春日里，與氣溫一起回升的，是澎湃的消費(fèi)熱情。3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，今年政府工作報(bào)告提出，大力提振消費(fèi)、提高投資效益，全方位擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求。湖南高院“法眼看消費(fèi)”，持續(xù)聚焦人民群眾衣食住行、網(wǎng)購(gòu)線下多重消費(fèi)場(chǎng)景的案例，切實(shí)提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，織密保障消費(fèi)者權(quán)益的法網(wǎng)，讓老百姓敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)。

- World Consumer Rights Day -

打工人在旅游APP上購(gòu)買了

“七彩云南夢(mèng)幻游”服務(wù)，

不料臨近出發(fā)旅行社

卻要求加錢升級(jí)產(chǎn)品，

否則將取消行程并扣除機(jī)票費(fèi)用。

遭遇這樣的“無(wú)理退單”如何維權(quán)？

旅行社、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)？

請(qǐng)看本期案例！

2023年7月，王女士在某旅游APP上花費(fèi)2萬(wàn)元購(gòu)買了某旅行社提供的“七彩云南夢(mèng)幻游”服務(wù)（含機(jī)票、酒店等），出行時(shí)間為8月7日。

不料8月1日某旅行社卻突然“變卦”，要求王女士加錢升級(jí)產(chǎn)品，否則只能取消行程，并扣除已訂好的機(jī)票費(fèi)用；未作升級(jí)選擇則按“取消行程”處理。理由是受云南省文化和旅游廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局下發(fā)《云南省文化和旅游廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局關(guān)于開展旅游團(tuán)隊(duì)路檢路查工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）的影響。

當(dāng)日，某旅行社取消了王女士的訂單，并向其退款15233元。次日王女士向APP運(yùn)營(yíng)商某網(wǎng)絡(luò)公司投訴，但后續(xù)沒有處理結(jié)果。王女士認(rèn)為自己的消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，向長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)人民法院提起訴訟，要求某旅行社和某網(wǎng)絡(luò)公司退還剩余團(tuán)費(fèi)4767元并賠償違約金。

某旅行社辯稱，取消王女士的訂單是由于云南文旅下發(fā)的《通知》，旅游時(shí)間不可預(yù)估拉長(zhǎng)的不可抗力因素導(dǎo)致，旅行社已將扣除機(jī)票費(fèi)用后的剩余款項(xiàng)退還給對(duì)方，不應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，該案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)為：某旅行社取消訂單能否以“不可抗力”為由免責(zé)？某網(wǎng)絡(luò)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任？

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的有關(guān)規(guī)定，“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況?！北景钢校颇鲜∥幕吐糜螐d綜合執(zhí)法監(jiān)督局下發(fā)的《通知》是為規(guī)范當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)，打擊違法違規(guī)行為而開展的正常行政執(zhí)法活動(dòng)，并不會(huì)導(dǎo)致旅行社不能為王女士提供旅游服務(wù)，不屬于法律規(guī)定的不可抗力，某旅行社擅自取消王女士的訂單侵害了王女士的消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十八條第一款規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”本案中，某網(wǎng)絡(luò)公司作為旅游APP的經(jīng)營(yíng)者，在收到王女士的投訴后未采取必要措施，依法應(yīng)與某旅行社承擔(dān)連帶責(zé)任。

綜上法院判決，某旅行社向王女士退還團(tuán)費(fèi)4767元并賠償違約金6000元，某網(wǎng)絡(luò)公司承擔(dān)連帶清償責(zé)任。某旅行社不服提起上訴，長(zhǎng)沙中院二審維持原判。目前某旅行社和某網(wǎng)絡(luò)公司已自動(dòng)履行完畢。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)因其便捷性、個(gè)性化及價(jià)格優(yōu)勢(shì)等特點(diǎn)已成為我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的核心業(yè)態(tài)之一，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，在訂單確認(rèn)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者之間便成立了合法有效的合同關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，須依法承擔(dān)違約責(zé)任。相較于傳統(tǒng)消費(fèi)模式，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中權(quán)益受損的維權(quán)難度更高，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)者應(yīng)切實(shí)履行法定主體義務(wù)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行為，強(qiáng)化平臺(tái)審核和監(jiān)管責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

法條鏈接

《中華人民共和國(guó)民法典》

第一百八十條　因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。

第五百七十七條　當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

第五百九十條　當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。

當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》

第三十八條　電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

來(lái)源：長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)法院

作者：孫躍斌 編輯：李元