編者按：

在 3 ·15 國際消費者權益日來臨之際，由常州市消費者權益保護委員會發起，常州市市場監督管理局、常州市中級人民法院、常州市人民檢察院、常州市消費者權益保護委員會公益律師團、江蘇張林芳律師事務所共同參與，聯合發布“2024年度常州市消費維權十大案例”。本次發布的十大案例均是經過精心篩選的來自于常州地區消費維權的真實案例，與群眾日常生活密切相關，分別涉及不同的消費領域和法律 關系，由相關主體通過不同的維權路徑實現維權目的，體現了消費糾紛“小切口、大民生”和社會共治共享的顯著特點，是面向全市廣大經營者和消費者生動的經營警示和消費指南，為警示經營者依法誠信經營，保障消費者合法權益，營造健康、有序、公平的消費環境提供了具體指引。

案例一

續航里程引糾紛 科學測試化矛盾

【基本案情】

消費者在某專賣店花費三千余元購買了一輛新的電動自行車。購買時商家宣稱，續航里程可以達到 100km。在實際使用時，消費者感覺續航里程只有50km。其認為實際續航與宣傳嚴重不符，遂要求退貨退款，但遭到了商家拒絕。于是，消費者通過12345熱線投訴。

【處理結果】

消協受理后，迅速啟動調解機制，組織商家、消費者及技術專家共同參與路試，嚴格按照國家相關標準進行測試。

結果顯示，該電動車在充滿電的情況下，以20km/h的速度行駛，在消耗50%的電量情況下，可行駛42km。易言之，該電動車實際續航約為84km。同時專家也解釋，因路試時間是冬天且氣溫較低，電池內部的電解液變得粘稠，電池活性降低，也會影響電池的性能和儲電量。消費者對路試結果及專家解釋表示滿意，不再要求退車退款。

【典型意義】

本案消協居中調解，通過整合專家資源、標準化流程和 科學檢測手段進行科學測試，將主觀爭議轉化為可量化數據，有效破解了消費者與商家“各執一詞”的僵局。以數據 為依托的結論更具說服力，避免了傳統調解中因信息不對稱導致的信任危機，顯著提升了調解結果的公信力。同時，突破消費領域萬千商品諸多特性帶來調解專業能力不足的瓶頸，為解決新興消費領域（如新能源產品）的技術爭議提供了可復制的方案。這種調解方式有助于化解個案矛盾，彰顯了消協在處理消費糾紛中的積極作用。

案例二

“一口價”黃金克數不足 消協調解挽回損失

【基本案情】

2024 年 4 月，鄭女士在淘寶某直播間被帶貨主播解說的一款項鏈吸引，主播宣傳這款項鏈金重在26g-26.5g之間，價格為一口價15986元。鄭女士購買到貨后發現，產品包裝 內附的貴金屬鑒定證書上寫明“總重24.37g“，于是聯系商家，要求按照最高重量26.5g 進行退差。雙方未能達成一致，鄭女士向消協投訴。

【處理結果】

接到投訴后，消協工作人員開展調查，了解到該款產品每件總重都不一樣，大部分在 26g-26.5g之間，其中繩子與烤漆重約0.1g。在工作人員調解下，雙方達成一致，該商家按照產品詳情頁中宣傳的最高重量26.5g進行退差，單價則按照 15986/26.5g計算。

【典型意義】

當前，黃金價格上漲、直播帶貨興起，相關消費糾紛也日益增多。本案中，主播在直播間對黃金商品重量的宣傳與實際交付不符，反映出部分網絡直播帶貨存在夸大宣傳、信息不透明等問題。通過消協的介入調解，促使商家最終進行退差處理，成功解決了糾紛。該案提醒網絡商家和主播，必須嚴格遵守相關法律法規，如實宣傳商品信息，避免誤導消費者。消費者在收貨后也應及時查驗商品，如有不符應通過合法途徑維護自身權益。

案例三

殘疾老人買保健品被騙 消協調解全額退款

【基本案情】

二級精神殘疾老人錢某認知能力受限。2024年3月，錢 某在某公司保健品銷售人員誘導下，花費3萬余元購買高價保健品。在鄰居協助下，錢某向消協求助。經查，錢某未留存交易憑證，隨身攜帶的塑料袋中僅存有銷售方聯系方式。

