編者按：2025年陜西省市場監管部門確定的“3·15”宣傳主題為“優化消費環境、助力消費提振”。中國消費者協會確定的消費年主題是“共筑滿意消費”。這兩個主題站在不同角度，共同聚焦于“消費環境”與“消費信心”的協同提升。消費維權是優化市場環境、保障民生權益的重要基石。現將2024年漢中市各級市場監管部門和消協調解成功的5起消費者權益保護典型案例予以發布，以案釋法、以案析理。這些案例涉及預付式消費、旅游消費、經營場所安全、老年人消費維權、未成年人保護等民生熱點領域，以小見大，凸顯了消費者權益保護層面的不斷拓展。這既是對基層工作成果的展示，更為消費者提供鮮活維權指南范本。

案例一

老人購買床墊引矛盾

市場監管所多輪調解化糾紛

【案例簡介】

2024年9月，一名群眾向漢臺區市場監管局反映，其母親在某理療館花費23000元購買了一款理療床墊，回家后發現該床墊沒有合格證，沒有購買發票，只有一張銷售合同。合同最后一條內容是“反悔需支付200元/天使用費”。因其母不識字，店家未提前告知有關事項，要求該商戶退貨退款。

漢臺區市場監管局中山街市場監管所接訴后，立即安排工作人員進行了實地走訪和調查。經查，該商戶持有效營業執照，可以提供產品檢驗報告，合格證、進貨票據及合同等。實際購買人系75歲高齡老人，因自身需求自愿購買。但其家人認為，老人的購買行為超出了實際經濟承受能力，也沒有跟家人商量，引發了家庭矛盾，因此向市場監管部門求助解決。

針對該消費糾紛，雙方當事人各持觀點，分歧較大。市場監管所工作人員深入了解各方意見，積極尋求解決方案，經多輪調解，最終雙方達成一致意見，商家扣除產品運輸費和清洗費后，退還消費者共計22180元。投訴人對該處理結果滿意，有效化解了該起消費矛盾糾紛。

【案例評析】

該案從一個側面反映出當前老年消費市場的典型問題，有些商家利用老年人健康焦慮心理，采用情感營銷，加之老年人知識獲取面窄，信息不對等，往往造成有些老年人不理性消費。《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的知情權和公平交易權，同時也明確了經營者的法定義務。本案提醒康養經營主體，應恪守誠信經營底線，杜絕虛假宣傳。提醒社會和家庭成員，需加強關愛溝通，認準自身需求，避免營銷套路，科學理性消費。同時對監管部門也提出新要求，要積極應對“銀發經濟”新情況，對養生保健等重點領域加強監管。案例啟示我們，老年消費維權需多方協同守護。只有構建企業自律、家庭關懷、行政監管、司法保障的立體防護網，才能真正守護好老年人的“錢袋子”。

案例二

酒店未盡到安全保障義務

消費者就餐滑倒獲賠

【案例簡介】

消費者時某向城固縣市場監管局12315中心反映，2024年2月14日一家人在城固縣某酒店用餐時，因酒店過道上灑落了許多景觀石的碎石子，其孩子踩在碎石子上后，導致身體失衡，在滑到時手急忙扶住墻面，又被墻上的合金裝飾條劃傷三根手指，當場血流不止，送至醫院縫了十幾針，找酒店處理，當該酒店未做任何處理，故來電投訴。

城固縣市場監管局12315中心接訴求后，立即前往該酒店調查。經查消費者反映的問題屬實。同時還發現，此前該消費者的母親在該酒店也因踩上碎石子發生過同樣的遭遇，當時立即向酒店當值人員反映了該處安全隱患，提出了建議，但因未造成的太大的事故，所以并未提出索賠要求。但該酒店明顯沒有引起足夠重視，也未認真整改，消除隱患，故導致事故再次發生。經12315中心調解，該酒店在提供服務過程中，因侵害了消費者的安全保障權，一次性賠償消費者醫療費2000元，賠禮道歉，承諾將對酒店安全隱患立即整改，確保消費者人身財產安全。

【案例評析】

“求償權”是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利，是法律明確規定消費者享有的九大權利之一。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規定，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

案例三

電子票失效起爭議

12315介入化解糾紛

【案例簡介】

2024年3月19日，呂先生向勉縣市場監管局消費者投訴舉報中心反映，2019年通過某景區微信公眾號購買10張電子票，正常使用了4張。但前幾日自己聯系該景區工作人員時，對方卻告知景區已經發布過通知，現在手上的剩余電子票已失效，無法使用。呂先生對此說法持有異議，指出該景區的電子票上并無使用時間限制，自己也從未見到對方所稱的通知。訴求繼續正常使用剩余電子票，或退還剩余6張電子票的費用。

