兩名男子 “魔童尿海”事件發(fā)生后，海底撈做了四次回應(yīng)，第一次中規(guī)中矩，第二次引起網(wǎng)友不滿：

我們感謝警方快速高效查清案情，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。我們強(qiáng)烈譴責(zé)此類毫無(wú)公德心且違法的行為，針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

為什么不滿呢？主要是以下兩段：

1、針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

2、鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

原諒肇事者，卻要打擊“惡意傳播者”！

如果你是消費(fèi)者，聽(tīng)了會(huì)有什么感受？

總之，海底撈的這次公關(guān)翻車了！

為了補(bǔ)救，又不得不做出兩次回應(yīng)。

其中，第三次主要內(nèi)容是更換鍋具、餐具等。

第四次就是做出10倍補(bǔ)償，總額可能超過(guò)千萬(wàn)。

那么，這筆過(guò)千萬(wàn)的補(bǔ)償是否由兩名涉事男子承擔(dān)？

有律師分析認(rèn)為，該事件不符合《食品安全法》中“生產(chǎn)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品”的情形，但海底撈主動(dòng)參照“賠一罰十”標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償消費(fèi)者，屬于企業(yè)自主協(xié)商范疇。

這兩名涉事男子除了被行政拘留，還要負(fù)民事責(zé)任，但賠償金額不會(huì)達(dá)到千萬(wàn)。

無(wú)論怎樣，海底撈高調(diào)做出10倍補(bǔ)償?shù)拇胧┡まD(zhuǎn)了此前的被動(dòng)局面：

1、從“護(hù)短”到“擔(dān)責(zé)”的形象切換

最初因“給未成年人改過(guò)機(jī)會(huì)”的措辭引發(fā)公眾質(zhì)疑，被批評(píng)為縱容違法。后續(xù)通過(guò)“4109單全額退款+10倍現(xiàn)金補(bǔ)償”的高調(diào)方案，將焦點(diǎn)從“管理失職”轉(zhuǎn)向“企業(yè)擔(dān)當(dāng)”，迅速重建輿論主導(dǎo)權(quán)。

2、放大“受害者”身份對(duì)沖負(fù)面情緒 公開(kāi)強(qiáng)調(diào)“被惡意侵害”立場(chǎng)，并通過(guò)起訴涉事者索賠經(jīng)濟(jì)損失，強(qiáng)化公眾對(duì)其“無(wú)辜受損方”的同情，稀釋前期應(yīng)對(duì)生硬的負(fù)面影響。

公眾注意力由此被轉(zhuǎn)移到兩方面：

1、逾千萬(wàn)的補(bǔ)償費(fèi)用。

2、兩名涉事未成年男子要賠多少，是否賠得起？

世界是個(gè)草臺(tái)班子！

大公司員工人數(shù)多，層級(jí)也多，平時(shí)主要依靠事前制定的規(guī)章制度和工作流程運(yùn)作，可以提高效率、減少扯皮。

但各部門(mén)和員工“不求有功但求無(wú)過(guò)”，養(yǎng)成了僵化的思維，海底撈第二次的生硬回應(yīng)就反映了這一特點(diǎn)。

為什么之后能夠迅速補(bǔ)救呢？

因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的負(fù)反饋機(jī)制也很迅速！

消費(fèi)者不滿，不去你的店里消費(fèi)，整個(gè)大廳空空蕩蕩，誰(shuí)都能感知到。

有些大公司面對(duì)負(fù)面輿情“死不認(rèn)錯(cuò)”，就是因?yàn)樗幮袠I(yè)的負(fù)反饋機(jī)制很慢，感受不到“切膚之痛”；當(dāng)感知到“切膚之痛”時(shí)，為時(shí)已晚，任何補(bǔ)救措施都沒(méi)用了。

對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，這次補(bǔ)償?shù)谋举|(zhì)是“經(jīng)濟(jì)止損+法律威懾+制度整改”的三位一體公關(guān)：

1、短期以千萬(wàn)級(jí)支出平息輿論，避免品牌價(jià)值持續(xù)貶值。

2、中期通過(guò)訴訟樹(shù)立維權(quán)形象，降低模仿者再犯的風(fēng)險(xiǎn)。

3、長(zhǎng)期則借此升級(jí)管理體系，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)權(quán)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

如果其他友商以后遇到類似的問(wèn)題不能做到千萬(wàn)補(bǔ)償，那么海底撈的品牌形象就被襯托起來(lái)。

這筆錢(qián)花得值！