【處理結果】

消協工作人員一邊安撫錢某情緒，防止其癲癇發作，一邊開展調查和調解工作。在聯系到保健品銷售員以后，動之以情、曉之以理，向其耐心宣貫《消費者權益保護法》《殘疾人保障法》等相關內容。保健品銷售員最終認識到自身錯誤，向錢某表示歉意，并且在工作人員的見證下，當場退還了錢某購買保健品的3萬余元。

【典型意義】

本案向社會傳遞了關注殘疾人、老人等弱勢群體消費權益的信號，呼吁社會各界共同營造公平、安全的消費環境。

商家在經營過程中應當遵紀守法、誠信經營，不得利用弱勢群體的弱勢地位，唯利是圖，不得通過誘導鼓動、虛假宣傳等不正當方式，欺騙或誤導消費者作出不理性消費。本案消協工作人員通過應急干預、快速調解，進行法律宣傳和溝通協調，促使銷售人員認識到錯誤并主動退款，避免了消費者通過訴訟維權可能面臨的證據不足、復雜程序和時間成本等問題，也對商家起到了警示作用。

案例四

規范電動自行車充電收費，維護業主消費權益

【基本案情】

2024年7月，常州某小區業主發現，電動自行車充電費用異常上漲。該小區有兩家充電樁運營單位，其中一家公司擅自將按充電度數（0.55 元/度）計費模式改為按充電功率收費，導致單次充電費用由 0.7元左右飆升至 1.79 元，引發群體性消費投訴。經查證，涉事公司未提前公示收費標準變更信息，也未就收費模式調整履行告知義務，涉嫌違反價格管理相關法規。

【處理結果】

接到投訴后，消協邀請當地政府工作人員一起，與小區 兩家充電樁運營單位進行了多次溝通協商。最終達成一致協議：電動自行車充電統一按每度電0.55 元電費加0.17元服務費收取（合計 0.72 元/度）。該協議獲小區業主認可，矛盾糾紛就此化解。

【典型意義】

根據相關規定，居民住宅小區內的電動自行車充電設施 用電應按居民合表用戶電價計收，充電服務費實行市場調節價。本案反映了電動自行車充電收費領域的亂象，如收費標準不透明、收費模式隨意變更等問題。本案通過消協與相關 部門的聯合調解，明確了電動自行車充電費用的收取標準，確保了居民充電費用的透明化和合理性，推動了充電樁運營單位的規范化管理。

案例五

三更“薅羊”低價購書 濫用權利被判無效

【基本案情】

2023年5月26日凌晨，吳某通過其名下的三個淘寶賬號在某公司官方旗艦店，以每套11元的價格分五次下單購 買三套、三套、一套、一套、一套《史記》（每套共十冊）。

后吳某催發貨，該公司告知吳某：因價格設置錯誤原因，家無法發貨，給您帶來的不便深表歉意。2024 年1月，吳某因催促未果訴至法院，要求某公司按照訂單履行發貨義務。

【裁判結果】

法院認為，案涉訂單的交易日期并非特殊促銷日期，且涉案書籍亦未在促銷界面進行銷售，不屬于超低價促銷商品；案涉書籍在網頁上展示的銷售價格遠低于成本價格和其他平臺上各大網絡商城在售的價格，該異常降價行為完全不符合正常銷售行為，且銷售價格不符合某公司過往的銷售習慣；公司在發現價格設置錯誤后，及時采取更正措施并告知消費者無法發貨的原因。吳某利用其名下不同賬號多次重復下單，且對最后三次分別下單一套的行為無法作出合理解釋。如履行合同則會導致消費者與經營者之間“獲利與損害之間明顯不相稱”。綜合考慮吳某的購買行為和某公司在庭審中自愿交付部分標的物等因素，酌定除案涉第一份合同外的其他合同的訂立，均屬于吳某濫用權利之性質，不發生相應的法律效力，僅判令某公司交付第一份合同項下的三套書籍。

【典型意義】

在現代化的網絡交易中，如消費者并未支付合理對價，履行合同會讓其獲得超額利益，卻讓經營者面臨與所得利益 明顯不相當的巨大損失，也即“獲利與損害之間明顯不相稱”，即應禁止消費者的權利濫用行為，以糾正和消解導致消費者 和經營者之間的利益失衡狀態，有助于遏制“薅羊毛 ”等投機行為，引導消費者在誠信原則下行使權利，促進構建互信 共贏的網絡消費環境。