接到該投訴后，勉縣市場監管局工作人員立即調查。經查：呂先生于2020年夏季，在該景區淡季做低價活動促銷時，以599元購買景區10張門票。最初景區設置的有效期是到2020年12月31日。后因為疫情原因，景區把有效期延期至2023年12月31日。景區負責人表示，2024年以來，該景區持有該優惠門票前來消費的群眾較多，決定此類門票不予作廢，客人持此類優惠門票來可以正常使用。但因工作不到位，景區部分員工對此政策不清楚，故當時呂先生打電話咨詢時，景區接電話的工作人員未表述正確。經過縣局調解，該景區經理主動與呂先生進行了聯系，進行解釋和致歉，并告知呂先生其所剩的6張門票可以隨時來正常消費，無時效限制，該糾紛獲得圓滿解決。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”和第二十條第一款 “經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”以及第二款 “經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。” 規定。本案中，商家因其客服人員在回復咨詢時向消費者提供了相關商品及服務的失實信息，對消費者造成了誤導，侵犯了消費者獲取自己所購買商品或服務的有效期限的真實、有效信息的合法權益，引發了消費糾紛。消費者對于自己所購買電子票是否失效、為何失效的質疑，這明顯違反了我國《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定。縣市場監管局要求該景區以此為鑒，在今后的工作中所有的服務措施、價格優惠政策等，不僅要向游客宣傳到位，更要做好員工服務培訓，杜絕此類投訴的再次發生。

案例四

超市“巧”閉店

12315“快”處置

【案例簡介】

2024年4月中旬，寧強縣市場監管局12315中心接到大量群眾投訴，反映位于縣城西大街的某超市宣稱因超市系統升級，要求消費者限時使用購物卡，逾期者購物卡自行作廢。4月16日該超市關門停業，造成許多群眾無法兌換商品，但該超市以提前告知為由，拒不處理，引發消費者群體性投訴，要求超市立即退還卡余額或正常提貨消費。

接投訴后，寧強縣市場監管局立即向縣上主管領導匯報輿情，指派工作人員開展調查。該超市宣稱曾經于3月份、4月份，分別3次在報紙、超市門口登載過公告，告知消費者超市因系統升級等原因即將關閉，請持卡者于4月15日前到店消費，逾期購物卡作廢。超市負責人表示其已經履行了告知義務，且因房租到期，已無法持續經營，對后續問題無法處理。縣局12315中心經認真調查發現，該超市發布的通知公告所謂“逾期作廢”等內容，存在排除或限制消費者權利、單方面減輕或免除經營者責任以及加重消費者責任的突出問題。且其在報紙和店門口發布的公告，篇幅小，不醒目，大多數群眾不易看到。消協后經詢問持卡群眾，很多消費者反饋說，自己根本沒有看到過所謂公告，僅僅是通過口口相傳，知道超市購物卡逾期作廢的情況，而且是半信半疑，以為是誤傳誤導。進一步調查走訪了超市的房屋出租方、部分上游供貨商，發現該超市關門閉店的真實原因是經營不善停業，超市實際上早就計劃于4月底搬離，而公告的閉店原因卻是“系統升級”，向消費者掩蓋了實際經營的真實情況。

考慮到該超市消費群體數量較多，極易引起聚集性輿情，縣市場監管局會同縣經貿局，共同約談該超市相關負責人，宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》《單用途商業預付卡管理辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等有關規定，對該超市負責人進行了普法教育，引導其克服困難，積極履行消費者權益保護義務，做到善始善終，誠信經營。在各有關部門的共同努力下，促使該超市于4月22日重新開門，營業持續到4月28日。在此期間，縣局12315根據掌握的消費者信息，立即通知持卡人前來提貨，并做好相關調解疏導工作。超市重新開業后，絕大多數群眾持有的購物卡得以正常使用。據數據統計，截至2024年4月底超市清場撤柜搬離，為持卡消費者共挽回經濟損失達20余萬元。

【案例評析】

本案為典型的預付式消費糾紛，預付式消費一直是投訴的熱點難點，也是損害消費者權益的重災區。當前，在預付式消費的法律規制尚不完善的時候，寧強縣成功處置這起群體性預付式消費糾紛，做到了“一早二快三聯動”。2024年7月1日施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十一條規定，經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。第二十二條規定，經營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項。以上規定明確了預付式消費在商家經營情況變動時的處理方式以及責任承擔，對處理此類糾紛提供了有益指導。2024年4月，《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》已向社會公開征求意見，預付式消費的司法解釋指日可待。

案例五

鎮巴縣12315

對未成年人文身說“不”

【案例簡介】

2023年3月2日，未成年人王某前往某刺青工作室繳納700元押金進行文身，被其家長發現后及時制止，要求商家退款，但被商家拒絕，遂于2024年10月11日鎮巴縣市場監管局反映，要求督促商家盡快退款。

接到工單后，鎮巴縣涇洋街道辦市場監管所立即前往該刺青工作室核查處理。經調查，王某反映情況屬實。執法人員向該刺青工作室宣講了《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國未成年人保護法》以及《未成年人文身治理工作辦法》相關規定，商家認識到未履行年齡核驗義務構成過錯。經調解，商家退還700元押金。

【案例評析】

本案核心在于對未成年人的特殊保護與經營者法定的注意義務。未成年人進行文身會對日后入學、就業、參軍等帶來諸多不便。根據《中華人民共和國民法典》第十九條，限制民事行為能力人實施與其年齡、智力不相符的民事法律行為需法定代理人同意。文身作為具有長期性、不可逆性的消費行為，商家應建立強制年齡核驗機制。依法調解既警示經營者加強合規審查，亦督促家長履行監護職責。此類糾紛凸顯社會治理需構建家庭、企業、社會協同保護機制，文身行業應建立未成年人特殊保護規范，提高社會責任感，堅守道德底線，從源頭防范爭議發生。

來源 | 漢中市場監管

編輯 | 白鹿

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