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3月6日，一段“男子在海底撈火鍋內(nèi)撒尿”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)軒然大波。

作為國內(nèi)知名的火鍋連鎖品牌，海底撈一直以來以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，然而此次事件卻讓其陷入了前所未有的公關(guān)危機(jī)。事件的發(fā)酵和處理過程，不僅考驗(yàn)了海底撈的危機(jī)應(yīng)對能力，也引發(fā)了公眾對品牌公關(guān)策略的廣泛討論。

2月24日凌晨，兩名17歲男孩在上海海底撈外灘店醉酒后向火鍋鍋底小便，并拍攝視頻發(fā)布到網(wǎng)上。

3月6日，海底撈首次回應(yīng)，表示已向多地公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并強(qiáng)調(diào)將追究涉事人員的法律責(zé)任。警方于3月8日通報(bào)了事件經(jīng)過，并對兩名涉事者作出行政拘留處罰。

然而，海底撈在事件處理中的公關(guān)策略卻引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈不滿。

3月8日，海底撈在其官方微博評論區(qū)回復(fù)稱，鑒于涉事者為未成年人，呼吁公眾避免對其進(jìn)行攻擊，并表示“給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會(huì)”。這一回應(yīng)被眾多網(wǎng)友批評為“縱容肇事者”，甚至引發(fā)了“不追究肇事者卻攻擊消費(fèi)者”的誤解。

此外，海底撈還強(qiáng)調(diào)“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”，這一表述被公眾視為將矛頭對準(zhǔn)了傳播視頻的普通網(wǎng)友，而非肇事者。

這種公關(guān)策略的失誤直接導(dǎo)致輿論風(fēng)向的逆轉(zhuǎn)。原本作為受害者的海底撈，瞬間成為眾矢之的，被指責(zé)為“縱容不良行為”“缺乏社會(huì)責(zé)任感”。

公眾普遍認(rèn)為，海底撈的回應(yīng)忽視了消費(fèi)者的心理感受，甚至被認(rèn)為是對肇事者的“袒護(hù)”，而非對食品安全和消費(fèi)者權(quán)益的重視。

面對洶涌的輿論壓力，海底撈不得不迅速調(diào)整策略。3月12日，海底撈宣布對2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客全額退還餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。同時(shí)，海底撈向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟，追究兩名肇事者的法律責(zé)任。

這一舉措雖然體現(xiàn)了海底撈解決問題的誠意，但也付出了巨大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。據(jù)估算，此次補(bǔ)償金額可能超過1700萬元。盡管如此，公眾的反應(yīng)依然復(fù)雜多樣，有人認(rèn)為這是對消費(fèi)者的補(bǔ)償，也有人表示對品牌的信任已經(jīng)受損。

海底撈在此次事件的公關(guān)處理，暴露了其在危機(jī)應(yīng)對中的諸多問題。

首先，海底撈在回應(yīng)中未能與公眾充分共情，錯(cuò)誤地將焦點(diǎn)放在了肇事者身上，而非消費(fèi)者的心理感受。

其次，其對“惡意傳播者”的指責(zé)，不僅未能平息輿論，反而引發(fā)了公眾的反感。此外，海底撈在事件初期未能迅速鎖定涉事門店，導(dǎo)致處理效率低下，進(jìn)一步加劇了公眾的擔(dān)憂。

次事件為海底撈及其他餐飲企業(yè)敲響了警鐘：在食品安全和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，任何危機(jī)公關(guān)都無法完全彌補(bǔ)品牌形象的損失。

海底撈需要從此次事件中吸取教訓(xùn)，重新審視其品牌定位和危機(jī)應(yīng)對策略，以避免類似事件再次發(fā)生。

丨觀察員 吳三畏 審校 謝帝

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