案例六

“撕帽茅臺”虛假宣傳 定欺詐判“退一賠三”

【基本案情】

2022 年，沈某先后多次在煙酒店老板許某處購買多瓶 “茅臺 ”白酒，該白酒均為去除瓶身外包裝防偽標簽的白酒，俗稱“撕帽茅臺 ”。購買白酒后沈某將其用于招待宴請客人。在某次宴請席間，沈某發現酒“不太對頭 ”“好像有點問題 ”，遂與許某聯系，要求許某提供編碼，許某一直未能提供。后沈某向公安機關報案，經調查，許某的“上家 ”為黃某，其貨源并非正規渠道。茅臺酒股份有限公司亦出具證明：案涉茅臺與我公司生產出品的茅臺包裝不符，并非我公司包裝出品。沈某遂訴至法院，要求許某返還購酒款并予以三倍賠償。

【裁判結果】

法院認為，本案中，許某未能依法履行進貨查驗義務，也不能提供合法進貨來源，導致案涉白酒的進貨渠道和品質 均不明，卻在沈某購買時向其介紹，白酒系從直營店進貨的真酒。直至雙方發生爭議后，才告知沈某是從黃某處進貨。故許某不但隱瞞了案涉白酒的真實信息，且作了虛假宣傳，對沈某的消費行為造成了誤導，構成欺詐。依據《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定，法院支持了沈某返還購 酒款并三倍賠償的訴請。

民以食為天，食以安為先。隨著人民生活水平和生活質量的不斷提升，最大程度地保障食品安全，不僅要依靠監管部門的監督，更需要經營者誠信經營，積極履行進貨查驗義務，保證能夠提供合法的進貨來源以保障食品安全。如食品經營者不能提供所售食品的合法進貨來源或未依法履行查驗義務，且在銷售時隱瞞真實信息，將被法院認定構成欺詐，并支持消費者“退一賠三 ”的訴請。本案旨在引導市場經營者守法規范經營，增強保證食品安全意識，消費者提高鑒別意識，共同打造健康、安全、良性發展的消費環境。

案例七

弓弦之下藏欺詐 箭指維權正義發

【基本案情】

消費者林女士向某射箭培訓機構訂購一副價款為4050元的A品牌專業弓箭，實際收到的卻是性能參數較低的B品牌產品。交易全程商家未履行品牌變更告知義務，且在林女士提出品牌異議后，商家拒絕協商解決。林女士向消協投訴，主張商家構成欺詐，要求“退一賠三 ”。因商家拒絕賠償方案，消協依法終止調解程序，林女士委托律師提起訴訟。

【處理結果】

律師介入后，全面梳理交易記錄、微信溝通截圖等證據。庭審過程中，商家辯稱“對此交易毫不知情 ”。兩次庭審，原告方提供完整證據鏈：訂購單證實雙方交易合意指向A品牌；付款憑證佐證合同履行事實；商家代理人自認“交易真實發生，交付品牌與約定不符 ”。最終商家主動向法庭申請調解。經法庭主持調解，雙方達成一致協議，商家當場支付賠償款項1.1萬元，糾紛得以圓滿解決。

【典型意義】

消費的表現形式各種各樣。本案發生在培訓消費領域， 但萬變不離其宗，經營者在提供商品或服務時，均需履行如實告知義務，不得隱瞞關鍵信息或擅自變更合同內容，更不得告知虛假信息欺瞞消費者，否則將可能被認定為欺詐而受到《消費者權益保護法》懲罰性賠償制度的制裁。本案消費者在消協終止調解后，通過委托律師提起訴訟，最終獲得賠償，體現了消費者維權的多元途徑，展示了律師在消費維權中的專業作用。

案例八

寵物狗帶病銷售引糾紛 律師剖析案件助維權

【基本案情】

2024 年6月，消費者仇女士在某寵物店購買金毛犬一只， 價款700元。購買時，商家承諾寵物狗健康并簽訂《寵物領養合同》。兩天后，這只金毛犬出現腹瀉、便血等癥狀，并在次日被寵物醫院確診為“犬細小病毒病”。仇女士嘗試與商家協商退狗，但未果，于是向消協投訴。 由于商家態度強硬，拒不接受調解，消協只能終止調解。仇女士委托律師提起訴訟。

