談談保險業如何突破發展的瓶頸

作者/孫樹恒

在保險業深邃而復雜的領域中，我們正面臨一場前所未有的挑戰。行業深處調整期，傳統增長邏輯和制勝法則已不再適用新時代，再難滋養日益壯大的保險需求。然而，正是在這艱難的轉型時期，新的生機正在悄然孕育。基于行業的實踐與市場趨勢，談談對保險業如何突破發展瓶頸的幾點淺見。

一、培育生態化服務土壤

保險，從來都不僅僅是一份冰冷的合同，它是一份承諾，一份關懷，更是一份愛的傳遞。我們要以農民的心態去做保險，深耕細作，用心呵護每一寸土地。

想象一下，當陽光灑滿大地，萬物生長，保險也應當如此。我們需要構建一條信任的紐帶，讓客戶能夠清晰地看到保險條款背后的意義。就像有的保險公司已經將復雜的保險權益轉化為動態圖表，讓客戶一目了然，心中有了底，信任也就自然而然地建立起來了。

再來說說溫度。保險不僅僅是金錢的補償，更是生命的關懷。有的公司為客戶設計了“服務包”，里面不僅有服務標準，還有特色服務。這樣的舉措，既保障了客戶的權益，又傳遞了溫暖與關懷，讓保險真正成為了人們生活中的一部分。

而長期關系的滋養，則需要我們像對待自己的田地一樣，不斷施肥、澆水。建立客戶健康檔案動態管理系統，定期提供《客戶風險報告》，讓客戶感受到我們的持續關注和價值。對于優質客戶差異化服務，這樣一來，公司的續保率可能就會有所提高了。

二、構建反內卷組織生態

在保險業內部、公司內部，內卷的現象同樣存在。愛客戶，首先要愛我們自己，我們自己不能內卷，不能搞內耗，盯著共同的目標。為客戶承擔責任，首先要治理我們自身的“病”，有同甘共苦的認知，敢于承擔責任的初心，凝聚克難攻堅的力量。我們需要改革考核機制，讓團隊從單一保費考核的束縛中解脫出來，深耕服務價值。將“客戶（包括公司上下服務）滿意度指數”和“服務創新度”納入KPI，讓團隊上下一致，統一步調，更加注重客戶體驗。

想象一下，當我們的團隊不再為了保費而疲于奔命，而是全員真心實意地為客戶解決問題、創造價值時，整個行業的風氣也會為之一變。這樣的變革，不僅能讓我們的團隊更加有活力，也能讓客戶更加滿意和信任。

三、科學經營的效率革命

科學經營和數字驅動如同兩股強大的力量，正在推動著保險行業的變革。精算能力的升維，讓我們能夠更加精準地定價和評估風險。產品結構的優化，則讓我們能夠更好地滿足客戶的需求。針對新能源車、智能家居等新興領域推出的“電池衰減險”、“設備失靈險”等保險產品，填補了傳統保障的空白，讓客戶在享受科技便利的同時，也能得到充分的保障。而“區塊鏈+智能合約”的應用，更是讓車險理賠流程變得高效透明，運營成本也大幅下降。這樣的變革，不僅提高了效率，也增強了客戶的信任感。建立“數字孿生中臺”，通過多維度的客戶畫像預測需求，讓產品研發周期大大縮短。同時，賦予區域機構產品定價權，讓保險更加貼近當地的市場和需求。

四、全員營銷體系再造

保險營銷體系的再造如同一次深刻的變革。我們需要打造一支專業的營銷團隊，讓他們成為客戶的貼心顧問。”保險理財顧問““專家經紀人”制度的實施，讓精算師參與大客戶談判，提高高端客戶的成交率。而“保險知識IP矩陣”的創建，則通過短視頻平臺輸出專業的保險知識，降低獲客成本。這樣的變革，不僅讓我們的營銷團隊更加專業、高效，也讓客戶在獲取保險知識的同時，更加信任和依賴我們。

五、服務能力與組織韌性的雙重鍛造

保險服務能力和組織韌性是我們立足之本。我們需要不斷提升服務商數，讓代理人成為客戶生活中的一部分。不僅僅將一輛車，一個人的意外險作為一個客戶去考慮，要將一個家庭作為一個客戶，幫助代理人識別家庭保障缺口，提高咨詢轉化率。構建“保險+法律+醫療”復合知識庫，賦能代理人成為客戶的生活顧問。引入NPS（凈推薦值）追蹤系統，將客戶推薦率與職級晉升直接掛鉤，激勵代理人不斷提升服務質量。

也需要重構人際關系網絡，推行“保障合伙人計劃”，邀請客戶參與產品設計，讓保險更加貼近客戶的需求和期望。在社區設立“社區保險驛站”，提供風險評估、理賠協助等在地化服務，讓保險真正走進人們的生活。

六、組織治理深度變革

保險組織治理的變革如同一次深刻的洗禮。我們需要將合規展業、公益服務等行為轉化為職業發展資源，激勵員工不斷提升自己的專業素養和道德品質。違規率的下降，不僅體現了我們行業治理的成效，也讓我們更加堅定了走合規之路的決心。

在保險創新如同一股不竭的動力源泉。需要布局“未來風險保障”，開發數字資產險、各類責任險等產品，搶占市場先機。

也需要創新“保險+服務”模式，將健康管理服務嵌入重疾險中，提高客戶的二次加保率。應用AI外呼系統篩選高意向客戶，配合“屬地服務+專家坐席”模式提高人均日溝通量。實施“敏捷工作制”，由精算師、醫生、IT工程師組成跨職能小組，提高產品迭代速度。

這樣的創新舉措，不僅讓我們的產品和服務更加符合客戶的需求和期望，也讓我們在激烈的市場競爭中保持領先地位。

總之，保險業的突破與發展需要農業文明的耐心、工業文明的效率以及數字文明的智慧三者交融。當行業既能用區塊鏈確保理賠透明又能以社區驛站傳遞人文溫度；既通過大數據捕捉風險又以健康管理創造價值時，才能真正跨越發展鴻溝走向新的輝煌。

這場轉型或許漫長而艱難但只要我們堅守“生命影響生命”的初心不斷探索和實踐，就一定能在變革的浪潮中鍛造出新的行業范式，讓保險業煥發出更加蓬勃的生機與活力。

（作者檔案：孫樹恒，筆名恒心永在，內蒙古奈曼旗人。蒙域經濟30人專家組成員，呼和浩特市政協智庫專家。中國金融作家協會會員、中國散文家協會會員、 內蒙古作家協會會員、內蒙古茶葉之路研究會副會長，內蒙古詩書畫研究會高級研究員兼副秘書長，內蒙古大盛魁公司文化顧問）