漏水，水管家劉工便主動(dòng)聯(lián)系用戶，經(jīng)上門(mén)排查，發(fā)現(xiàn)抽水馬桶開(kāi)關(guān)復(fù)位不靈，存在間歇性漏水現(xiàn)象。在檢查過(guò)程中，劉工還注意到該居民家庭共有六人用水，符合申請(qǐng)“一戶多人口”居民用水指標(biāo)核調(diào)的條件。劉工隨即向用戶介紹了相關(guān)政策，并指導(dǎo)用戶通過(guò)集團(tuán)公眾號(hào)線上辦理，以便減少水費(fèi)支出。

提供精準(zhǔn)服務(wù)的前提之一，是準(zhǔn)確集納用戶的聯(lián)系方式，這不僅有助于提高用水安全，還能避免因聯(lián)系不暢或手機(jī)號(hào)失效導(dǎo)致產(chǎn)生違約金。深圳環(huán)水集團(tuán)下屬蓮塘水司為提高用戶有效手機(jī)號(hào)碼收集率，按照清單逐戶敲門(mén)，一戶一戶耐心面對(duì)面講解，并與物業(yè)服務(wù)單位建立良好的關(guān)系，一旦遇到找不到業(yè)主的情況，便會(huì)迅速轉(zhuǎn)向門(mén)衛(wèi)和物業(yè)，從他們那里獲取聯(lián)系方式，如今其用戶有效手機(jī)號(hào)碼收集率已達(dá)到98%以上。

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科技賦能探索超大型城市

供排水精細(xì)化管理新路徑

讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路，也是積極探索超大型城市供排水精細(xì)化管理新路徑。

近些年，通過(guò)智能水表系統(tǒng)、小區(qū)水務(wù)設(shè)施智能管理系統(tǒng)，深圳環(huán)水集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了用戶精準(zhǔn)畫(huà)像、精準(zhǔn)服務(wù)，營(yíng)商環(huán)境獲得用水指標(biāo)排名全國(guó)第一，客戶滿意率達(dá)96.2%。

借助智能水表系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)的功能，一方面可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)居民、企業(yè)用戶是否存在漏水情況；另一方面能綜合獨(dú)居老人用水規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系社區(qū)核實(shí)處置，從而實(shí)現(xiàn)獨(dú)居老人智能守護(hù)。

2024年9月3日，深圳環(huán)水集團(tuán)下屬寶安水務(wù)集團(tuán)水管家李工正通過(guò)用戶畫(huà)像平臺(tái)進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)到轄區(qū)泰華梧桐聚落花園8號(hào)樓的一居民用戶出現(xiàn)了異常的水量波動(dòng)——連續(xù)三天的平均水量高于日常9倍，夜間用水明顯異常。李工立即聯(lián)系用戶詳細(xì)說(shuō)明水量異常的現(xiàn)象，并耐心地指導(dǎo)用戶如何自行排查，同時(shí)與用戶預(yù)約時(shí)間提供上門(mén)服務(wù)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)排查后，發(fā)現(xiàn)了漏水源頭為用戶家中的智能馬桶，得知漏點(diǎn)后，用戶立刻聯(lián)系了智能馬桶廠家售后進(jìn)行緊急維修，漏水問(wèn)題得以迅速解決。類似的事件還有很多，據(jù)了解，2024年以來(lái)，水管家主動(dòng)上門(mén)解決用戶用水問(wèn)題2.2萬(wàn)余件。

在加強(qiáng)小區(qū)水務(wù)設(shè)施智能管理方面，深圳環(huán)水集團(tuán)對(duì)全市7252個(gè)居民小區(qū)、4324座二次供水泵房進(jìn)行供水?dāng)?shù)字化管理，通過(guò)全過(guò)程在線審批、智能方案模擬、自動(dòng)短信通知、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)監(jiān)管等，加強(qiáng)停水業(yè)務(wù)全流程數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)在線審批，到場(chǎng)及時(shí)率達(dá)99%。據(jù)悉，2024年1月-11月戶均綜合停水時(shí)間同比下降61.2%，戶均計(jì)劃停水時(shí)間同比下降62.8%。

此外，通過(guò)整合政企數(shù)據(jù)共享，深圳環(huán)水集團(tuán)還建立了包含獨(dú)居老人、低保家庭等在內(nèi)的關(guān)愛(ài)用戶信息庫(kù)，不僅為獨(dú)居老人提供用水監(jiān)測(cè)安全守護(hù)服務(wù)，還為保低、優(yōu)撫家庭用戶提供每月12立方米的水量減免優(yōu)惠。

同時(shí)，通過(guò)分析用戶的用水行為和投訴記錄，還可以主動(dòng)挖掘并滿足用戶的潛在服務(wù)需求，確保精準(zhǔn)高效地提供上門(mén)服務(wù)。“之前咨詢了水質(zhì)的問(wèn)題，深圳環(huán)水集團(tuán)的服務(wù)人員便主動(dòng)聯(lián)系，上門(mén)對(duì)家中的自來(lái)水進(jìn)行了水質(zhì)檢測(cè)，還講解了很多節(jié)水小知識(shí)，讓我們用得放心，喝得安心。”剛體驗(yàn)完水質(zhì)檢測(cè)服務(wù)的居民李先生說(shuō)。

來(lái)源： 微信號(hào)“ 深圳市供排水行業(yè)協(xié)會(huì) ”，版 權(quán)歸原作者和原作者出處。若有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除。

排版： 《凈水技術(shù)》經(jīng)營(yíng)部主任 孫麗華

審核： 《凈水技術(shù)》社長(zhǎng)/執(zhí)行主編 阮辰旼

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