【處理結果】

律師在接受仇女士委托后，收集相關證據，包括購買合同、寵物診斷報告等。后仇女士向法院提出訴請，要求商家支付寵物犬價款三倍賠償款及相關醫療費用。經過法院審理，雙方最終達成調解協議，寵物店向仇女士賠償 6000 元。仇女士對案件結果表示滿意。

【典型意義】

當前寵物經濟蓬勃發展，也引起寵物消費糾紛頻發。根據《動物防疫法》和農業農村部《動物檢疫管理辦法》的規定，商家出售動物，應當按照規定向所在地動物衛生監督機構申報檢疫，由動物監管部門出具《動物檢疫合格證》之后方可運輸和出售。但商家未能按照上述規定進行申報檢疫，也沒有提供檢疫合格證。本案提醒消費者在購買寵物時，應了解相關法律規定，要求商家提供相關證明；在維權過程中，可以充分利用法律的力量，提高維權效率。

案例九

欺詐銷售保健品 承擔巨額懲罰性賠償

【基本案情】

某公司以免費旅游的名義將老年人騙至銷售平臺，通過虛假宣傳產品功效、偽造檢測報告、冒充專家講課咨詢、夸大病情等方式，誘使近600 名老年人相信產品能夠預防和治療心腦血管、癌癥、糖尿病和老年癡呆等疾病，將每瓶成本僅10多元的保健食品以每瓶近400 元的高價銷售，銷售金額共計1100余萬元。老年人實際使用后未達到該公司宣稱的治病功效。

【處理結果】

常州市人民檢察院向常州市中級人民法院提起民事公益訴訟，訴請判令某公司及其法定代表人共同支付銷售價款3倍的賠償金3400余萬元。常州市中級人民法院一審判決支持檢察機關全部訴訟請求。某公司以案涉保健食品不存在人身損害、三倍懲罰性賠償過重等為由向江蘇省高級人民法院提出上訴。2024年11月26日，江蘇省高級人民法院判決駁回上訴，維持原判。

【典型意義】

“保健品坑老 ”仍高發頻發，非法經營者采取欺詐手段 宣稱保健品治病功效，誘騙老年人高價購買保健品，不但造成老年人的財產損失，還導致老年人輕信產品預防治病功效，耽誤正常疾病治療，侵害眾多老年人身體健康和財產權益。檢察機關依法起訴追究刑事責任，同時提起民事公益訴 訟主張懲罰性賠償，讓嚴重違法者“痛到不敢再犯 ”，有效遏制 “保健品坑老 ”違法行為，切實維護老年人合法權益。

案例十

預付卡卷款跑路 支持消費者三倍索賠

【基本案情】

在未通知消費者、預付卡余額未妥善處置的情況下，武 進區某美容美發店注銷店鋪工商登記，并轉店“跑路”。當消費者到店消費時，新商家告知要繼續充值才能使用舊卡，引發消費者群體投訴。經調查，店鋪營業執照上經營者僅為“掛名 ”，未實際參與經營，也無退款能力。

【處理結果】

武進區人民檢察院與多家行政機關迅速聯動，開展深入調查。通過查詢銀行交易流水、轉店合同等信息，查明楊某某、張某某為店鋪的實際控制人。檢察院支持消費者向法院 提起集體訴訟，武進區消費者協會委派公職律師輔助檢察官出庭。經審理，2024 年3月12日，武進區人民法院作出民 事判決，判令店鋪所有經營者退還預付款本金共計28萬余元，并支付懲罰性賠償金84萬余元。判決生效后，法院通過強制執行，為消費者挽回全部損失。

【典型意義】

本案商家在歇業前未依法通知消費者并作出妥善安排，既不提供服務，又無法聯系退款，構成消費欺詐。依據《消費者權益保護法》，經營者應承擔“退一賠三 ”的法律責任。預付卡消費模式在帶來便利、優惠的同時，也潛藏著“卷款跑路”等風險。經營者撤店跑路后，消費者往往因信息不對稱、舉證困難及維權意識薄弱，投訴無門、陷入困境。檢察機關、消費者協會等單位及時介入調查、支持起訴，有效維護消費者合法權益，對不誠信經營者形成強力震懾，對促進 預付卡商戶規范經營、增強消費信心具有積極意義。