楚雄州2024年消費投訴典型案例（2期）

01.

“一口價”黃金看仔細 貴金屬購買多留心

案情簡介：2024年3月4日，劉先生在牟定縣茅州古鎮某珠寶店購買黃金婚戒一對，金額6530元。劉先生購買前明確表示要購買以克重計價的黃金，但店員從活動優惠價、款式美觀等方面推薦“一口價”的精品黃金首飾，而標簽上只注明“足金戒指”并未顯示其克重。劉先生購買后才發現重量只有6克多（當日黃金市場價580元/克），商家存在誘導消費的情況。因此向牟定縣市場監督管理局投訴請求幫其維權。

處理過程及結果：經過調查，消費者反映情況屬實，珠寶店的銷售員未告知消費者“一口價”金飾與克重金飾的區別，未盡到真實信息告知義務。通過調解，商家同意調換6530元克重的黃金首飾，李先生補交加工費。

消費提醒：現在許多黃金店都以“新工藝、新材料”為宣傳手段，以每件黃金飾品“一口價”銷售，并且宣稱在該店消費能保值，消費者只知道所購黃金首飾價格，但忽視了黃金的克重從而造成損失。在此提醒廣大消費者購買黃金飾品時一定要看清楚計價方式，買到自己稱心如意的飾品，同時要保存好相關證據材料，從而能更好地維護自己的合法權益。

02.

皮鞋“質量”有問題積極處理才合理

案情簡介：2024年3月1日，李女士反映其于2024年2月8日在祿豐市某品牌鞋店購買了一雙價格399元的高筒皮鞋，只穿了兩三個小時，就出現鞋底磨損嚴重，皮革分層現象，和商家協商被告知只可返廠維修，李女士不同意，要求退貨退款。

處理過程及結果：收到李女士的投訴后，祿豐市市場監督管理局工作人員及時到現場進行了調解，最終雙方達成協議：商家同意退貨退款，由李女士承擔20元的快遞費用，消費者對調解結果表示滿意。

消費提醒：消費者購買的皮鞋，只穿了兩三個小時鞋底就磨損嚴重出現分層，這表明質量是存在一定問題,雖然沒有送檢證明產品質量問題，但商家應積極主動向廠家反映予以解決才是誠信經營的表現。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

03.

干洗衣物出現破損 依法依規進行賠償

案情簡介：大姚縣市場監督管理局2024年1月28日收到消費者陳女士投訴，在大姚縣某干洗店洗羽絨服，取衣時發現袖子有破損，與店家進行協商要求賠償，店家不同意。

處理過程及結果：工作人員到現場進行了調解，店家表示，羽絨服袖子破損處在袖子里面，不在明顯部位，修補后不影響外觀，而且雙方沒有對衣物約定保值清洗，不同意賠償，而消費者提出店家賠一千元或者賠其一件新羽絨服。經工作人員多次調解，最終雙方達成調解協議：由商家退回洗滌費用32元，并給予投訴人洗滌費用3倍的補償，共計128元。

消費提醒：根據《全國洗染服務糾紛解決辦法》試行第九條：沒有作出書面保值清洗約定的，按普通衣物洗滌和普通衣物賠償處理，最高不超過2000元。第十一條：因經營者責任使衣物洗滌后出現輕微損壞，不在明顯部位或修補后不影響外觀和穿著的，在退回原洗滌費給消費者的同時，建議給予洗滌收費價的3倍補償。

在此建議洗衣店在接受衣物時一定要進行檢查，并告知消費者，但因洗滌過程出現衣物損壞的，應積極主動向消費者說明情況并進行合理的賠償。

04.

全量告知很重要 商家義務要盡到

案情簡介：2024年7月15日，祿豐市市場監督管理局收到丁先生的投訴，稱其父親7月11日到祿豐市金山鎮趕集時花700元購買了2只鴕鳥，回家后發現一只鴕鳥精神狀況不佳，聯系商家希望調換一只健康的，商家拒絕更換并告知只要給它喂藥就好了。7月14日鴕鳥死亡，再次聯系商家就一直不接電話，同時消費者不清楚經營者姓名及住址。

處理過程及結果：收到丁先生的投訴后，工作人員及時通過電話和商家進行溝通，最終雙方達成調解協議：商家同意退還丁先生家一只鴕鳥50%的費用即175元，丁先生表示同意。

消費提醒：本案例中，經營者未向消費者提供鴕鳥的檢疫證明，存在一定的過錯。但同時也要提醒廣大消費者，不應盲目購買自己沒有養過的寵物，購買之前應對該寵物的生活習性、飼料、疫病防治等知識進行全面的了解，降低風險，避免造成損失。

來源 | 楚雄州市場監督

法律顧問 | 李洋卿律師13638718407

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